江淮安驰客户服务接待礼仪
站姿：身体直立，双臂下垂置于腹部。

女性将右手搭握在左手四指，两个拇指交叉向内不外露，丁字步男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽,眼睛平视，面带笑容。

1、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或丁字步(女士)，开度为45°~60°，身体重心落
在两脚之间的中心位置上。

2、两腿直立，双膝并拢。

3、收腹提臀，髋部上提。

4、立腰挺胸，挺直背脊。

5、双肩平并，放松下沉。

6、双肩自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝）
7、头正，颈直，下颚微收，双目平视前方。

坐姿：腰背挺直，肩放松。

女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。

双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。

走姿：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。

起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。

步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。

女性在穿裙装或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼；
引导：服务顾问带领客户到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势
1、走廊的引导：服务顾问在客户二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

2、楼梯的引导：引导客户上楼时，应该让客户走在前面，服务顾问走在后面，若是下楼时，服务顾问走
在前面，客人在后面，上下楼梯时，服务顾问应该注意客户的安全。

3、休息室的引导：当客户走入客户休息室，服务顾问用手指示，请客户坐下，看到客户坐下后，才能行
点头礼后离开
引导手势：
1、五指并拢，自然伸直。

2、掌心斜向上方，手掌与地面成45°角。

3、腕关节伸直，手与前臂形成直线。

4、整个手臂略弯曲，弯曲弧度一140°为宜。

注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈90°的直角。

5、以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起。

6、身体微前倾，头略转向手势指示方向。

7、面向客户，面带微笑，目视客户。

8、致问候语：“您好，这边请”
请坐手势：
接待客户入座时，左手或右手抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线，表示请客户入座。

电话接待：
电话接待的基本要求：
(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。

(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。

(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。

对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，
以示对对方的尊敬。

江淮安驰客户服务接待流程
1、迎接客户
服务顾问不可在工作区域聊天，且目光应注视入口处，留意进厂的客户，主动上前迎接，积极热情接待。

2、接待客户
服务顾问接待客户时应配挂名牌，保持正确、良好的站姿，双手交叉置于小腹，身体微向前且礼貌问候客户，“您好,欢迎光临，我是×××服务站的服务顾问×××，很荣幸为你服务，请问有什么可以帮您”并邀请客户坐下。

3、初步问诊
客户讲述来站的目的后，请客户出示保用手册、行驶证进行登记，并使用问诊的技巧，询问车辆的使用情况，使用环境等信息，正确的问诊有利于促进与客户之间的距离，维修估时、估价，并可减少车间维修耗用的时间，此交流应在5分钟以上。

4、环车检查
了解客户及车辆的基本情况后，应主动邀请客户进行环车检查，环车检查时应从左前门引导客户顺时针方向进行检查，在检查过程中尽量不要以手触摸车身，造成客户反感，车身外观应详细检查检查，若有划伤应当立即告知客户，以免交车时产生不必要的误会。

注意事项：
1、在做环车检查时发现的问题婉转的告知客户并询问是否维修，以及所需的时间、费用，不处理的在检查表
上做好记录，请客户确认签字。

2、环车检查结束后铺好防护用品------三件套，对车内的仪表工作情况、仪表灯光、各功能键、音响设备进
行检查，发现问题及时告知用户，请示用户是否维修，并做好相应记录。

3、邀请客户配合检查车辆灯光、雨刮。

4、做好公里数、油表等信息记录，并对底盘号、发动机号等车辆信息进行核实。

5、提醒客户收好车上的贵重物品（如：现金、手机、手表等物品），多一份提醒少一次误会。

5、项目确认
1、问诊时客户所描述的维修保养项目向客户复述，并告知客户是三包索赔还是自费，以及预交车时间。

2、换车检查时发现的问题须请示客户或建议客户维修，并告知是三包索赔还是自费，及预交车时间，如客户
反对维修一定要说明可能带来的后果，和继续行驶会造成何种损坏现象，并在检查表上注明，请客户确认签字。

3、向客户解释这次所有的需维修保养项目，工时费及总费用，告知预交车时间，并请客户确认签字。

6、引导客户至休息区
1、确认结束后服务顾问须引导客户至休息区休息，并向客户详细介绍休息区的环境、设施，让客户尽快进入
舒适区，并及时给客户端上茶水。

及时安排维修技师按照保修项目由维修技术进行保养维修。

2、服务顾问要关注车辆维修保养进展状况，通常在维修保养进行一半或70%----80%时，要主动到客户休息
区告知客户还需多长时间竣工，并向客户添加茶水。

以避免由于维修时间长导致客户急躁的心情。

7、检修加项
在维修保养过程中如发现维修单上没有的项目，且需要追加维修保养项目时，服务顾问需主动的到客户休息室说明需追加的维修保养项目，并请示客户是否需要维修保养，并向客户说明是三包索赔还是自费，所需费用、维修时间，客户同意维修保养或反对时应在检查单上注明，并请客户确认签字。

减少客户的顾虑，让顾客决是否愿意继续在厂等待或离厂，防止不必要的抱怨发生。

8、洗车检查
维修保养结束后，将车交至洗车员进行洗车，洗车服务包括车身外表清洁，车内清洁，烟灰缸要务必清洁干净。

9、交车验车
1、车辆清洗结束后，服务顾问应先对车辆进行自检，确认维修保养项目全部完成。

2、自检结束后服务顾问应主动到客户休息室邀请客户一起对维修成果进行检验，验车时服务顾问应对所有项
目逐一引导客户检查确认。

10、交车
1、检查确认结束后，应主动引导客户确认车身外观、油漆、公里数及旧件处理方式。

2、服务顾问应提醒客户下次保养里程数，或下次保养时间，并向客户确认回访时间和方式。

3、递上一对一服务卡及车钥匙。

11、解释清单
服务顾问应对此次所有的维修保养项目进行解释，说明维修费用，并陪同客户至柜台结账，并请客户签名确认，表示顾客接受维修结果。

12、费用结算
客户付费完成后，结算人员应起身道谢，并将零钱、发票一起交给客户。

13、送别客户
结算完毕后，服务顾问应将客户送至车前，当着客户面将三件套取下，将座椅调整归位，请客户上车，并且目送客户离开。