询问式
…………
公司卖场标准化服务流程
识别不同类型的客户
3
问什么问题？
什么方式提问？
•探询需求
探询需求
3
封闭式
开放式
提问方式
探询需求
3
家具是谁用？
什么时候用？
有什么喜好？
有什么 使用经验？
顾客的身份？
问什么问题？
探询需求
3
支配型
分析型
和蔼型
顾客的类型分类
表达型
公司卖场标准化服务流程
34
•一句话介绍法
告别 顾客
顾客告别 时的类型
37
成交的顾客
未成交 的顾客
有明确意向的客户 无明确意向的客户
告别顾客
37
1
请顾客坐下、倒水
成
2
快速准确的开单
交
3
收取定金
的
顾
4
介绍产品保养知识
客
5
与顾客确定送货、联系方式、以及碰到相 关售后服务的事该联系谁
6
与顾客告别
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38
营业日记的填写
获取电话号码
导购销售流程及技巧
学习目标
目标：熟悉公司卖 场标准化服务流程 ， 提升销售技巧
公司卖场标准化服务流程
营
打
探
产异
促
告
顾
业
开
询
品议
成
别
客
准
话
需
介处
交
顾
管
备
题
求
绍理
易
客
理
营业准备
仪容：化妆、发型、手
仪表：衣服、鞋子、袜子、饰品
仪态：站姿、坐姿、行姿、目光、微笑
31
个人准备
营业准备
玻璃橱窗 店外部地面 店内部地面
•体验式介绍法
•介绍
•FAB（特征、优 产品 点、利益）介绍法
•专业术语介绍法 •肢体语言介绍法
介 绍 产 品
过 程
九、促成决定 成交 八、整体利益的总结 邻门一脚
七、佐证事件 加强顾客的购买信心
34
六、利益 顾客知道拥有它能给 自己的价值、利益、钱等
五、好处 让顾客知道拥有它会带 给自己什么好处，并且不应失去它
31
环境准备
营业准备
灯光 摆放 整洁
31
产品准备
营业准备
笔、记录纸、营业日记本 卷尺、计算器 名片、宣传图册、销售清单
31
道具准备
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32
多组客户
新客户 •打开话 题
老客户
打开话题
问好式 主动出击式
32
顾客体验式
新客户
利益吸引式
………
打开话题
亲切招呼式 主动请教式
老客户
32
打电话时机的选择
•顾客管理
顾客管理
循序渐进法 礼尚往来法
获取电话号码
38
抛出利益法 从众心理法
顾客管理
有促销活动时
进行重点产品推 荐时
打电话的时机
38
当销售不旺时 根据营业日记分 析顾客有需求时
顾客管理
顾客的基本资料 顾客的需求信息
营业日记
38
顾客的跟进记录 订购情况及原因
顾客的购买障碍
四、特征 使顾客认同，并应拥有它
三、解决的方案 解决顾客的问题
二、带入问题 引起顾客的共鸣 一、初级利益 引起顾客的兴趣
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35
异议处理流程？
价格异议
异议客户的类型
•异议处理
异议处理
•议及背后顾忌
35
同理及认同
建议行动
没解决 确认解决
客户价值导向解说
异议处理
35
现在不买
异议客户的分类
还没定要买 我要走了
觉得价格高的顾客
没有主见的顾客
有特殊要求的顾客
异议处理
35
转移话题
价格比较
换产品介绍
价格异议处理
公司卖场标准化服务流程
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•假定成交法
•机会成交法
•价格分解法
•利益列举法
•“别家可能 更便宜”法
•促成 交易
•选择促成法
•………….
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