服务顾问初级试题三篇篇一：服务顾问初级试题（考试时间：一小时/ 满分：100 分）姓名________ 工号 _______ 分数________一、填空题（20 分）（1）业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。
（2）注重服务礼仪的原则：平等、互尊、诚信、完善、自律。
（3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5 分钟。
（4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。
（5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。
（6）主动迎接客户应在1 分钟以内。
（7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。
（8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。
（9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。
（10）跟踪回访应该在客户车辆修完后3 日内进行。
二、选择题（20 分）（1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（A.D.E ）A、索赔申请书B 、车牌号照片C、购车发票原件D、修车发票E、驾驶证复印件2）预检时应该注意（A.C.D ）A 、顺时针检查B 、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同意E、提供家庭住址A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B.C ）A、确定并记录客户的要求B 、准备维修工单所需信息C、解释维修项目D、送小礼物E 、以上都不对（4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（C .D.E ）A、提高客户数量B 、显示对客户的承诺，提高客户满意C 、业务目标无法达到，因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对（5）当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（C ）A、请客户结账B 、为客户洗车C、交车前检查D、服务顾问试车E 、请客户填写满意调研三、看图答题（20 分）请说出以下各指示灯的名称：(1) 雾灯）（2） 远光灯 ）（3） （ 转向灯 ） （ 刹车报警、手刹灯 ） 7）HOLD （ 变速箱故障灯、挡位保持提醒灯)(7) 气囊报警灯）( (4)(6机油压力报警灯 ）（5） 发动机故障灯 ）警示灯） 四、问答题（ 40 分） 1）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几 步？1 预约、2 预检接车、3 制定工单、4 派工维修、5 质检检验、6 交车结算、7 跟 踪回访 内部过程： 4、5 用户接触过程 :1 、2、3、6、7 （2）接听电话的四个原则？1、电话铃响在三声内接起2、电话机旁准备纸笔进行记录3、确认记录下的时间 地点、对象和时间等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
（3）预约服务目的是什么？ 减少客户等待，合理安排维修，减压增效， （4）对维修站来说什么是真实一刻？怎样通过真实一刻概念来创造热忱顾客 （定义发挥题， 200 字以内） 客户通过观察对维修站的产生的第一个整体印象。
电瓶制动防抱死灯）（9）水温报警灯）（10）篇二：服务顾问初级试题姓名：部门：一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案题号填入题干的括号内。
多选错选均不得分。
每小题1 分，共25 分）1 ．仪态包括（）A.站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表2 ．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A. 20--30 公分B. 30--80 公分C.80--120 公分D.120--150 公分3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）A. 首先完成与电话客户的通话B.让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4 ．以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A. 轮缸B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器5 ．服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单” ; 服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状” ，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A 是正确的B. 只有服务顾问B 是正确的C. 服务顾问A和B都正确 D. 服务顾问A和B都不正确6 ．离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A. 离合器打滑B.离合器发抖C. 离合器分离不彻底D. 离合器失灵7．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。
下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A. 将客户指引到财务那里去结清账目B. 告诉客户你现在非常忙C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票D. 请客户在服务站清闲时再来提车8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9．在更换自动变速器时，服务顾问A 说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上” ; 服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命” ，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A 是正确的B. 只有服务顾问B 是正确的C. 服务顾问A 和B都正确D. 服务顾问A 和B 都不正确10．进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
A. 性能和技术状况B. 车辆的外观状况C. 车辆维护部位D. 车辆的配置及手续11 ．以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了（） A. 客户姓名B. 客户地址C. 移动电话号码D. 客户职务12．服务顾问A 说“当接待客户时，服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手” ; 服务顾问B说“接待客户时，服务顾问应当与客户进行眼神交流并微笑以表示欢迎”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问B 是正确的C.服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确13．下列哪一项是汽车基本维护的原则（）A. 预防为主，强制维护B. 预防为辅，随意维护C. 预防为主，视情况维护D. 预防为主，随意维护14．有一个客户给你（服务顾问）打电话咨询另一服务站给他的维修估价是否合理。
服务顾问应当怎样做（）A. 暗示其他服务站的要价可能太高，并与他预约B. 问清楚要进行的维修工作并提供准确的报价C. 如果客户愿意将他们的汽车开到你的服务站，则给予打折优惠D. 向客户提供基本估价并与客户预约来本店维修15．服务站正在对汽车进行30000 公里的维护保养。
以下哪一项说明了进行这种维护的好处（）A. 冷却系统得到了清洗换液B. 自动变速器油得到了更换C. 汽车将继续安全可靠地运行D. 完成了给客户列出的所有检查16 ．起动机通过与以下哪一个部件啮合来带动发动机运转（）A. 变速器B. 飞轮齿圈C. 曲轴D. 蓄电池17．正在服务站非常忙的时候，一位心情不好的客户前来要求修车。
以下哪一种做法是处理这种情况的最好方法（）A. 听他解释汽车的所有问题B. 请他在冷静了以后再回来C. 指出他做得不对的地方D. 提出给他的修理打折优惠18．公司同一个服务站的另一服务顾问与一位维修技师产生了矛盾，作为服务顾问的你应当怎样做（）A. 鼓励你的服务顾问同伴与维修技师谈一谈B.为你的服务顾问同伴提供机会与那位维修技师一起工作，直到把矛盾淡忘C.与维修技师单独谈话D. 立即向服务站站长报告19．有一位客户打来电话说他的汽车发生的故障已经修了几次仍没有修好。
服务顾问首先应当做什么（）A. 弄清本服务站是否曾经修过这辆车B. 提议将车立即送到本服务站C. 请客户提供以前的维修单D.向客户解释说，有时一个故障可能要经过多次努力才能修复20 ．连杆的一端连接到曲轴上而另一端连接到（）A. 飞轮B. 后主油封C. 活塞D. 气缸盖21 ．前束值是指（）A ．两前轮外缘之间的距离B ．两前轮内缘之间的距离C．两前轮的前边缘距离小于后边缘距离的差值D ．两前轮的前边缘距离大于后边缘距离的差值22 ．下列哪个不是汽车动力性的评价指标（）A 、最高车速B 、最大爬坡度C 、加速性能D 、最大载重量23．对于在修理过程中有变更的修理项目，需（）。
A ．口头告知用户B．等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字C．修理过程中在委托书中增加相关内容并请客户确认D．以上都不对24．委托书上的故障描述栏，可以根据（）填写。
A ．客户自己描述B．修理工描述C．结算清单上更换的零件D．服务顾问判断25．下列车用油水中有腐蚀性的包括（）A．机油B ．玻璃水C ．刹车油D ．变速箱油二、多选题（在本题的每一小题的备选答案中，正确答案有两个或两个以上，请把你认为正确答案的题号，填入题干的括号内。
少选、多选不得分。
每小题1. 5 分，共15 分）1 ．服务顾问的职业道德规范包括（）A. 真诚待客B. 服务周到C. 收费合理D. 保证质量2．汽车通常由哪几部分组成（）A．发动机B ．内饰C ．车身D ．电器设备E ．后桥F ．底盘3 ．使发动机不能转动的故障产生的原因有（）A. 曲轴抱轴B. 缸内有异物C. 飞轮被卡D. 缺冷却液4 ．引起汽车故障的因素有（）A. 设计制造质量缺陷B. 维护不当C. 操作使用方法不当D. 道路条件差5 ．要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手（）A. 高质量的维修服务B. 瞬间服务C. 补救性服务D. 售后服务电话跟踪6．服务顾问的职责包括（） A ．向客户提供专业的技术咨询B．出售服务、配件和附件C ．维修车辆D．车辆修理后的完工检查E．解释发票的内容并妥善地把车辆交还给客户7 ．下列哪些零件属于易损件（）A．火花塞B ．雨刮器片C ．离合器片D ．启动马达E 制动片F 制动盘G ．保险丝8 ．推行预约服务可以（）A. 缩短客户等待接待的时间B. 合理分流业务量，错开维修高峰时间C. 事先做好维修准备工作，缩短维修时间D. 减少维修成本E. 提高工位利用率9．一个合格的服务顾问需要具备（）条件。
A ．诚实，有职业道德B ．良好的沟通能力C ．专业技术知识D．计算机系统的熟练操控E．主动的服务意识F ．处理突发事件的能力10．客户打电话找的是销售部人员，而电话却接到了售后服务部，以下哪些是正确处理接转电话的方法（）A．向客户解释接转电话的原因以及转给何人B ．询问客户是否介意把他的电话接转到它处C．告诉客户销售部门的电话D ．直接告诉客户所拨打电话错误三、判断题（下列各题，你认为正确的，在括号内打“√” ，错误的打“×”。
每题1 分，共10 分）1．你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。