“12345”市民热线处理流程
一、由综合部集中受理热线问题，对来电人姓名、单位或住址、联系电话、来电时间和内容统一登记并根据内容进行分类。

二、按照“分级负责、归口管理”的原则，对反映的问题进行分类处理。

（1）答复。

对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关
资料给予答复。

（2）转办。

对需要有关部门办理的事项，以《市民热线承
办单》形式转有关部门办理。

（3）呈报。

对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线
呈阅件》形式报分管领导，按批示意见办理。

三、对热线问题，承办部门应在2个工作日内回复，综合部对转交相关部门办理的事项，应在办理时限期满前进行催办。

四、综合部对受理事项相关材料整理归档。

市民热线处理注意事项
一、积极主动回应并妥善解决群众诉求。

真正做到“热情服务、有诉必接、有问必答”。

二、坚持抓协调、抓督办、抓落实，确保服务热线工单流转正常，处置及时，效果良好，确保满意度100%。