分数：SA姓名
一、填空题（每空1分，共21分）
1.，，是东风本田的经营宗旨。

2.互动式问诊是让客户、、在一起,以便共同确认
,决定维修项目。

3.轮胎更换的标准是低于
4.车辆出厂后内进行电话回访,及时发现客户的潜在不满。

5.机油的作用有哪些，，，，
6.接到顾客投诉,必须在内与顾客取得联了解情况。

7.机油0W-30.各项数都代表什么意思？
8.服务顾问具备a.掌握商务谈判的技能与技巧b. 。

c. 等知识与技能
9.制作工单时应向客户说明，，。

10.轮胎换位的好处是什么？
二、判断题（请在括号里标注√或×）（每题1分，共10分）
1.服务顾问业务接待对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。

（）
2.完工后,服务顾问在车辆交付时,必须当顾客面前去除3件套（）
3.顾客最担心的价格。

（）
4.良好的说服力是服务顾问最大的才能。

（）
5.在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。

（）
6.针对每个具体的维修项目，预估的维修时间是固定的。

（）
7.行车电脑中的车辆油耗数据,不能真实反应车辆油耗高低,只是参考值值()
8.汽车维修是一项技术性很高的工作,前台人员只要做好接待工作就可以了()
9.漆面有细微瑕疵,但不足以直接引起购车者注意或通过抛光可弥补时,上述情
况属于东风本田保修范围,可通过东风本田进行索赔()
10.车辆火花塞、刹车盘/片、离合器片、喷油嘴、灯泡等易损件原则上不属于保
修范围，如车辆在使用初期，确因质量问题损坏，则应按正常保修类型提交索赔。

()
三、单选题，每空2分，共20分
1.JDP调查客户是拥有车月的私家车主,它采用的方式进行
A: 2-6 B:12-18 C::问卷调查D:直接面谈
2.服务顾问在服务前应向顾客提供和,服务完成后也应该向顾
客进行解释和
A: 服务内容B: 维修预估费用C: 维修项目D: 收费项目
3.对于CRV车型,自动变速箱油的二次更换里程数是:
A:10万公里B: 8万公里C:6万公里
4.所有自费更换的配件,无论车辆是否出保,必须遵守的规定保修。

A: 1年/2万公里B: 2年/6万公里
5.东风本田配件是统一，工时费统一。

A: 全国B:华北区C:地区D:自店
三、问答题（共49分
1.怎么销售会员卡？（10分）
2.轮胎195/60R14 86 H 逐一解释参数（10分）
3.怎么查CRV车CD机密码？输不全密码应该怎么做？解开CD后还需要为客户做哪些工作？（9分
4.你们是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？（10分
5.4S店不是修理车的吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？（10分。