应变能力部分1.导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？预防：1.要认真阅读计划：导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚。

2.核实交通工具到达的准确时间：旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站及码头）联系，核实抵达的准确时间。

3.提前抵达接站地点：导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。

处理：漏接是指旅游团（者）抵达一战后，无导游人员迎接的现象。

由于主观原因造成的漏接：导游人员应实事求是的向旅游者说明情况，诚恳的赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。

另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。

由于客观原因造成的漏接：导游人员不要以为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。

此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。

必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。

2. 导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？预防：错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者）。

错接属于责任事故。

（1）应提前到达接站地点迎接旅游团；（2）接团时认真核实。

导游人员接到团队后，首先要认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。

（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团。

处理：(1)若接错发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。

经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。

(2)若接错的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是的说明情况并诚恳的道歉。

3. 导游人员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？预防：(1)地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。

如交通票据是否落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化等。

(2)离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。

(3)要留有充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：乘国内国际航班：提前90分钟到达机场；乘国际航班：提前120分钟到达机场；乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。

处理：1.立即报告旅行社；2.马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞（开车、船）时间；或尽快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站。

3.稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；4.及时通知下一站，对日程作出相应的调整；5.向旅游者赔礼道歉；6.写出事故报告，说明事故原因和责任，如导游人员负有事故责任，应承担相应的经济损失和有关处分。

4.外国旅游者在我国丢失护照和签证，导游人员应如何处理？(1)出具证明：外国旅游者在我国旅游期间丢失护照和签证，负责接待的旅行社要出具证明；(2)准备照片：请失主准备照片；(3)公安报失：失主本人持旅行社开具的证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局再出具证明；(4)补办护照：持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；(5)办理签证：领到新护照后，再去公安局办理签证手续。

5.旅游者钱物丢失，导游人员应如何处理？（1）了解情况：旅游者丢失钱物，导游人员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的时间和地点。

（2）保护现场：经调查了解，确认旅游者钱物丢失后，要保护好丢失现场，以协助公安机关破案。

（3）出具证明：若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，以备出海关时检验或向保险公司索赔。

（4）及时报案：若旅游者证件、财物特别是贵重物品被盗，导游人员须立即向公安机关和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件、物品，挽回不良影响。

（5）准备索赔：若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔。

（6）周到服务：无论旅游者的证件、财物丢失还是被盗，导游人员都要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。

6.旅游者在中国境内丢失行李，导游人员应如何处理？1.冷静分析情况：如果旅游者在出站前领取行李时，找不到托运的行李，则有可能上一站行李交接或行李托运过程中出现了差错；若抵达饭店后，发现旅游者行李丢失，问题可能出现在唉饭店内或本地交接、运送过程的途中；2.解决生活必须：就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难；3.经常联系询问：经常与有关方面联系、沟通，询问行李查找进展情况4.诚恳赔礼道歉：如果行李找回要及时归还失主，如果确定行李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意；5.备齐索赔资料:帮助失主根据惯例向有关部门索赔；6.写出书面报告：报告中要写清行李丢失的经过、原因、查找过程及失主和其他团员的反映等情况。

7.导游人员应如何预防旅游者走失？一旦旅游者走失，应如何处理？预防：⑴提醒记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、下榻饭店的名称、电话号码，与导游人员的联系方式。

⑵每天出发前和旅游车离开饭店后，向旅游者报告一天的行程及上、下午游览地点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。

⑶到游览点后，在景点示意图前，介绍游览路线，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。

⑷特别注意在游览过程中应时刻和旅游者在一起，经常清点人数。

⑸要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者。

处理：⑴立即寻找发现走失，判断走失时间和方向，立即开始寻找。

⑵及时求助若经过认真寻找仍未找到，向景点派出所和管理部门求助。

⑶安顿游客走失会引起其他成员不安，要先安顿好其他旅游者游览，寻找工作可与当地接待人员分工进行。

⑷公安报案若采取了以上措施后仍未找到，向旅行社报告并请求帮助，必要时经领导同意向公安机关报案。

⑸赔礼道歉找到后，查清原因，若属导游责任，应赔礼道歉；若责任在旅游者，不要过分指责，善意提出批评，提醒注意。

⑹报告备案严重走失事故，在事后写出书面报告，将有关情况记录在案。

8.旅游者伤病、病危和死亡的处理。

｛6点｝⑴意外受伤或患病时，及时探视，若需要应陪同前往医院就诊。

严禁擅自给患者用药。

⑵病危时，立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。

患者如是某国际急救组织的投保者，还应提请领队及时与该组织联系。

⑶在抢救过程中，应要求旅游团的领队或患者的亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。

⑷在抢救过程中，应随时向当地接待社反映情况；还应提醒领队及时通知患者家属，如是外籍人士，应提醒领队通知患者所在国驻华使领馆。

⑸在个别旅游者医治抢救的同时，要妥善安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行。

⑹出现死亡情况时，立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作，同时应稳定其他旅游者的情绪，并积极做好旅游团的接待工作。

如非正常死亡，应保护现场，及时报告有关部门。

9.交通事故的预防与处理。

｛预防4点｝｛处理5点｝预防：⑴在接待工作中应具有安全意识，协助司机做好安全工作。

⑵在安排活动日程的时间上要留有充分余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章超速行驶⑶遇到天气不好、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全、谨慎驾驶。

⑷要阻止非本车司机开车，提醒司机不要饮酒，如遇到司机酒后驾车，要立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。

处理：⑴立即抢救出现伤亡时，立即组织现场人员抢救伤者，特别是重伤员；如不能就地抢救，立即将伤员送往距出事地点最近的医院抢救。

⑵保护现场事故发生后，不要在慌忙中破坏现场，应指定专人保护现场。

⑶及时报案尽快通知交通、公安部门，请求派人来现场处理122。

迅速向旅行社汇报，听取领导指示。

⑷安抚全团做好团内安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。

原因查明后，向全团说明情况。

⑸书面报告结束后，写出报告。

事故原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。

报告力求详细、准确、清楚（最好和领队联名报告）10.治安事故的预防与处理。

｛预防6点｝｛处理6点｝必须挺身而出，保护旅游者，绝不能置身事外，更不能临阵脱逃。

预防：⑴在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效的措施，尽量防止事故的发生。

⑵提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人，不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，不要与私人兑换外币。

⑶进住饭店后，建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜，不要随身携带或随处存放。

⑷离开饭店后，提醒旅游者随身携带证件或贵重物品，下车后，提醒司机锁好车门，关好车窗。

⑸在旅游活动中，始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数。

⑹行驶途中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，提醒司机不要停车。

处理：⑴挺身而出若歹徒行凶、抢劫财物，在场应毫不犹豫挺身而出，立即将旅游者转移到安全地点，力争与在场群众、公安机关缉拿罪犯，追回财物，如有人受伤，应立即组织抢救。

⑵立即报警发生后，立即向公安机关报案并积极协助破案。

报案时要实事求是的讲清事故发生时间、地点、案情和经过，提供作案者的特征，告知受害者姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。

⑶及时报告及时向旅行社领导报告事故发生的情况并请求指示，情况严重时请领导前来指挥、处理。

⑷稳定情绪发生后，采取必要措施安定旅游者的情绪，努力使旅游活动顺利进行下去。

⑸书面报告写出详细准确的书面报告，写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。

⑹做好善后在领导的指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好各项善后事宜。

11. 火灾事故的预防与处理。

｛预防3点｝｛处理5点｝为了防止火灾事故的发生，应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头或火种。

向旅游者讲明交通运输部门的有关规定，不得将不准作为行车运输的物品夹带在行李中。

预防：⑴熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍。

⑵应牢记火警电话119。

⑶掌握领队和旅游者所住房间的号码。

处理：⑴立即报警。

⑵迅速通知领队及全体旅游者。

⑶听从工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者。