高水医院护士文明用语、礼仪规范前言护理工作是医院工作的重要组成部分。

医疗工作活动中，护士与病人接触最早，接触次数最频繁，护士的文明语言可以使病人感到温暖、倍感亲切、解除疑虑、配合治疗、融洽护患关系。

文明用语在护理行业中，能反映出护士的思想，道德，文化修养和情感观点。

正确、有效的使用文明用语，能体现出护士的个人素质，提高护理质量，不仅关系到护理工作的顺利进行，更能突出我们白衣天使的职业形象。

因此，作为一个护理工作者，在与病人接触交流过程中，应该注重自己的语言修养和交流技巧。

一、常用文明用语1、做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口，礼貌称呼，互相谦让，语调温和，语言优美，面带微笑，语义中肯。

如：您好!请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候!对不起。

没关系。

别客气。

谢谢! 不用谢!2、请问您哪儿不舒服？3、请不要着急，慢慢讲!4、祝您早日康复。

5、您有什么不清楚，我可以为您解释。

6、请配合一下。

7、您有什么需要我帮助吗？8、请依次排队等候!9、请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。

10、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

11、感谢您对我们工作的理解和支持。

12、欢迎您检查指导工作，请多提宝贵意见。

13、当病区有人抽烟时：“您好，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。

如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!”14、当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关领导和部门，谢谢您的帮助。

我们将努力改进我们的工作。

”15、当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。

”16、当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。

”17、领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。

”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!”18、平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”二、服饰文明规范1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤（夏季可着裙服）、软底鞋或坡跟白色工作鞋。

2、工作服应量体裁衣、熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩戴有姓名的胸卡。

3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高、颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露工作服、工作裤的底边。

4、不佩戴外露首饰，如项链、耳环、手链、戒指、脚链等。

5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上盘，头发周围固定，前刘海不得过眉。

6、淡妆上岗，不得浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指甲油。

7、院区内不得穿拖鞋、背心、超短裤。

8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

三、院内举止文明规范1、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃东西，及在医院内吸烟。

2、遇到同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动做出礼节示意或问候。

3、车进入院区并按指定地点整齐停放，不乱停乱放。

4、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品。

5、科室内环境保持整洁，物品资料按规范放置。

6、对问路病人要热情和蔼地给予指引，遇到病员发生问题时，应主动帮助。

四、接电话时文明用语电话是双方语言交流、互通信息、商讨工作的一种快捷途径，因此，护士在接电话时要迅速接听，表现出热情和诚恳，不能有任何不耐烦，聚精会神接听，并及时转告。

（1）您好，这是**科，请问您有什么需要帮助的？（2）您找**，请稍后。

（3）对不起，您找的人不在，需要我转告吗？（4）对不起，您拨错了，请重新拨。

（5）电话响及时接听，二声以上接听是最佳时间。

四声响后拿起电话，应有道歉声，如：你好，让你久等了。

不好意思。

(6) 询问对方姓名时，应说，请问你贵姓？不能直接问你叫什么名字？说话不可快过慢。

语气语速适中。

接打工作电话不超过3分钟。

（7）爱护电话设备，不乱扔乱砸电话机，遇有故障及时请总机维修.（8）上班时应关闭手机或设置在振动状态，查房及治疗操作期间不得接电话。

五、服务忌语：1、不知道，去问医生。

2、你怎么这么烦，又来了？3、动作快点，这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。

4、打针总是痛的，叫啥？你静脉生的不好，没有办法打。

5、家属陪着干啥？叫家属做。

六、护理人员工作守则护理工作守则是护理人员在护理活动中应遵循的行为准则，广大护理人员应按“守则”要求，恪守职业道德，克服工作中的缺陷和不足，努力争做文明服务的实践者。

一个中心：坚持以病人为中心。

一要为病人着想，急之所急，想之所想，帮之所需。

二个服务：热情为全体患者服务，对待患者无贫富，贵贱之分。

三无：在护理工作中，做到无纠纷，无差错，无事故。

四轻：在护理工作中，做到说话轻，走路轻，关门轻，操作轻。

五心：待病人热心，护理工作专心，解答文明耐心，接受意见虚心，执行医嘱细心。

六声：病人来有迎声，问有回声，走有送声，合作有谢声，工作失误时有道歉声，接电话时有问候声。

七不：不擅自离岗位，不以貌取人，不聊天，上班时不做私事，不上班时打私人电话，不叫病人或陪客做护士职责范围内的事，不做损害病人利益的事。

八及时：卫生整顿及时，健康教育及时，巡视病人及时，观察病情及时，护理处置及时，报告医师及时，心理疏导及时，协助及时。

九知道：知道病人的床号、姓名、诊断病情、治疗、饮食、护理、心理状态、检查的阳性结果。

做到：1、病人询问时，做到热情礼貌，有问必答2、病人误解时，做到和颜悦色，耐心解释3、病人急躁时，做到轻言细语，劝解安慰4、病人不合作时，做到耐心解说，争取配合，平息事态5、病人骂人时，做到不骂不还口，化解矛盾6、病人有意见时，做到主动检查，及时向领导汇报7、抢救危重病人时，做到刻不容缓，争分夺秒8、接待老年或儿童病人时，做到格外小心，优先照顾9、接待熟人时，做到坚持原则，按制度规定办理。

七、护理工作失误时文明用语护理工作的失误是个别现象，但也会给病人造成痛苦，甚至引起医患纠纷，因此，当护理工作出现失误时，护理人员应主动作自我批评，向病人诚恳道歉，表示改进工作。

1、..对不起，刚才穿刺没有成功，请再配合一次，谢谢”。

一般连续失误两次（穿刺），应换人操作。

对不起给您增加痛苦了，我另请一位有经验的护士来为您注射。

2、很抱歉，我下一次一定注意。

3、谢谢您提出的意见。

各科室服务文明用语1、导诊护士文明用语咨询台是专门负责解答就诊病人及家属提出的问题，导医服务是为病人提供优质、全程服务的首站，导医护士要做到积极主动、热情待人，有问必答，不能敷衍了事，不可冷淡生硬。

引导病人和搀扶病人到相关科室就诊。

（1）您好，欢迎您来我院就医。

（2）您好，请问你看那个科室？你那里不舒服？（3）根据您说的情况、提供的资料，建议您找我院的**科诊治。

（4）您要找的**科**室在*楼*间，请这边走。

请跟我来。

（5）请问您需要什么帮助吗？（6）门诊病人较多时，分诊护士应礼貌待人，耐心解释，按病情轻重缓急引导病人就诊。

您好，别着急，我会按先后顺序告知您。

**（尊称），现在轮到您看病了，请这边走。

2、输液室护士文明用语门诊输液室治疗时间先后不一，治疗途径不一，病人病情不一，因此，护士要认真负责、耐心细致、一视同仁、语词清晰、语调温和。

1、您好，是来输液的吗？请坐。

2、请问您叫什么名字？我好给你准备配药。

3、您好，输液时间有点长，大约需要2小时，你是否先去一下卫生间？4、小朋友，不要害怕，勇敢些，姐姐给你轻轻地扎，打完针病很快就会好起来哦。

5、“我是XX，今天由我来为您注射，请问您今天想注射那个手？（有什么要求）？”请您把衣袖往上拉一点，我为您输液。

打针会有点痛，请不要紧张。

输好液调节滴速，告知患者不可随意调节滴速，告知药物的作用和副作用。

注意事项。

6、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？7、现在给你做XX过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，也别用手摸它，20分钟后，我来看结果。

如有不舒服的感觉，请及时告诉我。

”8、现在给您打XX针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。

9、打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？10、针打完后，应嘱咐病人：“请按压3到5分钟，不要揉。

”10、老人家，请穿好衣服，不要着凉、11、注射完了，谢谢合作。

12、穿刺失败，说对不起，给你增加痛苦了，请再配合一次好吗？2次不成功就换人穿刺。

3、住院部病人护理服务文明用语一、入院首次接诊人性化尊称制度要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。

禁止直呼姓名，禁止直呼床号。

病人新入院时，疾病痛苦、环境生疏、心情紧张，护士在给病人安排住院时，要热情接待，体贴入微，耐心细致。

1、您好，请坐，这儿有椅子，这里是住院部，请让我看一下你的住院证，好，请先测体重”，并记录结果，我马上为您安排床位，请先坐一下。

2、床位安排好了，请跟我来。

（铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物）我现在带您到病房。

3、到病房后应说：“这是您的床铺，这是您用的床头柜和椅子，如有事，请叫我，我也会随时来看你。

”离开病室时，应说：“您先休息，请不要离开，您的管床医生马上会来为您诊治。

”4、我是您的责任护士，我叫**，在您住院期间，我将负责您的护理，如果您有什么事，可以随时叫我。

5、现在给您测一下体温、脉搏，呼吸，血压，请配合一下（不在护士站做四测）。

现在给您介绍一下病区的有关情况（住院须知及入院宣教内容），还有不清楚的地方，请再来问。

6、您的主管医生是×××，一会儿他就过来看您。

7、请稍等，我马上给您办。

8、请问你叫什么名字？9、请问您多大年龄了，或请问您多少岁？10、您现在是哪里不舒服？二、住院患者各项检查1、x线检查：××吗？您好！根据您的病情医生给你开了x线检查，我现在带您去做检查。

请取下你身上的金属物品。

2、B超：××吗？您好！根据您的病情医生给你开了B超检查妇科常规和全腹部检查，请你空腹晚上12后不要吃饭喝水，明天早上憋上小便，我带您去检查。

3、生化项目检查，××吗？您好！您需要做血常规，凝血，血脂，肝肾功检查这几项检查，今晚8点您就不能吃东西了12点后不能喝水，一直到明天早上空腹给您采血。

4、采血时会有点疼，请忍耐一下，采完血后请按压5分钟不要揉针眼，谢谢您的合作。

5、大小便常规检查：××吗？您好！请您明天早上6点—8点留取好标本，小便留取中段尿，将您的标本放到走廊有一个大小便放置处。