第二章 组织沟通
——经济管理专业实战课程
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第一节 组织沟通概述
组织沟通:与组织特质相关的各种 类型的沟通。
以组织本身为边界，组织沟通可 以分为组织内部沟通和组织外部 沟通。
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一、组织的外部沟通
与组织相关的外在子系统都是组 织沟通的直接的或者潜在的沟通 对象。
层传递、筛选，容易失真， 各个信息传递者接受的信 息差异很大。
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（2）轮型沟通
表示一个管理者与四个下属进行沟 通，而四个下属之间没有相互沟通 现象．属于控制型网络，其中只有 一个成员是各种信息的汇集点与传 递中心 。
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（3）环形沟通
表示多个人之间的沟通，管理者对两 个下属进行沟通，而两个下属又分别 对各自的下属进行再沟通，基层又相 互沟通。
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如何提高理解能力
养成对各类或者某类事情进行有 目的观察的习惯，是提高理解能 力的基础。
同时，培养注意观察的兴趣也是 非常重要的。
观察是分析的开始，分析是观察 的目的，通过反复的观察和分析， 一个人的理解能力就会得到提高。
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3、信息的障碍
在现实的沟通过程中，由于某些 原因，信息的发出者在发出信息 时可能故意隐瞒真实信息或发出 模凌两可的信息。主要原因有：
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（3）集合型
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（4）随机型
即信息的传递者想把信息告诉什 么人便告诉什么人，并没有一定 的中心人物或者选择性的传递。
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三、影响组织沟通的因素
1．沟通个体的因素
（1）个体之间的生理差异 （2）沟通者的心理障碍 （3）沟通能力的因素 （4）语言表达能力的欠缺 （5）沟通的对象、时机、与渠道
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沟通类型的比较
网络 类型
解决问题的 信息的
速度
精确度
组织化 领导人 情况 的产生
士气
工作变 化的弹性
链型 轮型
较快 快
环型 慢
较高 高 低
慢、稳 定
迅速、 稳定
不易
较显著 显著 不发生
低 很低 高
慢 较慢 快
全渠道 最慢 型
最高
最慢、 不发生 稳定
最高
最快
➢ 制度约束障碍 ➢ 人际关系障碍 ➢ 不确定性障碍
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倾听者要学会听懂言外之音， 要品味语言，揣摩说话者运用 特定表达方式的目的。
10.11.2020ຫໍສະໝຸດ 28克服不良倾听习惯的方法
学会分析式倾听
分析式倾听的要领包括：
——分析说话者的内容及意图 ——给说话者反馈 ——以中立的立场接受信息 ——对复杂的信息进行评估 ——消除发送信息、媒介传递及接
组织的外部沟通对象包括：政府、 其他组织、公众与社区、新闻媒 体，如果是赢利性组织还包括股 东、供应商、客户以及竞争对手 等。
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组织外部沟通的对象
其他组织
顾客
供应商
竞争对手
组织
政府
新闻媒体
社区与公众
股东
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二、组织的内部沟通
1．正式渠道的沟通形态 （1）链式沟通 ➢ 在这种形式中，信息经层
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1、如何提高记忆力
要树立自信心 要有浓厚的兴趣 明确记忆的目的 要及时加以巩固 要在理解的基础上加以记忆 经常有意识地训练自己的记忆力
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2、理解能力的障碍
这里的理解能力是指在人际交往中表 现出来的理解能力，意味着是否能准 确、恰当地理解他人传递给你的意思。
5、以质疑的态度倾听 ✓ 保持中立，心存谨慎，去伪存真
6、保持注意力 ✓ 不要被周围的环境分散注意力，
尽量保持平稳的注意力
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7、注意记录 ✓ “好记性不如烂笔头” 8、注意反馈 ✓ 及时、恰当的反馈是对讲话人最
大的理解和尊重 9、克制插话 10、给予讲话者帮助
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（4）全渠道型 表示每个人与其他四个人都自由地相
互沟通，并没有明显的中心人物。
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（5）Y型沟通
表示在四个层次的逐 级沟通中，两位上级 通过一个人或一个部 门进行沟通，这个人 成为沟通的中心。
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（6）倒Y型沟通
表示在四个层次的沟 通中，一位上级者通 过一个人或一个部门 进行沟通，和Y型大 瓶颈 同小异。
受信息的障碍
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倾听的技巧
1、有备无患 ✓ 做好必要的准备，了解相关背景
资料 2、对各种信息保持兴趣 ✓ “兴趣是最好的老师” 3、保持开放的心态 ✓ 允许对方完整地表达自己的思想，
站在中立的立场
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4、倾听主要观点 ✓ 透过现象抓本质，把握住讲话者
的主要观点
的选择有误
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2．组织本身的因素
（1）组织的结构形式 （2）参与的群体 （3）组织文化因素
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3．环境的因素
组织所在社会倡导什么样的价值 观、通常采用什么样的沟通方式 对组织成员的价值取向和沟通方 式具有显著的影响。
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第二节 沟通中的有效倾听
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倾听的重要性
1、倾听是获得信息的重要方式 2、倾听有助于改善人际关系 3、善听才能善言 4、倾听力能真正理解他人 5、倾听可以提高工作效率
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有效倾听的障碍
除了倾听者主观上的原因之外， 也有一些客观上的原因，我们称 之为倾听的障碍。
倾听的障碍主要包括记忆力的障 碍和理解能力的障碍,此外,还有 信息的障碍.
Y型、 较快 倒Y型 较快
较低 较低
不一定 会易位 不一定 较快 不一定 会易位 不一定 较快
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2．非正式渠道的形态
（1）单串型
信息在非正式通道中依次传递，即 一个人传递，一个人转告一个人， 第二个人也只是将消息转告给第三 个人。
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（2）饶舌型 信息由一个人告诉其他所有人。
“上帝给我们一个闭着的嘴巴， 但却给了我们两个24小时开着的 耳朵，他的意思就是要我们多听 少说。”
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什么是有效倾听
有效的倾听是指倾听得很全 面，理解信息也很准确。
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卡耐基——如果希望成为一 个善于谈话的人，那就先做 一个愿意倾听的人。
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