管家部本周培训内容客房部服务语言
1、[节日（圣诞、新年）期间见到客人时说]
“祝您节日（圣诞、新年）快乐！”
2、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打扰您们一下，可以吗？”
3、[在房务中心接听内线电话时说]
“您好，房务中心，请问有什麽可以帮到您？”
4、[被客人呼唤入房间，在房门口时说]
“我是服务员，请问有什麽事需要帮忙？
5、[客人询问你不清楚的事时说]
“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”
6、[当客人不会使用1808房的湿蒸时，应对客人说] “您好，我帮您示范一下，好吗！”
7、[在接听电话时，另一部电话响了，应对客人说] “请稍等”
[接起另一部电话时，应对客人表示歉意的说]
“对不起，先生/小姐，让您久等了。

”
管家部12月份第二周培训内容
客房部服务语言
1、[当客人无事纠缠你时说]
“实在对不起，如果没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。

”
2、[当客人请服务员外出去玩或看戏而服务员又不愿去时说]
“实在对不起，今晚我家里刚好有事。

”
“真抱歉，下班后我还有别的事情要办。

”
3、[当客人要把宠物带入房间时说]
“我是想让您带它进去，但是，据饭店的规定是不允许的，大家都不想违反这规定。

我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”
4、[当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说]
“先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大厅稍候，我们会尽快让您进入房间休息的。

”
5、[发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说]
“XX先生（小姐），实在抱歉，麻烦您到前台，让前台帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”
客房部服务语言
1、[搞卫生不小心损坏客人的东西时说]
“XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。

”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）
2、[客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说]
“对不起，XX先生（小姐），请问我们现在打扫房间可以吗？”
3、[客人不在，而来访者要求进入房间时说]
“先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候，回头再来，如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。

”
4、[发现客人损坏房内设备时说]
“XX先生，我们发现房间的XX被打烂了，十分抱歉，请按饭店有关规定给予赔偿。

”
5、[客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说]
“十分抱歉，非常感谢您提出意见，我会告知有关部门，尽快解决。

”
6、[客人嫌房间打扫的太晚时说]
“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。

”
客房部服务语言
1、[检查走房时发现客人带走房间物品时说]
“XX先生（小姐），对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间的XX也错放在行李箱里，麻烦您看看好吗？”
2、[客人提出购买房间用品留念时说]
“好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结帐吧。

”
“对不起，因这个用品饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近商店买到同样的东西。

”
3、[如果打扫续住房过程中客人回来时说]
“先生/小姐，我正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”
4、[如果客人的房间一直挂有DND，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来
后，应对客人说]
“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示DND，我们没给您打扫房间，请问什么时间方便给您打扫？”
5、[如果客人在房间，挂有DND，在14:00后打电话询问客人说]
“先生/小姐，您好！对不起，打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间？”
6、[发现客人房间的房门未关上时，应答电话给客人说]
“先生/小姐，我是服务员，您的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上，好吗？”。