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沟通与人际关系的建立
好
你
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你赢 我输 (无力感)
你赢 我赢 (皆大欢喜)
我输 你输 (自闭症)
我赢 你输 (虐待狂)
我
好
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有效沟通的步骤
• 了解你要说些什么.(5W2H) • 了解你的对象. • 引起对方的注意. • 确定对方了解你的意思. • 让对方记忆永存. • 不时要求反馈. • 付诸行动.
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引起共鸣的技巧
• 表现真诚 • 鼓励对方 • 产生信赖 • 转化冲突
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沟通三要点
• 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?
• 让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
• 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
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沟通技巧之加薪案例续
• 小王：（有些不好意思）其实也没什么别的事，这 段时间我的工作表现你觉得怎么样？
• 林经理：（有些不解）很好啊。 • 小王：那就好，我在公司工作这么长时间了，一直
是勤勤垦垦，能力在这段时间自认为也得到了很大 的提高，因此，我希望公司能重新评定我的薪水， 你看呢？ • 林经理：（思索许久）噢，原来是要加薪。公司对 你的表现是很满意，可是最近公司接了几笔新业务， 根本没有闲置资金，你的加薪要求我会考虑，年底 如果业绩好你们的奖金肯定不会少的，你放心好了。
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沟通技巧之加薪案例续
• 小王：皱着眉头，认为林经理在有意为难）林经理， 这样说我觉得不妥，年底的奖金是公司理所当然应 该给我们的，我理在谈的是加薪，我认为我有足够 的理由！
• 林经理：（气氛已经很僵）就这样吧，你的情况我 会报告给上司，由他来决定。
• 公司不知什么原因，最终没有给小王加薪。小王认 为林经理是在“踢皮球”，他感到非常愤怒。没过 多久，小王离开了这家工作了3年的公司，并带走了 3年里已建立良好伙伴关系的客户，公司的客户关系 网破了一大块，业务范围大不如前了。
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沟通技巧之加薪案例
• 得知同事小刘在上个月提出加薪,这个月工资 表上的数目就有了变化，小王认为，平时工作 表现、能力各方面自己不比小刘差，如果加薪， 主管一定不会不同意的。
• 小王：（敲林经理的办公室门，进去后开门见 山地说）林经理，我有点事情想与你商量一下。
• 林经理：（和颜悦色地，指示小王坐下）哦？ 什么事情？
有效沟通协调与冲突管理
友情提示
请勿在室内吸烟
上课时间请勿：
上课时间欢迎：
--请将您手机改为“震动”
--提问题和积极回答问题
避免在课室里使用手机
--随时指出授课内容的不当之处
--交谈其他事宜
--随意进出教室
沟通的意义
• 沟通就是将一个人的意思和观念,传达 给别人的行动.
• 沟通就是什么人说什么话,经由什么路 线传至什么人,而达成什么效果.
• 如有误会,诚心化解障碍.
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•(案例讨论）若请服务部门解决 问题,对方态度十分不耐烦,甚至 不愿意帮助解决.此时,应如何与 之沟通?
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三.上对下沟通技巧
• 多说小话,少说大话.
• 不急着说,先听听看.
• 不说长短,免伤和气.
• 广开言路,接纳意见.
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问题思考
• 上述加薪案例中的沟通出现了什么 问题，是否有更好的沟通方式及技 巧？
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二.平行沟通技巧
• 彼此尊重,从自己先做起.
• 知己知彼,创造良好形象.
• 易地而处,站在彼的立场.
• 平等互惠,不让对方吃亏. Nhomakorabea• 了解情况,选用合适方式.
• 依据情报,把握适当时机.
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沟通的方向
• 上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务 求上情下达.
• 平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼 此共进.
• 下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.
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一.下对上沟通技巧
• 除非上司想听,否则不要讲. • 若是意见相同,要热烈反应. • 持有相反意见,勿当场顶撞. • 意见略有差异,要先表赞同. • 想要有些补充,要用引伸式. • 如有他人在场,宜仔细顾虑. • 心中存有上司,比较好沟通.
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倾听的技巧
• 停止交谈 • 开放心灵---同理心 • 避免情绪影响,不要打岔 • 注视,反应,表现兴趣 • 注意肢体语言,言外之意 • 作笔记写下重点 • 对关键字的正面回应
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澄清反馈的技巧
• 描述情境 • 表达感受 • 提出条件 • 征询意见
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• 沟通就是将观念或思想由一个人传递 至另一个人的程序,其目的是使接受 沟通的人,获致思想上的了解.
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沟通的过程 communication process
原来是 这样!
信息源
编码
通道
译码 接受者
反馈
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沟通的四大目的
1.说明事物 (信息表达) 2.表达情感
表露观感 流露感情 产生感应
3.建立关系
暗示情分 友善(不友善) 建立关系
4.进行企图
透过关系 明(暗)说 达成目标
上情下 达;
下情上 达
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沟通的三种方式
缺点
• 面对面 • 书面 • 电话
当面说不出口 写一大堆他看都不看 看不见他可有在听
•没有更好的方法,只有尽量求其有效. • 存心站在不好的立场来把事情做的更好, 任何方式都可能有效.
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于沟
先通
学之
少道
说 话
,
贵 在
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有效的影响技巧
• 观察的技巧 • 倾听的技巧 • 澄清反馈的技巧 • 引起共鸣的技巧
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观察的技巧
• 注意眼神 • 掌握姿势 • 反覆次数 • 声调高低
眼睛是心灵的窗口.
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有效的倾听
听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解 1.使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？ 2.展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 3.避免分心的举动或手势。 4.适当的提问。 5.复述对方的意思。 6.避免中间打断说话者。 7.不要多说。