一、销售部的基本礼仪在世界民族之林中,具有五千年文明历史的中华民族,素有“礼仪之帮”的美称,富有文明礼貌的优良传统。
一个人,有礼貌而不懂礼,容易失礼。
而在工作中,人难免要与人接触,想要真正与他人交往,取得对方的认可和尊重,讲究礼仪是至关重要的一步。
然而,我们在日常工作中,往往忽略了一些自认为不重要的细节,殊不知这些细节恰恰可能成为今后进一步发展工作的障碍。
尤其做为一名售楼人员,售楼部工作是公司面对客户最直接的窗口,讲究礼仪是为公司树立形象,同时,也是为更好地做好销售工作的垫脚石。
因此,我们必须学习掌握一些人际交往最基本的礼仪,才能为更好地开展各项工作打下基础。
一、见面礼仪接待人员在接待来访者时,应有良好的精神状态,对客人要热情接待,当看到客户时,应起身及时迎上去为客人开门,微笑、点头、问好,当客人踏进售楼部,第一时间请客人坐下,让客户坐下一看,坐下来谈。
二、送茶礼仪客人入座后,发挥同事间友爱互助,帮助倒茶。
要领:表情自然、微笑走到客户右后侧站立,讲:小姐(或先生),请用茶,礼貌用语招呼宾客,同时右脚步上前一步将杯摆在桌上,摆放时,右手小指自然弯曲,先触及桌面,再顺势做一次“请”的动作,后退一步转身离开。
三、交谈坐姿交谈坐姿:坐姿是与人交谈前给对方的第一印象,提倡服务接待人员温文尔雅的坐姿,不仅是为表现坐姿端正体型美,更重要的是通过这种美的姿态,表现出对对方的尊敬。
坐姿总要求:1.坐姿庄重、大方、娴雅。
2.为增进感情的表达和交谈的友好气氛,可适当配合一些手势,但动作需要适度,幅度不宜过大。
四、社交谈吐1.注意口腔卫生,勤刷牙,勤漱口。
2.与人交谈时要有诚意、热情,语言流利、准确。
3.交谈中善于倾听,不要随便打断别人或东张西望,勿鲁莽提问或讥讽以及出言不逊,恶语伤人。
4.在交谈中要注意称呼,注意一般交谈的题材,如天气、物产、风土人情等,应用礼貌用语,可称呼“先生”、“小姐”,勿使用“喂”等不礼貌称谓,应注意声调、音量适中。
五、仪表礼仪1.仪容与态度A.眼神:视线和蔼接触,目光关切。
B.表情:关心、放松不紧张。
C.身体:上身略前倾。
D.手:平放,手指清洁。
E.化妆:适当、不浓艳,应与服饰、身份、职业、季节协调。
F.头发:整齐、不过分华丽,表现专业气质。
G.胡须:刮干净。
H.穿着:整齐干净,在公司内应统一着工作装,外出可根据需要着装,但不着奇装异服。
2.专业化穿着A.服装:男士着西装,女士着职业时装,熨烫笔挺,深颜色稳重,上下搭配合理,大小适中,符合生活水准、流行款式。
B.衬衣:素色、条纹可,格子不可,袖口在西服下露出部分,洁净、笔挺。
C.背心:衬衣内勿着线衣背心。
D.领带:长度、宽度适中,以到腰带扣处为标准,不可过短过长,不可歪斜,花色与西装、衬衣相配。
E.裤子:不可露出脚,要盖住鞋子,裤条明显。
F.腰带:皮质要好,腰带扣不要过于花俏显眼。
G.鞋袜:鞋要擦亮,袜子干净,素色没有挂丝或破洞。
H.口袋:不要装过多的东西。
I.领夹:从上往下数,衬衫第四粒扣处为佳,西装上衣系扣后,领夹应看不见,领夹将领带固定在衬衣上,不应只夹在领带上。
六、电话礼仪(一)电话交谈的基本要求1.注意接电话的规范用语,注意控制语气、语态、语速、语调,语言亲切、简练、礼貌和气,要具有“自己就代表公司”的强烈意识。
2.及时接听,勿计铃声超过三遍,拿起电话应先自报家门。
3.打电话时应注意礼貌用语,要仔细倾听对方的讲话,为了表示聆听并已理解,应不进称“对”或“是”。
4.对于通话中的重要内容要重复一遍,且随时做好记录。
5.对方声音不清楚时,应注意提醒“对不起,声音不清楚请您再大声一点好吧?”。
6.在通电话时尽量不同身边人讲话,如万不得已,应向对方说明后用手捂住电话,以免引起误会。
7.打电话时,说话尽量简洁,少说废话,不要办公时间用电话聊天。
8.如果谈话结束要表示谢意,并让对方先挂断电话。
9.最好不要在电话里介绍产品,尽量邀请顾客到售楼处面谈。
(二)电话用语1.“您好”。
2.“好的,请稍等“。
3.“对不起,他(她)不在,您需要留言吗?”。
4.“好的,您放心,再见!”5.“不用谢,再见!”二、售楼人员的礼貌礼节规范一、首先要学好用日常的礼貌用语和房地产专业术语。
二、注意说话时的举止。
与客户交谈时应保持微笑,用友好的目光关注对方,随时察觉对方的购房心态,同时认真地听取客户的陈述,以表示对客户的尊重,交谈中切忌口沫飞溅,手舞足蹈。
三、注意说话时的语气要选择适当的用语。
交谈时要热情,语言流利、准确,说话要有艺术性,使用规范的房地产术语,体现出销售服务的专业化,使客户感到亲切、温暖、信任、放心。
四、在岗位上,要坚持热情服务,站姿端正,走姿文雅,坐姿庄重、大方、娴雅,精神饱满,面带微笑,思想集中,随时准备迎候客户光临。
五、要经常保持工作场所环境的卫生整洁,桌上的办公用品要堆放整齐,不能杂乱无章,给客户留下办事讲效益、礼貌又文明的好印象。
六、在服务态度上,对待客户要做到:买与不买一个样,富与贫一个样,男女老少一个样,新老客户一个样,更不能以貌取人;要耐心为客户解答疑问和讲解楼盘的情况,对客户百问不厌,百挑不嫌,并帮助客户当好“参谋”,不计较客户要求的高低,不计较客户挑选的次数,不计较客户言语的轻重,不计较客户态度的好坏。
七、在销售服务中,要多为客户着想,维护消费者的利益,有良好的职业道德和认真负责的精神。
八、营业期间要坚持在自己的岗位上,不得三五成群扎堆聊天或东张西望、东游西逛,更禁止在售楼处长坐干私事,无视客户的到来。
九、在客户面前不可打哈欠、伸懒腰、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿或随地吐痰,注意养成举止文明的好习惯。
十、当客户离开售楼处时,要送至大门外,彬彬有礼的致谢道别:“请慢走,再见”。
十一、当客户要退订时,应充分听取客户的意愿,了解退户的原因,尽量挽回,设法解决,争取避免退订,如真要退订,不可粗暴拒绝导致失礼,应按程序退订,各自承担违约责任。
三、现场接待的基本动作房地产销售,现场接待是主战场,如何将产品尽可能快捷、全面地为客户接受,销售人员的基本动作是关键。
下面,我们按照整个销售流程,将几个最基本的销售动作及其注意事项详细介绍:一、接听电话1、基本动作1)接听电话态度和蔼、语音亲切。
一般先主动问候“某某花园或公寓,您好!”2)通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中应将产品的卖点巧妙地溶入。
3)在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯。
第一要件:客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件:客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。
其中,与客户联系方式最为重要。
4)最好的做法是,直接邀请客户来现场看房。
5)马上将所得资讯记录在客户来电表上。
2、注意事项6)销售人员正式上岗前应进行系统训练,统一销售说词。
7)广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究和充分考虑应对客户可能会涉及的问题。
8)广告当天,来电量特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以2—3分钟为限,不宜过长。
4)电话接听时,尽量由被回答转为主动介绍、主动询问。
5)邀请客户应明确具体时间和地点并且告之,你将专程等候。
6)应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通交流,资源共享。
二、迎接客户1.基本动作1)客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼并问候,提醒其他销售人员注意。
2)销售人员立即上前开门,热情接待。
3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
4)通过交谈、询问、观察客户,了解所来客户的区域和接受的媒体。
2.注意事项1)销售人员应仪表端庄,态度亲切。
2)接待客户或一人或一主一付,以二人为限,绝对不要超过三人。
3)若不是真正客户(同行),也应照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待。
4)没有客户时,也应注意现场整洁和个人仪表,以便随时给客户良好印象。
三、介绍产品1.基本动作1)交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况。
2)按照销售现场已经规划好的销售动线,配合灯箱、模型、看样板等销售道具,自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明)。
2.注意事项1)此时侧重强调本楼盘的整体优势。
2)将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。
3)通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的应对策略。
9)当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系。
四、购买洽谈1.基本动作1)倒茶寒喧,引导客户在销售桌前入座。
2)在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。
3)根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详细的说明。
4)针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。
5)适时制造现场气氛,强化其购买欲望。
6)在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。
2.注意事项1)入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
(最佳座位:背对窗外,面对模型)。
2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。
3)了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点。
4)注意与现场同事的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户。
5)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
6)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。
7)对产品的解释不应有不切实际、夸大的成份。
8)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
五、带看现场1.基本动作1)结合工地现场状况和周边特征,边走边介绍。
2)按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户别。
3)尽量多说,让客户始终为你所吸引。
2.注意事项1)带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全。
2)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
六、暂未成交1.基本动作1)将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。
2)再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询。
3)对有意的客户再次约定看房时间。
4)送客至大门外或电梯间。
2.注意事项1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,采取相应的补救措施。
2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案。
3)对暂未成交或未成交的原因,报现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施,实施追踪。
七、填写客户资料表1.基本动作1)无论成交与否,每接待完一组客户后立刻填写资料表。
填写的重点:A.客户的联络方式和个人资讯。
B.客户对产品的要求条件。
C.成交或未成交的真正原因。
2)根据客户成交的可能性,将其分类为:A.非常有希望B.有希望C.一般D.无希望以上这四个等级,以便日后有重点的追踪回访。
2.注意事项1)客户资料表应认真填写,越详细越好。
2)客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存。