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提倡使用的文明用语 “请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”
第一节 文明用语规范标准 4
常用的文明用语
(1)常用交谈用语
● 问好类：欢迎、欢迎您，您早，早上(中午、晚上)好； ● 道歉类：请您稍等，请您等一下／让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉 、实在抱歉／请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决； ● 接待类：请问，有什么需要帮忙吗?请坐，请到这边来／您哪里不舒服，我 马上就过来／让您久等了： ● 道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联 系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再 见!祝您健康!祝您早日康复； ● 特殊问候：“新年好！” 、“节日快乐”、 “生日快乐“。
用爱来感知我们共同的护理事业 用心来共同实现我们的护理事业
感谢有您
2、在进行各项护理操作时应严格执行各项操作规程。
3、进行静脉穿刺时力争一针见血，二次穿刺不能成功，一定请别人 协助，减轻病人痛苦，观察病人细致，使病人不失抢救时机，抢救技术 熟练，氧气吸入应在一分钟内完成，静脉输液在5分钟内完成。 4、认真执行三查八对，防止差错事故的发生。
人少事 多要有 条不紊 在班上 精神集 中
第二节 服务行为规范标准
２、仪态
基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。
站姿
躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颔；
面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松； 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右 手在左手上方，两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；
忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。
第二节 服务行为规范标准
1、仪表
基本要求：规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补； 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上 班； 正确佩戴服务标志牌(左上衣口袋)； 上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长指甲，不染 指甲，头发不披肩，化淡妆，男士头发整洁，要打领带。
护士素质、仪表规范要求
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思想上，有崇高的革命理想，献身护理事业的决心， 树立以病人为核心的整体护理服务观念。
1、以整体护理的现代观为工作指导，以护理程序为工作基础， 时刻想着自己是实行救死扶伤革命人道主义的工作者。 2、对工作要有强烈的责任感，忠诚老实，出现差错事故不推卸 责任，实事求是，勇于承担责任。 3、严格要求自己，加强组织性纪律性，个人意愿服从工作需要。
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语言优质服务基本要求
● 语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者 交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支 持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度； ● 语调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情 ，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱； ● 语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的 倾听，交流语速尽量缓慢。
2、病人出院要主动征求意见，交待出院注意事项后，进行健康指导，使病 人学会一定的促进自我健康的方法，了解复诊日期及指征和途径。
3、进病房做治疗和护理工作时不叫床号，年龄大的以“老张同志，老李同 志”相称，年轻人“小张同志，小李同志”相称，和自己年龄相仿的以“张同志， 李同志”相称。 4、对不同年龄的病人，要以不同的语言对待。 对老年人要用体贴，尊重的语言； 对青年人要用安慰，保重的语言； 对中年人要用鼓励，启发的语言； 对妇女要用贴心话的语言。
4、爱护集体，不做损害集体荣誉的事。
5、工作中要一视同仁，做到五个一样。
工作 忙和 闲一 样
领导 在和 不在 一样
白班 和夜 班一 样
五个 一样
对生 人和 熟人 一样
对干 部和 群众 一样
护士素质、仪表规范要求
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技术上：勤学苦练，精益求精，尊重科学，严格操作 规程，防止差错事故。
1、在技术上以白求恩为榜样精益求精，勤学苦练，严格掌握各项规 范操作技术，更好为病人服务。
第一节 文明用语规范标准
(2)常用的称呼用语
一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿姨、小朋友，不要 直呼患者的床号；
特殊称呼：首长、经理、主任。
(3)交谈时的注意事项
交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者； 严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言； 讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用； 不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需 要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言； 总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、 送别声，杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
1、在工作中要严肃，不开玩笑，不打闹，不在病房大声讲 话保持病房安静。 2、同志之间互相尊重，背后不议论人，有意见当面谈或 按组织系统反映。 3、护理病人要做到二心(细心，耐心)三不怕(脏，累，麻 烦 )。 4、上班坚守岗位尽职尽责，不做私活，不串岗聊天，不 看小说。 5、在护理工作上要做到严、细、勤、查、想。
严格执行规章制度，严 格按操作规程办事；
严
昏迷危重病人 勤巡视；
观察病人细；
细
查 想
勤
接班后想一下本班工作，做 到心中有数，下班时想一下 有无遗漏的工作。
岗位责任制完 成情况；
护士素质、仪表规范要求
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行为上：要公正无私，遵纪守法，爱护集体，团结同 志。 1、品德端正和患者保持正常医。 3、在病人面前不谈工作人员之间的私事。 4、工作中同志之间意见有分歧时要顾全大局，求大同 存小异。
护士素质、仪表规范要求
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仪表上：要精神饱满。情绪乐观。举止端庄，服装整 洁。
1、要求护士上班时精神饱满，举止端庄大方。 2、服装整齐，衣扣要扣齐，不许贴有胶布或别有大头针，帽子不能遮住眉毛， 不能戴高帽，一律穿软底鞋，不穿高跟鞋，不拖着鞋走路，穿凉鞋时要穿袜子。 3、不佩首饰(耳环，手链，戒指)上班不做头发，不顶卷，不染指甲，可淡妆。 4、带燕帽规范： (1)带燕帽时，帽子两翼不应用卡子，保持帽子两翼稍外翻，似燕子飞翔状态；
第一节 文明用语规范标准
例如：门诊护士文明礼貌用语：
女士，您好！欢迎您接受我为您服务。 请您坐好，为您做皮试，请坐15分钟。然后给您看结果。 请您坐好放松，现在给您打针。请坐15分钟，然后就可以回去了，××时间再来 打针。 您好!您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在××床打针。 您好!您需要抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请您按住针眼至 少五分钟，不要揉，谢谢!请×时间到医生那看结果，我们会把检查结果送到 医生那里。 您好!您的伤口需要清创缝合，别紧张，先给您消毒清洗，打麻药，就不会 痛。 先生，您好!对不起，请稍等一下，打完这个针，就马上给您换药，伤口好 一些了吗?
坐姿
上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座 椅倾倒震动或发出响声，双脚着地，两腿内收、两脚平行。 忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在 桌上或凳上。
第二节 服务行为规范标准
行姿
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆 动时还要肘微屈， 不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。 行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步行走或在走廊内奔跑，或脚拖着地行 走。 几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响患者通行； 狭窄处主动为患者让道，不可抢行； 走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚； 走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆； 工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展 自如，略带轻盈。
5、和病人讲话态度严肃和蔼，有问必答，不带污言。
6、工作人员之间以礼相待，不起绰号。
护 士 服 务 行 为 规 范 标 准
三、护士服务行为规范标准
第一节 文明用语规范标准
第二节 服务行为规范标准
第一节 文明用语规范标准 1
为什么要倡导语言优质服务
语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说 ，词汇的运用，语调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流， 不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇，与健康人相比，患者对于医务人员的语 言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉 快，而且还有利于疾病的康复。
业务不 熟时多 请教不 蛮干
认真执行三 查八对，防 止差错事故 的发生，并 要求做到几 点：
单独值 班思想 上不松 懈
遇抢救 病人沉 着敏捷
人多事 少思想 上不麻 痹
讲
在执行临 时或口头 医嘱做到：
要求医生要讲清楚
重 查
护士听后要重复一遍
执行时一定和第三者 查对
护士素质、仪表规范要求
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作风上：要谦虚谨慎，严肃认真，沉着冷静，敏捷果 断。
(2)长发用发网，使发长不过肩；
(3)前发不宜过长过高，保持整洁。 5、要求坐有坐相，站有站相。
护士素质、仪表规范要求
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语言上：要礼貌说话，做到和气、文雅、谦虚、尊重 他人，注意保护性医疗语言。
l、要热情接待新入院病人，陪送病人到病房，介绍主管医护人员、环境、 作息时间、探视制度、陪住制度、安全制度等，确保病人的心理需求。
护士人员服务行为规范
目的：用正确的心态、思想，把规范运用到我 们的护理工作当中，继而更加认可、热爱我们 的护理工作。
目录：
一、护士素质、仪表规范要求 二、护士服务行为规范标准
护 士 素 质 、 仪 表 规 范 要 求