售后客户投诉/抱怨处理单编号： 年 月 日派客户姓名 品牌 性别 车型
单
人
填
写
维修类型 投诉日期
联系电话 车牌号
派单时间 派单人 服务顾问 维修技师 □ 投诉/抱怨 □电话回访 □客户面访 □立即□12小时□24小时□48小 返单时间 处理时效 客户主动来电 来源 时□72小时 □轻微抱怨 □一般抱怨 □严重抱怨 □一般投诉 □紧急投诉 □升级投诉 □申诉 投诉级别
次要责任人
【责任部门内部整改/处罚措施】
部门主管签字 返单时间 是否闭环 二次回访时间
服务经理签字
客户关怀部跟进情况
回访结果 □是 □否
□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □不表态 □理解 □接受
□预约类闭环
说明：投诉活跃客户，或客户至4S店投诉强烈要求高额赔偿，投诉办结后应请客户签署《客户投诉解决确认书》。
□ 专业性差
□维修工作不透明 □店外环境 □规章制度 □产品质量 □洗车质量
【客户投诉/抱怨问题描述】
【用户要求】 【客服部原因分析】
处
【核查情况/确认人】
理
人
填
写
解决方案 【处理情况】 处理人 责任部门 【责任部门原因分析】 直接责任 处理结果/客 户初次反馈 处理时间
原 因 分 析 及 整 改 措 施
抱怨类型
维修质量 维修价格 维修时间
□钣金 □配件 □机电 □工时 □喷漆 □总体 □钣金 □机电 □喷漆 □洗车时间 □技术疑难
□进场前接待时间
SA综合能力 □工作态度 车间技师综 合能力 零配件 维修车间透 明度 其他 □工作态度 □订货时间 □工时价格不透明 □硬件设施
□ 与客户沟通(信息准确性与全面性) □专业性差 □到货时间 □配件价格不透明 □店内环境 □配件质量