3.避免分心的舉動或手勢。
4.適當的提問。
5.復述對方的意思。
6.避免中間打斷說話者。
7.不要多說。
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傾聽的技巧
❖ 停止交談 ❖ 開放心靈---同理心 ❖ 避免情緒影響,不要打岔 ❖ 注視,反應,表現興趣 ❖ 注意肢體語言,言外之意 ❖ 作筆記寫下重點 ❖ 對關鍵字的正面回應
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澄清回饋的技巧
❖ 描述情境 ❖ 表達感受 ❖ 提出條件 ❖ 徵詢意見
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引起共鳴的技巧
❖ 表現真誠 ❖ 鼓勵對方 ❖ 產生信賴 ❖ 轉化衝突
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溝通三要點
❖ 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?
❖ 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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問題思考
❖上述加薪案例中的溝通出現了什麼 問題，是否有更好的溝通方式及技 巧？
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二.平行溝通技巧
• 彼此尊重,從自己先做起.
• 知己知彼,創造良好形象.
• 易地而處,站在彼的立場.
• 平等互惠,不讓對方吃虧.
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溝通與人際關係的建立
好
你
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你贏 我輸 (無力感)
你贏 我贏 (皆大歡喜)
我輸 你輸 (自閉症)
我贏 你輸 (虐待狂)
好
我
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有效溝通的步驟
❖ 了解你要說些什麼.(5W2H) ❖ 了解你的對象. ❖ 引起對方的注意. ❖ 確定對方了解你的意思. ❖ 讓對方記憶永存. ❖ 不時要求回饋. ❖ 付諸行動.
❖ 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求
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溝通的方向
❖ 上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務 求上情下達.
❖ 平行
交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼 此共進.
❖ 下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.
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溝通技巧之加薪案例續
❖ 小王：（有些不好意思）其實也沒什麼別的事，這 段時間我的工作表現你覺得怎麼樣？
❖ 林經理：（有些不解）很好啊。 ❖ 小王：那就好，我在公司工作這麼長時間了，一直
是勤勤墾墾，能力在這段時間自認為也得到了很大 的提高，因此，我希望公司能重新評定我的薪水， 你看呢？ ❖ 林經理：（思索許久）噢，原來是要加薪。公司對 你的表現是很滿意，可是最近公司接了幾筆新業務， 根本沒有閒置資金，你的加薪要求我會考慮，年底 如果業績好你們的獎金肯定不會少的，你放心好了。
溝通的意義
❖ 溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達 給別人的行動.
❖ 溝通就是什么人說什么話,經由什么路 線傳至什么人,而達成什么效果.
❖ 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞 至另一個人的程序,其目的是使接受 溝通的人,獲致思想上的瞭解.
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溝通的四大目的
1.說明事物 (信息表達) 2.表達情感
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於溝
先通
學之
少道
說 話
,
貴 在
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5W2H分析法
❖ 1. （1） WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？ （2） WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？（3） WHERE— —何处？在哪里做？从哪里入手？（4） WHEN——何时？什么时间完 成？什么时机最适宜？（5） WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？ 谁负责？（6） HOW ——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎 样？（7） HOW MUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水 平如何？费用产出如何？
表露觀感 流露感情 產生感應
3.建立關係
暗示情分 友善(不友善) 建立關係
4.進行企圖
透過關系 明(暗)說 達成目標
上情下 達;
下情上 達
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溝通的三種方式
缺點
❖ 面對面 ❖ 書面 ❖ 電話
當面說不出口 寫一大堆他看都不看 看不見他可有在聽
•沒有更好的方法,只有盡量求其有效. • 存心站在不好的立場來把事情做的更好, 任何方式都可能有效.
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一.下對上溝通技巧
• 除非上司想聽,否則不要講. • 若是意見相同,要熱烈反應. • 持有相反意見,勿當場頂撞. • 意見略有差異,要先表贊同. • 想要有些補充,要用引伸式. • 如有他人在場,宜仔細顧慮. • 心中存有上司,比較好溝通.
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溝通技巧之加薪案例
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溝通技巧之加薪案例續
❖ 小王：皺著眉頭，認為林經理在有意為難）林經理， 這樣說我覺得不妥，年底的獎金是公司理所當然應 該給我們的，我理在談的是加薪，我認為我有足夠 的理由！
❖ 林經理：（氣氛已經很僵）就這樣吧，你的情況我 會報告給上司，由他來決定。
❖ 公司不知什麼原因，最終沒有給小王加薪。小王認 為林經理是在“踢皮球”，他感到非常憤怒。沒過 多久，小王離開了這家工作了3年的公司，並帶走了 3年裏已建立良好夥伴關係的客戶，公司的客戶關係 網破了一大塊，業務範圍大不如前了。
❖ 2、找出主要优缺点 如果现行的做法或产品经过七个问题的审核已无懈可击，便可认为这一 做法或产品可取。如果七个问题中有一个答复不能令人满意，则表示这 方面有改进余地。如果哪方面的答复有独创的优点，则可以扩大产品这 方面的效用。
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有效的影響技巧
❖ 觀察的技巧 ❖ 傾聽的技巧 ❖ 澄清回饋的技巧 ❖ 引起共鳴的技巧
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觀察的技巧
❖ 注意眼神 ❖ 掌握姿勢 ❖ 反覆次數 ❖ 聲調高低
眼睛是心靈的窗口.
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有效的傾聽
聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解
1.使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？
2.展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。
❖ 得知同事小劉在上個月提出加薪,這個月工資 表上的數目就有了變化，小王認為，平時工作 表現、能力各方面自己不比小劉差，如果加薪， 主管一定不會不同意的。
❖ 小王：（敲林經理的辦公室門，進去後開門見 山地說）林經理，我有點事情想與你商量一下。
❖ 林經理：（和顏悅色地，指示小王坐下）哦？ 什麼事情？
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