政府机关办公楼物业管理服务方案（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）
序言
随着社会市场经济的渐趋成熟，市场分工的逐步细化和专业化，
政府后勤工作社会化经营管理成为新的发展趋势，物业管理服务行业涉足政府物业领域就是一种逐步推广的行业拓展与模式创新的尝试，以社会专业资源结合政府物业和机关行政办公的具体个性化需求，实现管理服务品质与综合效益的合作双赢，是其核心的主导思路。
经过初期的实践摸索和理论总结提升，政府物业的管理服务工作也开始走向规范化、系统化、标准化发展的正轨。
第一章物业概况
一、某某区政府机关大院基本物业情况
物业名称：某某区政府机关办公楼
物业类型：政府机关办公楼
坐落位置：南京市某某区珠江镇
占地面积：约4 万平方米
建筑面积：约2 万平方米
绿化面积：约1 万平方米
景观小品：喷泉、水景带、
二、某某区政府机关办公楼设施设备配置情况
主要设施设备清单
表一
设备系统
名称规格
单位数量
备注
电梯系统
奥的斯OTIS 客梯 3 站部1
奥的斯OTIS 客梯5站部1
奥的斯OTIS 客梯7站部2
升降机 3 站部2
空调系统
麦克维尔新风机MSW 系列台19 麦克维尔风机盘管
MCW 系列台299
空调水泵水循环系统
11KW 台4配
电系统
变压器 10KV 台2
变压器1000KVA 台2
高压配电柜个8
低压配电柜个12
给排水
消防水箱24 立方米个 1
给水水泵台2
潜水排污泵台18
喷泉水循环系统
消防系统
烟感探头
待定
温感探头
待定
消防喷淋头
待定
疏散指示牌
待定
消防箱
待定
消防栓
待定
消防泵 18.5KW 台2
喷淋泵 30KW 台2
弱电系统
监控报警系统
摄像头个40
报警探头个20
会议音响系统
卫星电视接收系统
结构化综合布线系统
百兆宽带网络系统
门禁识别系统
开水炉
地下车库
（70-80）
第二章物业管理服务整体思路
一、政府机关物业管理服务的主导思路
以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，
紧密配合政府工作，树立政府机关办公新形象，维护机关大院的良好秩序，确保机关后勤服务，持续改进，实现以品牌服务政府、服务社会的综合效益。
以政治为高度，以政府个性化需求为导向，以华侨城物业专业
品质和对政府物业的管理服务经验为基础，整合南京地方社会优秀资源，为某某区政府提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的机关后勤优质服务，达到用专业服务政府，树立新的政府机关办公形象的目的。
二、物业管理服务指导方针
管理服务理念：服务无距离，管理无缺陷
管理服务要求：持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障
建设两个工程：品质工程、形象工程
持续提高两个素质：专业素质、政治素质
培养三个能力：全方位保障能力、应急处理能力、综合管理服务能力第三章某某区政府物业管理服务中心组织架构
一、组织架构设置策划思路
1、建立“某某区政府物业管理服务中心”的独立管理单位。
2、明晰管理操作层次，保证组织架构的管理服务实效。
3、以“客户服务中心”为管理服务核心，实现需求服务的主导地位。
4、建立统一协调的职能分工架构，兼顾组织的有效和有序。
5、按需定岗，一专多能，精简设置，紧密配合，以团队整体保障管理服务品质。
6、明确职责规范，做到“事事有人管、样样有人问”。
7、整合企业优势资源，建立深圳南京的后台支援支持体系。
二、管理服务中心组织架构图
设置说明：（53 人）
1、客户服务中心由事务助理、品质管理员、会务服务员组成。
中心主任
主任助理
安保主管
1 人
技保主管
1 人
事务助理
1 人
环境主管
1 人
会务服务员
2 人
品质管理员
1 人
技术保障员
9 人
保洁消杀员
13 人
护管员
22 人
三、物业管理服务中心岗位设置
管理服务中心岗位设置表
表二
工作性质岗位职务人数备注
品质管理中心主任 1
品质管理主任助理 1 兼信访主管
品质管理事务助理 1
品质管理品质管理员 1
会务服务会务服务员 2
合计 4 岗6 人
技保管理技保主管 1 技术工程师
技术保障空调技保 2 兼综合维修
技术保障值班电工 4
技术保障维修电工 1 兼综合维修
技术保障弱电技保 1 兼综合维修
技术保障电梯技保 1 兼综合维修
合计 6 岗10 人
安保管理安保主管 1
安全保卫护管门卫岗 5
安全保卫护管巡逻岗 6 3 人为护管班长
安全保卫护管大堂岗 2
安全保卫护管监控岗 3
安全保卫护管机动岗 6
合计 6 岗23 人
环境管理环境主管 1
环境维护保洁大堂岗 1
环境维护保洁楼层岗 5
环境维护保洁外围岗 2
环境维护保洁男厕岗 1
环境维护保洁机动岗 4
合计 6 岗14 人
总计 22 岗53 人
第四章客户服务
一、客户服务中心物业管理服务内容标准（一）物业管理服务内容
1. 管理服务前台接待工作。
2. 管理服务信息转达与发布工作。
3. 管理服务工作分配组织协调工作。
4. 物业管理质量活动记录管理工作。
5. 物业档案管理工作。
6. 会务服务管理工作。
7. 管理服务品质巡查监督工作。
8. 装修管理服务工作。
9. 标识体系管理服务工作。
10.突发事件处理组织工作。
11.物资采购管理工作。
12.仓库管理服务工作。
13.机关文化活动组织工作。
14.物业简报编辑工作。
15.管理服务投诉接待处理工作。
（二）管理服务要求
客户服务中心承担着极为重要的管理服务工作，是管理服务整体
品质与组织效率、工作实效的关键，总体要求是：平衡物业管理的有序和有效，依据公司ISO9001：2000 的质量管理原则，规范管理服务流程，切实履行管理服务监督职能，以主动热情负责的工作保障机关办公的各项服务需求的及时实现和品质规范，确保机关办公生活的服务品质。
（三）管理服务考核指标目标
1、客户回访率
2、有效投诉率
3、客户满意率
4、投诉处理及时率
第五章安全保卫管理服务
第一节安全保卫管理服务内容及组织架构设置思路
一、安全保卫服务的目的和内容
某某政府办公楼物业管理安全保卫服务的主要目的是为某某区
政府营造一个安全、安定、有序的办公环境，同时力争通过护管员良好的服务意识及服务形象，提升政府机关新形象。
在总结其他类型物业护管服务的基础上，根据某某区政府办公楼
的周边环境及物业布局，考虑区政府对安全管理的特殊要求，确保区政府机关安全管理万无一失.
拟提供的护管服务内容主要包括有：贵宾接待、信访接待、治安
防范、财产安全、公共秩序的维护、公共设备及设施巡查、消防管理、外来人员及车辆管理等。
二、组织机构和人员编制思路
根据分工及一专多能的原则，在保证区政府机关正常办公秩序的
基础上，合理的调配安保力量，节约人力资源的开支，同时，在安全方面设立安全应急分队，在必要时能及时有效地组织后备力量保障政府机关良好的办公秩序。
在区政府的日常安全服务中，根据区域及服务内容划分门卫岗、
监控中心岗、巡逻岗、大堂岗、机动岗等若干岗位。
人员的配置上，在保证服务质量的基础上，按照精、省的原则，考虑不同时间段工作。