(表D.0.2)---绿化(子单位)工程质量竣工验收报告表29804企业文化的塑造美国麻省理工学院的著名教授彼得•圣吉主张，我们应该用系统的观点来看待事物和分析问题。

世界是一个系统，不仅如此，即便是其中的每一个要素本身也是一个微观的系统。

同样，企业文化是社会文化这个大系统的构成要素，而它本身又是这样一个微观的子系统，在企业文化这个系统结构中，我们可以从它的物质层、精神层、行为层以及制度层4个层次上进行考察。

企业物质文化一、物质文化的含义一个好的企业，或者说一个注重自身形象的企业，总是从建设物质文化开始的。

因为，人们对一个企业的判断首先是从直观认识开始的。

首先，我们来看看下面这些有趣的现象：1、明天就要和新介绍的女友第一次约会了，为此，小王今天可忙个不休；他首先去理了发，然后先从朋友小李那儿借来一双新皮鞋，最后又从朋友小宋那儿借来一套名牌的西装和一条高级领带。

他在想：打扮千万不能太寒酸了，否则对方会怀疑自己的物质基础和能力。

2、在企业招聘会上，女孩子们个个着装时髦，打扮得妩媚无比，而站在长长等候队伍中的小李还不断地照着镜子，并偷偷地问身边的同学小杨：“嗨，你说我今天这样打扮好看吗？招聘的人会注意我吗？”物质文化是以器物的形式出现的，因此通常又称器物文化。

由于具体的器物是企业与社会、与顾客最直接最先的接触媒介，因此，它对社会而言是评价企业总体文化的起点。

人们通过物质文化来了解企业的行为文化和精神文化，在这个意义上说，企业物质文化是企业文化中的浅层基础文化。

企业物质文化直接影响顾客的感性认识，进而决定顾客对该企业的优劣判断。

含义：企业的物质文化，是由企业职工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化，包括产品或服务等企业生产经营的成果以及企业的厂房、设备等工作环境和生活环境。

二、物质文化的内容1、企业产品或服务（1）定义：《市场营销管理》作者菲利浦•科特勒——产品是指用来使用或消费的可以满足某种需要而提供给市场的一切东西。

它包括有形物品和无形服务，物品如汽车、书籍，服务如理发、美容、宾馆等等，甚至可以包括人物如乔丹、张德培，观念如计划生育、禁烟、好点子等。

层次：一般产品核心利益A、核心利益：是产品最基本的层次，是顾客真正要购买的服务或利益。

如，对于旅馆业来说，顾客购买的就是“休息和睡觉”，对于电影院来说，顾客购买的就是“娱乐”，对与冰箱，顾客购买不是冰箱这一实体，而是想得到冰箱的“冷藏”功能。

B、一般产品：这是产品的基本形式。

如为了向顾客提供“休息和睡觉”，旅馆就是包含许多出租房的建筑物。

C、期望产品：顾客购买产品时期望的一整套属性和条件。

如对于旅馆的顾客来说，除了能满足“休息和睡觉”这一基本需求，他们还期望相关的服务设施与环境。

如对于新婚夫妇来说，他们喜欢选择环境安静、条件舒适的旅馆；对于公务员来说，他们则喜欢价格适中又体面的旅馆。

D、附加产品（特色）：是产品包含的附加服务和利益，把一个公司的产品与其他公司区别开来。

对于旅馆来说，可以通过鲜花、速递、代订机票等优质服务来增加其产品的内涵。

正如美国一位著名的营销专家埃尔默•惠特所说：“我们不要卖烤牛排，而要卖咝咝声。

”如今的竞争主要体现在附加产品上，诸如包装广告、顾客咨询、融资、送货等服务，以及顾客期待和重视的其他价值。

E、潜在产品：指产品最终可能的所有增加和改变。

如果说附加产品表明了产品现在的内容，而潜在产品则指出了产品可能的演变，这是一种厂商努力满足顾客并使自己与竞争者区别开来的新方法。

企业的产品体现了企业的精神，如松下电气产品以“物美价廉”为存在价值，其企业精神是“所有工业品要像自来水一样便宜。

”丰田公司提出的“从干毛巾中挤出水来”的企业精神，使丰田汽车成本的下降率一再创记录。

因此，现代的产品是体现企业精神的产品，不仅具有使用价值，也具有文化价值。

（3）要点：A、遵循“品质文化”的规范：即强调企业产品的质量。

产品的竞争首先是质量的竞争，质量是企业的生命，是维系企业商誉和品牌的根本保证。

例：奔驰（Benz）汽车1。

海尔，坚持不让有质量问题的产品出厂，砸冰箱事件。

B、遵循技术审美原则：企业在强调产品质量的同时，也要重视产品的美感。

现代产品，从某种意义上说都是科技和美学相结合的成果。

包括产品的形态、色彩、包装等。

C、遵循顾客愉悦原则（服务文化）：企业通过产品、商店和广告等途径，在企业和消费者之间构造一个愉快关系的场合，日本学者把“愉快关系的场合”称为“共生圈”。

具体地说，顾客愉悦原则应当包括品质满意、价格满意、态度满意和时间满意。

“顾客愉悦”集中表现在顾客重复购买的程度上（“回头客”）。

一般地说，第一次购买可能出于偶然，但以后重复购买，就说明顾客的满意程度。

2、企业环境企业环境体现出了企业文化的个性特点，是企业文化的一种外在象征，企业环境是企业生存和发展的最基本条件。

企业环境包括工作环境和生活环境两大部分。

1号称跑20万公里不用螺丝刀，跑30万公里以后换个发动机，可再跑30万公里。

以卓越的质量为后盾，他们敢于播发这样的广告：如果有人发现奔驰汽车发生故障被修理厂拖走，我们将赠您1万美元。

奔驰之所以获得如此高的品质，首先在于全公司范围内树立起“品质至上”的企业理念，使全体员工人人重视质量。

另外，奔驰公司要求全体员工精工细作，一丝不苟。

奔驰车座位的纺织面料所用的羊毛是从新西兰进口的，粗细在23-25微米之间，细的用于高档车，柔软舒适；粗的用于中低档车，结实耐用。

纺织时还要加进一定比例的中国真丝和印度羊绒。

皮面座位要选上好的公牛皮，从养牛开始就注意防止外伤和寄生虫。

奔驰公司有一个126亩的试车场，每年拿出100辆新车进行破坏性试验；奔驰在全世界各大洲设有专门的质量检测中心，每年抽检上万辆奔驰车。

这些措施，使奔驰车名冠全球，使奔驰的“品质文化”深入人心。

A、工作环境：引入例子，某铸造厂（1）优化工作环境的作用：提高劳动效率和经济效益；对建立稳定的生产群体起凝聚作用；能促进企业员工身心的健康发展。

（2）优化工作环境的要点：a、调节工作环境的色调：红、黄、橙为暖色调，绿、蓝、紫为冷色调。

在冷性的工作环境中，如冷藏仓库、地下室等，可将墙壁涂成暖色，以次增加温暖、明亮的心理感受。

在暖性环境，如炼钢车间、热加工车间等，可采用冷色。

在中性环境中，色彩应适中。

b、保持清新的空气c、适当的照明度d、适宜的温度：工作环境的温度影响工作效率，现代的温度以24—26℃为宜。

e、控制噪音f、设备的设置：如果机械系统根本不适合操作者操作，那么这个机械系统实际上是无用的。

g、音乐调节：工作环境中的音乐，应挑选一些悦耳的轻音乐，它对人的神经系统可产生良好的刺激。

B、生活环境（1）居住条件（2）环境卫生（3）治理污染（4）服务设施：游泳池、电影院、图书室等（5）绿化：根据我国《森林法》规定，有条件的城市和工矿区，应按照人均绿地面积不少于5平方米的要求，营造园林和环境保护林，根据这个标准，不少企业还要做大量的工作。

第二节企业行为文化一、行为文化的含义人的行为是复杂的，但总体看来可以分为两类不同性质的行为。

一类是人类肌体的骨骼、肌肉、神经、器官等的生理活动，称为生理性活动，与动物的行为并无多大的差别；另一类行为要受制于各种文化意识和规范，是一种超生理的行为，即行为文化。

含义：企业行为文化是企业人在生产经营、人际关系中产生的活动文化。

它一方面不断地向人的意识转化，影响企业精神文化的生成；另一方面又不断地向人的物质文化活动转化，最终物化为企业的物质文化。

它包括企业经营行为、人际关系行为、企业公共关系行为和企业服务行业中产生的文化现象，是企业精神文化的折射和反映。

二、行为文化的内容（一）企业家行为企业家在现代社会经济发展中具有重要的地位和作用。

现代企业不同于作坊小店，它面对激烈竞争的市场和复杂的社会政治经济环境，它的内部分工细密，工作协作复杂，生产经营过程中也需要处理“人—人”、“人—机”之间的关系。

如果没有一个能执掌全局，具有远见卓识和高超组织指挥才能的企业家，很难想象能够对企业进行创造性经营和科学的管理、企业正常运营和发展。

一般地讲，企业家通常指企业的董事长、厂长、经理或CEO，他们是企业的核心领导人，是企业的法人代表。

但从本质上看，企业家指创新事业和冒险事业的经营者、组织者。

并不是每一个企业领导人都能称得上企业家，中国目前具有厂长、经理、总经理、董事长甚至CEO头衔的人颇多，但其中堪称企业家的人并不多。

企业家与经理的区别在于：（1）企业家富有创新精神；（2）企业家有很高的素质和能力水平；（3）企业家能塑造先进的企业文化。

1、企业家的文化角色定位（企业家与企业文化建设的关系）著名企业家张瑞敏2在“99《财富》论坛”前面对媒体记者谈到个人在海尔充当的角色时，他认为：“第一是设计师，在企业发展中如何使组织结构适应企业发展；第二是牧师，不断地布道，使员工接受企业文化，把员工自身价值的体现和企业目标的实现结合起来。

“牧师”实际上就是企业家在企业中的文化角色定位，他是企业精神的人格化代表，在企业文化建设中处于核心地位。

（1）企业家是企业文化的积极倡导者。

任何一个企业，如果没有具有超前文化意识的企业家，就不会有先进企业文化的产生，没有一个企业拥有的优秀文化不是经过企业家倡导和培育的。

例：青岛海尔集团在短短的20年间由一个当年亏空147万元的小厂变成年销售收入超700亿元的国际化大型企业集团，与张瑞敏积极倡导企业文化，率先建立企业文化中心，强化企业文化的功能是密不可分的。

（2）企业家是企业文化建设方案的设计者。

企业文化建设是一个系统工程，涉及很多内容，比如制定企业文化战略，确定企业文化建设的目标，推广企业文化等一系列工作中，企业家是灵魂人物，在萌发构思、提炼升华、形成方案中，起着企业文化建设总设计师的作用。

（3）企业家是优秀企业文化的身体力行者。

有了一个良好的企业文化的设计与构思后，员工往往看领导是怎么做的，企业家只有领导带头，身体力行，用自己正确的言行、良好的工作作风和崭新的精神面貌影响企业员工的思想和行为，担负起引导企业文化方向的重任。

（4）企业家是企业文化转换和更新的推动者。

由于企业家的市场角色和在经营中的地位，容易发现企业现有文化存在的弊端，发现企业现有文化的冲突，因此，他们就成为向旧文化挑战、推进新文化、转换文化形态的关键人物。

例：河北某企业董事长兼总经理吕吉泽，善于发现自己企业的问题和不足，并及时“对症下药”，在狠抓基础工作、推动产品开发、不断增强市场竞争力外，着力推进企业文化建设。

他上任后没多久，企业效益逐年递增，员工收入水平迅速提高，这时企业内部出现了“小富即安”的文化倾向。

吕吉泽很快发现这是个影响企业长远发展的严重问题，于是一方面采用物质激励和精神激励相结合的方法调动员工积极性，另一方面借鉴国外先进文化的管理思想，提高全员的需求层次，收到了较好的效果，使企业突破了小生产的狭隘眼界。