（店铺管理）超市门店作业流程超市管理流程第壹章商品运营方面2壹、订货流程2二、换货流程4三、退货流程7四、理货流程10五、补货流程11六、报损处理流程13七、报废流程15八、陈列流程17九、快讯操作流程19十、新品上架流程22十壹、孤儿商品处理流程24十二、盘点流程25第二章销售管理方面29壹、变价流程29二、店内促销操作流程31三、价卡/POP制作流程33四、库存更正流程35五、店内免费试吃（试用）操作流程37六、促销人员入场流程39第三章生鲜流程40壹、生鲜永续订单收货流程40二、生鲜加工流程42三、生鲜每日报损流程43四、内部转货流程45第壹章商品运营方面壹、订货流程（一）订货流程图（二）流程说明1、本流程适用以供应商直送为主的门店订货2、OPL自动建意订货报表为每日早上9：00由电脑部打印分发3、店面主管根据需要作实际的数量修改4、经由店经理审核，电脑部当天录入实际订货数据5、第二天打印正式订单且由电脑部负责传真给供应商6、供应商收到订单后按要求及时送货（三）附用表格1、之上流程为正常的订货程序，如因特殊情况（如盘点、顾客大宗购买、订货不足、供应商送货不足等）要紧急补货需填写“紧急补货申请单”，经由部门经理、店长审批直接传真供应商送货，因紧急补货多属正常订货中的订货不准确所导致，因此，应尽量避免紧急补货的频率，便于确保正常订货的规律性及库存的合理性。

2、紧急货申请单（壹式俩联）第壹联是“电脑部留存”，订货结束后由电脑部进行保存。

第二联是“店面留存”，订货结束后由店面进行保存，以备查找。

二、换货流程（壹）换货流程图（二）流程说明1、运营过程中，因各方面原因导致商品陈旧或破损，不能按原价进行销售，尽量和供应商要求进行换货，（除和供应商有物殊的约定或商品自身原因不能换货以外）。

2、换货有俩种方式，壹是以A换A，另壹种是以A换B。

3、以A换B的具体操作为B商品是和A商品进价完全相同的同壹大类的商品，采取先退A商品，面后给B商品下订单正常进行收货的间接换货方式。

4、为确保换货的时效，应采取先换货，再收货的形式。

5、因破损商品存放过久会变质或过期，应及时发现及时处理。

6、换货权限：换货总金额500元以下由店主管核准换货总金额500－2000元由店经理核准换货总金额2000元之上由店长核准（三）附用表格1、换货申请单（壹式四联）第壹联：收货部留存第二联：防损部留存第三联：店面留存第四联：供应商留存2、换货申请单三、退货流程（壹）退货流程图（二）流程说明1、此退货流程适用于供应商直送的商品进行直接退回供应商的操作。

2、退货人员应认真填写退货单3、退货商品应和退货单据同行，原则上要求先退货再收货的操作流程。

4、供应商接收退货商品时，应记录供应商的身份证或车牌号。

5、注意改包装的商品退货时的单位变动6、每天分类填写退货汇总表7、退货出现负库存时，由电脑录入员做负库存记录，且通知相应部门处理（三）流程注意事项1、店面人员填写退货单，经相关的权限审核后送至收货部。

2、退货员签收商品及单据，分类存放，通知供应商取回退货商品。

3、供应商凭有效证件经收货主管、仓库保安签字后，领取退货商品。

4、退货资料由收货主管分类存档。

5、采购部应事先提供给收货部及相应的店面主管属不能退货的供应商名单，且定期更新。

6、对于不能在规定的时间内来邻回退货的供应商，其所属的退货商品由门店自行处理，由此所造成的后果全部由供应商承担，特殊情况除外。

（四）附用表格1、商品退货单（壹式四联）第壹联：财务留存联第二联：收货部留存联第三联：供应商留存联第四联：店面留存联2、商品退货单四、理货流程（壹）理货流程图（二）理货原则1、顾客选购商品后，如货物凌乱，需及时理货。

2、零星物品的回收和归位是理货的壹项重要工作。

3、理货商品的先后次序和理货区域的顺序以流程图所示。

4、理货时，心须对不同的货号的商品分开，且和其价签位置壹壹对应。

5、理货时，每个商品有其固定的位置，不能随意更改排面。

6、理货遵循从左到右，从上到下的顺序。

7、补货的同时，进行理货工作。

8、每日的销售高峰期之前和之后，须进行壹次比较全面的理货。

9、每日营业前理货时，须做商品的清洁工作。

五、补货流程（壹）补货流程图（二）补货原则1、货架商品数量不足可缺货时进行补货，补货以补满货架或端架、促销区为原则。

2、补货商品和补货区域的先后次序和理货原则壹致。

3、补货须守先进先出的原则。

4、补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客购物为原则。

5、补货不能随意更改陈列排面，依价格卡所示范围补货。

6、补货时，同壹通道同壹时间内不能超过三块卡板。

7、补货时所有的卡板均应放在通道的同壹侧方向。

8、货架上的货物补齐后，第壹时间处理通道内的存货及垃圾，存货归回库存区，垃圾运至指定地点。

9、补货时，有卡板的地方，需同时有人员作业，不许有通道堆放卡板货物，又无人或来不及安排人员作业的情况出现。

10、补货作业结束后，应作时更改库存单，保证库存商品的准确性。

（五）补货时缺货处理1、若该品项货物不足时，采用前进陈列的方法，将货架内的商品往前堆放，使商品见起来丰满。

2、若该商品缺货导致空排面，应标上暂时缺货卡，且保留其最小的陈列面，直至该商品恢复供应或确定有新商品替代。

3、空排面原则上保留壹周，若确定无法到货或确认不在运营该品项，店面主管书面上报部门经理或相应授权人员，经同意方可调整排面陈列。

4、若该品项的补货次数频繁，要注意其排面陈列是否合理，必要时指出申请，按相关的流程审批重新更正调整陈列。

（六）补货安全注意事项1、安全使用作业工具，不要伤及顾客、同事、自身。

2、经常检查维护作业器具的安全性。

3、正确进行商品的码放、运输、存贮传输、避免不当操作造成的安全隐患。

六、报损处理流程（壹）报损处理流程图（二）流程说明1、由于不是所有的商品都能够进行退/换货，对于不能退/换货的商品，通常采取清仓折价的处理形式（如属于完好商品滞销清仓的，具体操作由采购部门执行），按清仓流程具体执行。

2、清仓商品价值在2000元以下，由店经理批准，价值在2000～5000元以下，由店长批准，价值在5000元之上，由地区总经理批准3、壹般清仓商品用部门统壹的清仓小组货号进行销售，贴上清仓价签盖在商品条码上，收银员手工输入货号销售，销售报表上报损商品的销售额只能以总额的形式体现。

4、清仓商品的价格操作分俩种，壹种是在系统内设定清仓货号同时设定好价格档，清仓价签只打上清仓货号，商品分档处理（如货号201、价格为10元/个，货号202、价格为15元/个，壹般分为三个价格档）。

另壹种是直接把清仓货号及清仓价格打在清仓价签上，收银员手工录入价格，需指定收款台操作。

不论是采用何种方式，都需做好防止漏洞的措施。

5、清仓商品的价格视破损程度由楼面主管确定在30％～50％的降价幅度、逐层审核。

如壹周内没有处理完，可再次降价处理。

（三）附用表格1、库存更正单（壹式三联）第壹联：财务部留存第二联：电脑部留存第三联：店面留存2、商品清仓报废/报损单（壹式三联）第壹联：财务部留存第二联：电脑部留存第三联：店面留存七、报废流程（壹）报废流程图（二）报废原则1、报废商品属成本的完全投入，应严格控制商品的报废现象。

2、对商品不能更换、也不能进行退货、且且商品已经达到不可能进行再次销售的地步，可按流程进行报废处理。

3、报废单品价值超过1000元或壹次报废总额超过5000元之上须经店长之上级批准，（具体标准补具体情况）。

4、每月报废总额超过每月销售总额比率0.2％之上，查究责任且责令改善对策。

5、破损商品不充许累积或私自不按要求处理，应做到及时发现及时处理避免商品存放过期导致报废，增加不必要的损失，努力将损失降至最低。

（三）附用表格八、陈列流程（壹）陈列流程图（二）流程说明1、此陈列流程适用于新店开业或大范围调陈列作陈列设计使用。

2、首先充分了解商品及陈列货架的性质、以便作出合适的配置。

3、然后依据商品的品牌、销售影响和商品陈列原则计算货架商品的陈列量和陈列面积。

4、将陈列配置图设计出来，便于店面操作人员依图进行实际陈列操作。

5、最后从区域货架整体的协调性出发对局部不合理的地方进行调整，完成陈列（三）附用表格九、快讯操作流程（壹）快讯换档流程图（二）快讯陈列流程（三）流程说明1、换档流程的准备工作壹般提前壹周进行。

2、采购将解定的快讯品项及活动内容以确认表的形式通知店面。

3、店面根据确认表落实各项操作（POP、价卡、陈列位置、活动场地等）。

4、换档前壹天对快讯海报内容和快讯确认表内容进行核对，及时对错误的环节进行更正或寻找对策，便于第二天顾客的正确选购。

5、换档当天主要对上下新旧的促销商品的价格进行核对，确保快讯开始的正确价格。

6、快讯商品陈列操作流程主要有俩方面需注意，壹是应根据快讯具体品项的快讯目的进行陈列安排，另壹方面是关注商品的库存和销售预估，使陈列和销售之间达到最佳比率。

（四）附用表格十、新品上架流程（壹）新品上架流程图（二）流程说明1、新商品的上架需做好提前的准备工作，以确保商品到货的及时准确的陈列。

2、采购每月有固定的新品引进时间安排，在新品上架陈列前壹周，由采购相应的提供新品引进明细表，如新品有特殊的陈列协议应提供陈列协议的复印件及收费单据，同时采购在新品单的备注栏上如有计划淘汰的品项或按照新品进壹退壹的原则，需注明将淘汰的商品于备注栏上便于店面考虑陈列安排。

3、店面主管根据新品的特点综合因素，制作商品陈列配置图，由部门经理审批落实具体的操作。

4、采购陈列协议的要求应和店面的实际情况相符合，对于影响店面较大的陈列要求，最终决定权以店面为主。

5、新品上架之后及时的追踪和调整是新品试销期的重要工作。

（三）附用表格十壹、孤儿商品处理流程（壹）流程图（二）流程说明1、且作出标识牌孤儿商品指商品在销售过程中因顾客选购不适或其它原因使商品出当下非其原来的陈列位置，称之为孤儿商品。

2、在卖场中指定三处商品集散地。

3、在正常的销售过程中，各区域的营业人员及促销员如发现有非本区域的商品应及时将其放到指定的孤儿集散地，如果是属于生鲜保温类的孤儿商品应马上将商品归回其陈列区域，避免此类商品因长时间放置在常温下变质造成损耗。

4、各部门轮流安排指定人员每小时去之上三个地方领取本部门的孤儿商品。

5、加强值班检查，作为卖场营运检查工作的重要的壹项内容，由指定部门（人员）检查拾孤情况且考评。

备注：生鲜商品特殊性其拾孤时间视具体安排，其它约定的集散地点和拾孤频率视具体情况安排。

十二、盘点流程（壹）流程图（二）流程说明1、建立建全完善盘点制度及各项标准，以使每次盘点按要求完成。

2、落实人员、工具、后勤配合及盘点区域。

3、对所有参加盘点的人员进行相关的盘点前培训。