哪些要点？（
）
A. 与技师核对、检查所有维修项目完工效果 B. 确认、核对旧件以及随车物品 C. 确认车辆的外观、内饰的完好与整洁 D. 核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票
3. 对于服务顾问向客户提供维修建议与保养提醒，下面说法合适的
有哪些？（
）
A. 为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户接受建议， 不应计较价格
）
4
4
A. 向客户概述，确认工单的项目、时间及费用并签字确认 B. 主动确认客户合适的联系方式 C. 主动询问客户对旧件留、弃的处理意见并标示注明 D. 工单要求内容齐全、完整，请客户签字确认后由服务顾问妥
善保管
14. 对于服务话术“5W1H”，下面描述正确的是？（
）
A. “Why——为什么”是指主动询问客户为什么会出现故障 B. “When——何时”是为了确定故障出现的日期、频率、周期
1. 以下关于报价技巧描述正确的是？（
）
A. 价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户 B. 价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 C. 平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户 D. 增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户
2. 在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，服务顾问应该注意
20. 对于服务销售话术“SPIN”，下面描述正确的有哪些？（
）
A. “Situation Questions——询问现状问题”能够收集背景信 息
B. “Problem Questions——发现困难问题”能够确定我们服务 的困难和障碍
C. “Implication Questions——引出牵连问题”由现有问题引 出暗示性的连锁问题
18. 在对话的“三我”模式中，那种自我状态模式表现出标准和强制
状态？（
）
6
6
A. 孩子自我模式 B. 父母自我模式 C. 成人自我模式 D. 父母和成人自我模式
19. 下列向客户“说明”服务项目和产品优点的说法，比较合适的有
哪些？（
）
A. “这就是我推荐这个项目/产品的原因...” B. “选择这个项目/产品，能给您带来......样的好处” C. “这样我就能很轻松地（维修、接待）......” D. “选择这个项目/产品，对于您来说很合适。因为......”
C. “Benefit——好处”主要是说明经销店修车的强项、优势 D. “FFB”是专业性技术话术，能够展示专业性，但不能体现对
5
5
客户的关爱
16. 关于客户性格与分类，以下说法正确的有哪些？（
）
A. “主导型”客户大多有一定事业、地位，碍于面子不愿意多 说，需要多加引导
B. “分析型”客户希望精确，关注数据和逻辑 C. “社交型”客户乐观、多语，喜欢得到别人的认可 D. “社交型”客户最好维护、不易流失，所以应该给予特别关
D. 在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户
34. 在通知客户取车之前，服务顾问应该：（
）
A. 将车送到洗车处进行洗车
B. 和质检员进行内部交车工作
C. 亲自检查车辆修复和外观等状况
D. 准备好结算的资料
35. 下 列 哪 些 项 是 服 务 顾 问 在 结 算 / 交 车 环 节 中 应 该 重 视 的 ？
创造客户欣喜
6. 关于“托词”，下列说法正确的是？（
）
A. 如果客户说一些托词和借口，就说明他已决定拒绝服务，只是很 委婉
B. 客户说一些托词，是因为他需要更多的信息，内心还不确定 C. 客户使用托词表示是在回避谈话 D. 客户说一些托词，是因为难以下决定
2
2
7. 下 面 哪 些 做 法 能 够 帮 助 我 们 向 客 户 澄 清 误 会 ， 解 决 冲 突 ？
C. 标注返修标志的维修工单和返修车应在服务顾问审核后方可交车
D. 由于维修工人误操作造成的返修，应该由维修工人向用户说明原 因，并向用户道歉
27. 在 维 修 问 诊 过 程 当 中 ， 我 们 应 当 运 用 到 的 技 巧 都 有 哪 些 ？
9
9
（
）
A. 主要是依靠提问来完成问诊过程
B. 在提问过程当中，采用封闭式提问和开放式提问的相结合
D. “Need-Payoff Questions——明确价值问题”让客户感觉到 给他带来的好处
21. 以下关于“三明治报价”描述正确的是？（
）
7
7
A. “三明治报价”突出的是价格最小化，最大程度地让利于客 户
B. “三明治报价”是不断地说明服务项目/产品对车辆的好处 C. “三明治报价”把价格放在“中间”说明是为了与客户突出、
B. 在结算时给顾客优惠
C. 遵守与客户预先约定的时间
D. 认真做好环车检查
33. 在环车检查环节中，服务顾问正确的做法是：（
）
A. 对检查中发现的问题要如实告知客户
11
11
B. 如果客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外 观情况，是否有维修过的痕迹
C. 在检查过程中承诺给客户免费的项目不用记录，直接告诉车间维 修人员就可以了
）
A. 让顾客清楚知道每一项工作的费用 B. 向顾客说明我们所作的所有增值服务内容 C. 主动展示旧件，并包装好放在车内 D. 向顾客说明工单上全部维修内容都已经完成
11. 在“接待客户——欢迎客户”环节，服务顾问要注意以下哪些要
点？（
）
A. 服务顾问在服务接待室等候客户的到来 B. 手势引导客户将车辆在接车区停稳 C. 主动上前为客户开车门并注意观察合适开门时机 D. 开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时介绍自己
确认，避免异议 D. “三明治报价”最“底层”的益处，突出的是对不同类型、
需求的客户的好处
22. 某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS 灯突然 亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事
（
）
A. 告知用户对驾驶无影响，无需理会
B. 告知用户立即停止行驶，等待救援
C. 告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查 D. 告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查
23. 以下各项肯定属于东风标致保修范围的是：（
）
A. 燃油使用不当
B. 大灯进水
C. 用户在店内自费维修后发现没修好
D. 以上都不是
8
8
24. 在燃烧过程中，在高温高压情况下容易产生哪种废气：（
）
A. NOX
B. HC
C. CO
D. SO2
25. 对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（
）
A. 为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度
（
）
A. 服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重
B. 维修车辆时，用户可以在一个安静舒适的环境中休息等候
C. 服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒
D. 向客户尽量多销售服务产品
38. 在我们的服务销售过程中，客户有时会产生异议，处理异议的步
骤是：（
）
A. 明确异议所在
B. 同意及中立化
C. 不同意，与客户进行争论
注与优惠
17. 服务工作中与客户进行销售谈话时，应该注意下面哪些方面？
（
）
A. 以“销售者”的角度进行谈话体现了对业务的精通于专业， 能够提高成功率
B. 以“产品”的角度能进行谈话让客户觉得物有所值，能够加 速成交
C. 以“企业”的角度进行谈话突出了企业的成本、优势，体现 出物超所值
D. 以“客户”的角度进行谈话不光体现了专业，更具同理心， 能打动客户
31. 我们提倡为客户提供个性化服务，那么我们所提倡的个性化服务 是指？
A. 维修费用打低折 B. 为客户提供奢侈的娱乐服务 C. 通过对客户性格特征、服务需求的了解，为客户提供用针对性的
个性化服务
D. 送给客户价格高的礼品
32. 要想做好预约工作，作为特约商的售后服务部最应该做到的是？
（
）
A. 使用座套等防护用品
C. 适时有效的运用接车检查表
D. 必要时，将顾客的问题进行澄清和重述
28. 我们要想让维修增项的成功率提高，应采用的技巧都有哪些？
（
）
A. 用数据说话，让顾客亲自看到故障的零件
B. 用专业术语说话，把问题的严重性尽量说的大一些
C. 必要时，同维修技师一同向顾客讲解
D. 要充分的说明利害关系，同时准备好回答顾客的各种问题
（
）
A. 说明收费的明细
B. 陪同客户结算
C. 保证接车和交车是同一个服务顾问
D. 当着客户面取下四件套
36. 服务顾问（不兼职回访员）重点回访哪些客户？（
）
A. 首保的客户
12
12
B. 做完大修的客户
C. 对未查出故障的顾客
D. 对客户提出意见或投诉的客户
37. 当客户接受维修服务时，可以使用户感觉到心情舒适的做法：
描述
C. 能够初步评估车辆的维修是属于索赔维修还是自费维修
D. 能够完成索赔单的填写及申报流程
41. 满足并超越客户的需求是提升满意的关键；从表现形式上来说，
D. 提出解决方案
39. 下列哪种做法在处理客户投诉中是正确的（
）
A. 如果可能，请客户到一个比较安静的场所
B. 不要挑战客户
13
13
C. 一定要在与客户的争执中获胜
D. 客户投诉其实就是为了占便宜
40. 在索赔维修工作当中，服务顾问应当担负起的职责都有什么？
（
）
A. 确认车辆或零件是否在索赔期内 B. 在维修委托书上记录好顾客、车辆的具体信息，以及明确的故障