服务人员管理制度
一、总则
为切实履行公司的服务承诺, 确保用户和公司利益, 特制定本管理制度,以规范服务行为,提高服务效率和服务质量。

服务指导思想:快速准确,客观公正,用户至上,诚信为本。

制度适用范围:E 爱家软件平台的所有工作服务人员
二、服务人员管理
(一服务人员停留位置及上班时间:如服务人员处于上班状态时, 在无任务派单的情况下,服务人员要随时待命,活动范围不限。

(二派单:系统自动选择最近服务人员接单。

客户下单后,必须在 5分钟内作出答复,当确定上门服务时,根据位置与业务的所属情况办理。

服务人员不得在接单后无故拒单, 如遇特殊情况无法完成订单时,必须及时与公司客服联系。

(三作业程序:服务人员接到派单后,按公司要求,在以体现公司服务质量的前提下高效完成工作任务。

(四工作要求:
1. 服务人员必须保持个人卫生清洁、衣装整齐,为客户服务时必须着工装,保持良好的精神风貌,展现公司形象。

2.各类保洁物品的存放必须有各自直接使用者负责保管,做到整齐、安全、卫生、清洁。

3. 工作时,务必做到安全操作,遵守安全规范,保障自身的生命
安全与健康。

4. 严格按照操作规章制度操作,任何岗位都要树立“安全第一” 的思想,违反操作规程造成不良后果者,责任自负。

5. 服务人员有责任报告潜在的不安全因素,与客户及时沟通以便最早发现并排除。

6. 清洁机器、电器、电线时必须关机或切断电源,不得违规操作。

7. 服务完毕时要整理器具、耗材及其他物品等, 确认客户家的火、电、气的安全。

8. 进行高处室外作业时,必须采取安全措施,防止意外坠落而造成人身伤亡,若违规操作,产生的后果须本人自负。

(五资金管理:
1、服务人员完成订单后,客户成功扣款的,公司将于扣款日后的第一个星期一进行返款。

如遇节假日等特殊情况,公司则另行通知。

2、如遇扣款失败的, 服务人员需主动与客户取得联系, 完成支付。

三、学习与培训
服务人员必须经过公司的统一培训, 考核合格后公司配备工作所需的手机,工作服,工牌。

(一培训内容:公司企业文化、公司制度介绍、公司业务介绍、软件操作学习。

(二培训要求:
1. 培训学员必须严格培训制度, 按时参训, 课前签到, 培训时手
机需保持静音状态。

2. 新进服务人员需进行 2个课时的企业文化培训及操作培训, 完成新进人员培训后,按岗位要求进行技能培训(为期 1个月。

四、考核
(一奖励:
1. 服务人员以书面形式提出对于公司发展有利的建议, 一经公司采纳,给予现金奖励(10— 100元。

2. 每个服务人员注册后,系统自动生成五颗星,每接一单按照加权平均法计算,例如:第一单服务结束之后,第一位客户评价为三星, 那么服务人员等级就变成(5+3
/2=4星级。

根据服务人员的服务态度及星级评价体系, 在服务人员原有的星级上进行升降级, 每个星级有对应的接单价格,星级越高,价格越高,服务人员收入也就越高, 反之亦然。

星级高的服务人员并享有接单优先权。

(二处罚:
APP服务人员统一实行 12分制,少于 5分,解除 APP 合作协议。

1、轻微过失:每次扣除 2分,并处罚金 100元。

轻微过失包括 :
1.1工作不安心、不积极、不主动、粗心大意、消极怠工、不按时间作息制度。

1.2对待客户及家人没有礼貌,不懂得基本礼节。

议论客户个人生活私事。

1.3个人卫生习惯差,违反仪容仪表规范。

1.4不和客户沟通,或对其它家庭成员歧视。

1.5未经允许擅自操作他人工具。

1.6上班期间严禁挑单、拒单、逃单。

接单人员必须与服务人员为同一人, 严禁恶意抢单, 如有违反一经发现, 立即开除, 并没收保证金。

2、一般过失:每次扣除3分,并处罚金 200元。

一般过失包括 :
2.1将客户家电话号码、家庭住址告诉他人,擅自接打私人电话。

私自外出,未告知客户或经允许外出不及时返回,引起客户不满。

不接受用工指派,家务事上擅作主张,操作不当将物品损坏。

2.2随意乱动客户家的个人用品,未经允许食用老人、儿童专用营养品、保健品等。

2.3在工作中出现失误或错误,不主动承担责任,推诿或狡辩。

2.4公司发放的用品使用于和本公司无关的事宜。

2.5工作期间吸烟、饮酒,吸毒,赌博等行为。

3、严重过失:每次扣除 4分,采取书面警告,并处罚金 300元, 书面警告达三次,即时终止合作。

严重过失包括:
3.1盗打客户家电话。

3.2同客户吵架在客户家哭闹,行为恶劣。

3.3将客户个人用品或他人遗忘、遗失、遗落物品据为已有。

3.4说任何不利于公司和有损公司形象的话,做任何有害公司的事。

3.5泄露本公司的商业秘密和技术秘密。

4、严重违纪:即时除名处理,立即终止合作,情节严重者交公
安机关处理。

严重违纪包括:
4.1不按规定违规操作,造成人身财产损失。

4.2违反公司有关规定,对抗工作人员管理,屡教不改者。

4.3丧失人格,有违反道德规范的不良行为。

4.4恐吓、威胁、勒索客户及家庭成员或他人。

4.5盗窃客户或他人财物,蓄意破坏客户物品。

4.6参与违法活动,触犯国家法律法规。

上述行为如造成损失,在追回损失基础上处罚。

5、违反各项规定以至于造成恶劣后果, 如:人身财产伤亡损失。

服务人员自行承担一切后果。

给公司及亚丁胡杨 APP 造成严重不良影响,公司会视情况依法追究损害赔偿。

五、软件知识产权管理
1、未经本公司或权利人明示授权,服务人员不得修改、出租、出借、出售、散布本网站及本网站所使用的上述任何资料和资源,或根据上述资料和资源制作成任何种类物品。

2、不得且不得允许任何第三方,复制、修改、创作衍生作品、进行还原工程、反向组译,或以其它方式破译或试图破译源代码,或出售、转让“软件”或对“软件”进行再授权,或以其它方式移转“软件”之任何权利。

用户同意不以任何方式修改“软件”,或使用修改后的“软件”。

五、施行
如违反上述条款, 给本公司及客户造成严重影响者, 我公司将采
取法律手段维护本公司合法利益，依法追究当事人的法律责任。

对于违反公司管理制度的人员，会给予相应的警告、处分，情节严重者终止合作协议并依法追究法律责任。

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