前台 1． 前台向新 1．“××先生/ 1．热情
小姐，您
会员热情 好！”
洋溢。
致意。
2．“××先生/ 小姐，您
2．注意不
2． 双手接过 好！您今天 要遗漏
新会员钥
一共消费×× 元，卡上还
新会员
匙牌，将 有余××元。 在各营
钥匙盒内 多谢！”
业点消
单据累积 3．“××先生/ 费。
统计，刷 小姐，健身
4. 若新会员没有预
4． 新会员
3. “×先
训练前
生/小
必须先
约体能测试，教
姐，
进
练要酌情安排一
您 行体能测
些训练项目。告
好！ 试，如果当
诉新会员不可盲
我 时不能进行
目做练习。
将安排一些 体能测试，
简单的练
只能做一些
习。等做完 小运动量及
体能测试再 辅助性的训
安排详细的 练。
训练计划， 5．当新会员测试完 好吗？”
装专卖区
员介绍给专卖店 服务员，由专卖 店服务员介绍。
我们的新会 员——××先 生/小姐。”
将会员介 绍给员 工。
2. 热情向会员打招 呼并为客人介绍 服装。根据不同 品牌运动服的特 点及会员性别、 兴趣，积极向客 人推荐。
3. 当客人注意或对 某件商品产生兴 趣时，要及时向 客人介绍展示。
4. 当客人决定购买 时，要迅速为客 人包装好，开票 据并报出金额， 请客人签名并摘 录钥匙牌号码。 礼貌恭送。
2.“您好。×× 先生/小姐， 欢迎您成为 我们的会 员。更衣柜 的编号规律 是……。”
2. 忌讳 盯着 客人 更衣 或在 客人 更衣 时和
客人
3. “×小姐，这
聊
是您的浴
天。
袍。如您需
要，请叫 3. 注意浴袍折
我，我就在 叠整齐，
更衣室。”
LOGO向
着客人。
4. 销售人员在 更衣室外恭
候。
引导
销售员
细心交代新会员
员/预约员
在前台的出入场
一定要清
手续；双手奉上 3. 有预约：“×
毛巾、沐浴露、 先生/小姐，
钥匙牌。
我们已经为
楚交接预 约本，事 先通知教
您安排好
练部/美容
3. 询问新会员是否 了。”
部安排，
有预约体能测
没有预
并提示销
试，并迅速通知 约：“×先生/ 售员跟
相关销售人员接 小姐，我们 进。
等)
间的冲
3、 会员活动
突。
流程与有
一堂培训
关预约规
课不能解
定(体测或
决所有的
瑜伽)
问题与隐
4、 设施设备
患。对会
的安全使 用(跑步机, 椭圆机,干 蒸房的使 用) 5、 运动的基 本生理特 征(心跳,呼 吸,肌肉疼 痛,血液循 环加快等) 及意外损 伤的预防. 6、 饮食与营 养,运动与 着装等常 识. 7、 所持卡的 使用方法 (有效期,请 假与延期, 带嘉宾,转 让等) 8、 对会员的 健康管理 (体能测试, 训练计划, 营养处方, 定期的跟 踪服务等 等) 9、 会员权益
的，请仔细 填写这张调 查表。”
2. 测试 肺活 量时
安全性。
3. 为新会员开始进 行体能测试，并 建立新会员电脑 档案，根据测试 结果，做出训练 计划。
3. “您好！×先 生/小姐，我 们先进行生 理指标测 试。” “请按照我
的指示进 行。”
要告 诉新 会员测试工 具已消毒； 台阶测试要 提醒小心上 落；速度测 试要提醒不 要摔倒。
项目(健 身、有氧
成为XXX 组织，安
健身俱乐
排时间， 实施培
部一员， 训。
操或瑜伽 加入我们 培训要全
等)
健身俱乐 面清楚，
2、 课程安排 及特点(最 新的健身 操课程,踏
部，您将 享受到以 下的服务
每一项承 偌要切实 可行，忠 实执行，
板操,街 和权益” 避免以后
舞,瑜伽,
发生会所
拉丁操等
与会员之
生/小 管物品。如 姐， 有客人遗留 请放 物件，应及 好 时交到前 您的贵重物 台，广播通 品。”“××先 知。 生/小姐，请 在离开前检 查您的更衣 柜，小心不 要遗留您的
吧休息区
物品。”
水
1． 会员进入水吧 1． ××先生/ 1． 休闲区人
休闲区域，水
小姐，您 较多，声
吧服务员要向
好！请
音要响
成进入器械训练 区，教练要对新
销售人员必 须全程陪同 练。
会员进行示范辅 导；向新会员介 绍每一种器械的 运动功能及操作 方法，并指导练 习。
5. “这是登山 机，有氧器 械，训练臀 部和腿部。 它是这样操 作的： ……”， 或“××先生/ 小姐，这
5． 每一种 器械的 功能、 使用方 法、安 全事项 都要耐 心讲解 清楚。
俱乐部会员服务流程
（一）新会员服务流程
程
操作规范
礼貌用 注 意 事
流
语
项
会员 教育与培 训
会籍顾问所在的 “大家
此项培训
会籍主管或经理, 好！先
在会员第一次来 会所消费的时候,
生/小
必须实施以下培 姐，您
对会籍顾 问素质要 求较高， 可由客服
训,帮助会员迅速 好，欢迎 人员专人
入如会所群体. 1、 会所服务
1. 销售人员在新会 1.“××先生/小 每到一个
员更衣完毕后， 姐，体能测 服务区都要
引导新会员向功 能区，并介绍体
试有……” 将新会员介 绍给员工，
能测试项目及会 2.“我们的健身 员工必须面
所的其他功能设 器械区分有 带微笑向会
施和服务项目。 氧健身区和 员打招呼，
力量训练 及迅速记下
2. 向男会员重点推 区……”
4．关注新
会员需
4．“我们的 要，改
有氧操课程
有：Les Mills 进有氧
运动体系， 课程。
还有踏板
操、形体
流程
衣室
操、街舞、 印度瑜珈 等”。
操
礼
注意
作规范
貌用语 事项
更
1. 更衣室服务员要 1. “您好！×× 1．用热情消
向健身完毕的新 先生/小姐， 除新会员
会员热情致意； ……（设施 的陌生
前
台
1. 按会所规范站姿 1. “×先生/小 1. 注意分时 要求，恭迎客人 姐，早上好/ 间段问候。
到来。并用会员 下午好/晚上
姓氏热情称呼新 好！欢迎光 2. 递毛巾注
会员。
临！”
意LOGO向 着客人。
2. 请新会员出示会2. “请拿好您的
员卡，双手接
钥匙牌，
过，读卡登记；
这边请。” 3. 前台接待
会员姓氏。
介器械健身。
3.“×小姐，我 3. 向女会员重点推 们有莱美专 介健美操、莱美、 利运动，还
美容等。
有瑞士顶级
美容产品，
您将享受
到……”
4. 对只消费美 容的新会 员，销售人 员将其直接 引到美容 室，交与美 容师；由美 容师提供以 下的服务。
5. “×小 姐， 请跟 我到× 号美 容 室，”
引导会员使用更 名称）在这 感。
衣室设施；向新 （那）里。
会员解释卫生消 我们的消毒
毒程序。
流程是…” 2． 保持更
衣区地
3. “××先
面干
2. 提醒新会 员在淋浴间
生/小
燥，
姐， 及淋浴间的
小心 卫生，及时
注意安全。
地 清理沐浴袋 滑。” 等残留物。
3. 提醒新会 员不要遗留 物品。
3. 不可以答 4. “××先 应帮客人看
5.将摘有钥匙 牌号码、客 人签名的三 联单送一联
2. “您好。×× 2. 当专卖店
先生/小姐， 服务员给
欢迎您成为 客人介
我们的会 绍时，销售
员，我们的 人员应在
运动服有
旁恭候
Les Mills和 但不要插
李宁牌。
嘴。
Les Mills为 专卖店服
其健美操专 务员在推
门设计的， 销时要
李宁牌运动 讲究策略，
员的教育 贯穿在会 员的会所 生活中。
对会员实 施教育是 培养会员 忠诚的重 要方法， 将由会员 部提供更 加丰富生 动的内 容，建立 完善个性 化的会所 文化。
[注：此 部分只针 对新会 员。同 时，视具 体情况。 可单列， 不在此流 程中]。
计划(可享 受商家联 盟的优 待，优 惠，如停 车，购物 等等) 10、 会员活动 组织与安 排计划 11、 会所人员 介绍（经 理，教练 及其他员 工） 12、 会所的投 诉电话， 投诉程序 13、 如何制定 达到自己 的健身目 标。 14、 会所其他 功能介绍 （柜子出 租，电 视）
是……（器
械名称），
6 告诉新会员每次 要做好训练记 录；教练将根据 训练情况修改训 练计划、并定期 做身体局部围度 测试。
它的运动功 能是……， 它是这样训 练的（示 范）。” 6． 重量训练
区必须有 教练指 导。
7. 根据新会员的健 身目的，提出饮食 与营养建议。
（注：持试 用券和礼品 卡的客人，
氧操房
不享有体能 测试的服 务。）
有
1．只有热情
1. 热情向新会 1． 您好， 才会让新
员致意。
××先生/ 会员融入
小姐，欢 集体课
迎您成为 程，并安
我们的会 排在前面
2. 热情向新会员介 绍自己的有氧操课 程的运动功能。
员并参加 位置。
我的健美
操课
2． 提醒第