案 例 评 析
2、重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向 旅游团做好解释和说明工作。
处理方案：
1．制定应变计划并报告旅行社：应该立即和地接社联系，了解当晚 末班游湖赏月船开出时间、单独包船的费用等情况，等待地接社决定； 如不能当晚游湖赏月，则积极做好该项活动的日程调整安排。 2、做好旅游者的工作：小李的说话不妥，易引起旅游者的反感，应耐 心向客人解释告之地接社正在想办法解决问题。并稳定大家的情绪。
案例分析5答案
• 1、不能 • 2、向游客耐心解释、说明情况并取得游客 的谅解 • 3、必要时让领队出面协调，并和领队商量 找到最合理的停车位置，方便每个游客回 家。

• 1、导游工作的开始和结束分别以什么作为标志? 训 答：从接受旅行社旅游接待计划书为开始；向旅行社交出陪同小结为结束
练 案 • 2、工作程序中，导游员的旅途服务工作内容有哪些? 答• 答：旅途生活服务：上下站联络和再确认；讲解服务；安全服务。 案•
生活服务
机位铺位
财产安全
保管票据
全陪导游离站服务
• 告别
结帐
• 清点
• 登机
全陪导游离站返程服务
落实行程 确认机票
结帐清算
全陪导游送站服务
服务 交通
卫生
就所列内容 征求客人意 见
安全 讲解
全陪导游善后服务
归还 物品
总结 工作
善后 工作
上交 日志
遗留 问题
全陪导游善后服务——物品归还
归还物品
社旗、扩音器材、宣传资料
接待计划、结算单据
全陪日志
全陪导游善后服务——遗留问题
处理 总结 调查 汇报
全陪导游善后服务——工作总结
地接社服务 客人反馈意见
总结工作
成果展示
展示内容 探究案二第1题 探究案三第2题 展示人员 展示要求 3小组3号 点评人员 1小组3号 点评要求
口头展示
1小组4号
探究案三第3题
购物后
如果游客所购 物品需要托运， 地陪应协助其办 理有关托运手续。
（四）保护游客安全 （四）保护游客安全
课堂总结：
各站服务基本要求： 熟悉联络工作的具体内容，工作及时到位； 清楚监督和协助的关系，能处理相关事宜； 熟悉旅游商品，胜任购物参谋一职； 安全工作细致、到位。
全陪导游途中服务
• 5、导游员下团后，应做哪些善后工作? • 答：认真、妥善处理旅游团游览时遗留的问题；认真对待旅游者 的委托；与旅行社结清账务，归还所借物品；及时写好团队接待工作 总结。
谢谢
再见
了解游客购物 意愿，掌握其购 买目标、购买能 力、购买欲望， 有针对性地推荐 游客感兴趣的商 品，突出本地性 和实用性。实事 求是地介绍商品。
游客购物时
不应参与其 挑选与论价，但 要注意监督购物 商店工作人员是 否有欺诈行为， 如果发现类似情 况，应及时向商 店管理人员或旅 游管理部门反映， 维护游客的正当 权益。
分小 组讨 论：
由代表来 阐述讨论 结果！
全陪
领队
联络协调
地陪1 地陪2
游客
昆明地陪
全陪
大理地陪
监督、协助
丽江地陪
（一）联络协调工作
（二）监督、协助各站地陪工作
协助是首要的，监督是协助上的监督，两者相辅相成。
（三）为游客当好购物顾问
思考：全陪怎样做好购物顾问呢？
复 习导购服务 ：
开展导购之前
• 3、导游员在送站服务中，为保证团队不误班机或火车，应履行什么样 的时间规范? • 答：带团到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间，以保证旅游者 能按时抵达送站地点，从而避免误机(车)事故的发生。具体要求如下： • 到达送站地点的时间规范 机场 火车站 • 出境团队或散客旅游者 120分钟 • 国内团队旅游者 90分钟 60分钟 • 散客旅游者 60分钟 40分钟 • 4、全陪需要做好哪些联络协调工作? • 答：做好旅游线路各站间，特别是上下站之间的联络工作，通报情 况，落实接待事宜，完善接待，弥补不足；要做好领队与地陪、旅游 者与地陪之间的联络、协调工作。
• 3) 办理登记手续时，有位个子高的客人要求坐在飞机经 济舱的第一排？ 4) 飞机不能按时起飞，为了更少的减少成本，改乘火车， 火车票的铺位分配。 ——分配机位和铺位。
案例分析1答案
• 领队：川岛幸子 • 全陪：张斌 • 地陪：小王 小顾
小毛
案例分析2答案
1、没有及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其 了解旅游团（者）的日程变化。
1、声音响亮 2、条理清晰 2小组2号 3、细致入微
4小组1号
3小组6号
1．声音洪亮 2.语言精简 3.点评步骤： 判断正误-纠正 错误-规范思路 -征求意见
探究案三第4题
Байду номын сангаас4小组5号
2小组4号
探究案1答案展示
1) 去石林的路上堵车了——与地陪互相协作 2) 石林拥挤的视频短片——把握旅游者的动向
3) 尤其是购物参谋这一点，给出购物店七彩云南，客人看 上一只4000元的翡翠，和全陪征询意见时，请学生四人小组 讨论参与，并发表意见，给予引导（只做游客购物的参谋 4) 从购物店七彩云南出来，地陪导游又怂恿客人去喝普洱 茶，但是与行程单上的每天一购物点的规定相冲突，怎么 办？——监督各地接待计划的实施
案例分析3答案
• 湖州最著名的四大传统旅游商品：湖笔、 扇子、丝绸、紫砂壶
• 长兴旅游商品：青梅、板栗、银杏、吊瓜
长 兴 话 梅 紫笋茶 长 兴 四 宝
案例分析4答案
• • • • 他应通知成都导游以下事宜： 1、不能及时回到成都的原因及实时情况 2、旅游团的用餐、景点安排 3、尽量采取补救措施，使旅游者的损失降低到最 小。 • 4、必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给 旅游者一定的物质补偿。
才艺展示
预习案反馈
优秀小组
组名
可可西里 马尔代夫 普罗旺斯 香格里拉
得分
情况分析：
普罗旺斯
学习目标：
掌握全陪导游服务程序，明确全陪应该完成的服务工作和履行的职责。
1 2
掌握各站服务、途中服务
培养学生从事导游行业细致入微的从业习惯。
3 4
掌握途中突发事件的处理
旅游团要前往昆明、大理、丽江三地，每个目的地由当地的地接社 负责接待。作为全陪，你在此三地做哪些工作呢？
5) 呈现要求全陪填写的地陪导游服务意见单——服务质量优 劣的评价 6) 抵达大理途中，与大理导游联系——上下站的衔接
7) 在大理洋人街，客人惊呼钱包不见了！——做好提醒功过，认真处理好突 发事件
• 1) 从丽江到机场有一个多小时的形成，正在车上玩猜谜 语的游戏时，客人惊呼：“看没有叶子的苹果树”—— 原来是一大片结满苹果的果园，客人要求停车去拍照买 苹果——提醒旅游者注意人身和财务安全。 • 2) 低到机场，进入安检，与丽江地陪告别，在机场候机 时由于昆明天气状况，航班延误。全陪怎么办？—— • 旅游团在旅行途中的生活服务