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引导顾客多听,多看,多接触
产品展示的基本要点 多感官刺激的产品展示 产品展示的五个步骤
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多感官刺激的产品展示—视觉刺激 多感官刺激的产品展示 视觉刺激
同样的物品,以不同的角度多看几次 让顾客看各种销售工具,加以确认 让顾客看静止,活动状态 整体观看,观查细部 与其他商品相比较的看
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产品展示的五个步骤
呈现商品的全貌—开始介绍 注意细微部分--研究用词与动作,询问 顾客使其回答 让顾客感受不同功能--多说赞美的语言, 呈现使用状态 利用其他感官的感受--多加述说重点以 询问的方式让顾客回答 使顾客接触商品并操作--多次强调重点
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运用联想的语言激发顾客的购买欲望
关心 通过有效的提问了解顾客需求 顾客 对顾客需求有效的进行反馈,并认真聆听
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产品介绍
项目
要求明细 对货品知识,价格等熟练掌握 能够针对顾客的需求进行产品介绍 有效的运用FABE技巧
产 品 介 绍
引导顾客多看,多听,多接触商品 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望 在介绍货品时有意识开始进行附加推销
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识别可接近的最佳机会
可接近顾客的非语言信号
–注视特定商品时 –以手触摸商品时 –表现出寻找商品的状态时 –与导购的视线相遇时 –与同伴商量时 –当顾客出神观察商品,仔细打量时 播放V5,播放V7 播放V5 播放V7 V5, 播放V6正确,播放V8正确 播放V6正确,播放V8 V6正确 V8正确
–F-特性,是指产品所包含的任何事实. –A-优点,是指产品特性在使用时所呈现出来的优点. –B-好处,是指当顾客使用产品时所能感受到的好处. –E-证明,所有可以证明前面产品特性,优点,好处的证据, 包含顾客的当场体验,第三者或权威机构的测试结果,技 术数据,说明书,图片,竞争品牌资料.
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协助试穿的基本步骤
试穿前 试穿时 试穿后
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协助试穿的基本步骤—试穿前 试穿前
取出推荐确定的衣服或鞋,并解开拉链 /扣子/鞋带 准备同类型的款式及相应搭配,以备顾 客选择 引领顾客到试衣间或试鞋凳旁 帮助顾客检查试衣间并做相应提醒
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协助试穿的基本步骤—试穿时 试穿时
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处理异议
项目 认同,理解顾客 处 理 异 议 通过提问,了解顾客异议背后动机 有效的解决顾客的异议 如果是怀疑,向顾客提供证据 如果是产品缺陷,转移到产品的其他卖点上 要求明细
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客户异议意味着…
对购买产生兴趣 对购买抗拒 找借口脱身 没发现产品对他价值与好处
– 逐步由社交空间(1.2米 - 3.5米) – 深入到个人空间(0.45米 - 1.2米) – 及亲密空间(0.15米 - 0.45米)
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接待顾客的身体姿势
与顾客关系 亲近的姿势
商 品
能照顾到多个 顾客的姿势
商 品
15度 导购员
45度 导购员 顾客
90度 顾客
90度
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推荐介绍注意事项
紧紧围绕前面搜集的顾客信息 –顾客的事实需求和感情需求 –顾客的个性和习惯 推荐可以卖的商品 –有库存的商品 –有竞争优势的商品 推荐更多获利的商品 –更高毛利的商品 –更高营业额的商品
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有效的运用FABE技巧 有效的运用FABE技巧 FABE
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鼓励试穿的实战方法(5点 鼓励试穿的实战方法(5点) (5
使用肯定式表达
– 我建议您试一下 – 我给您拿件试一下吧
结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择
– 您穿多大码? – 您穿41的吧?
恰当使用赞美鼓励顾客试穿
– 您气质这么好,这衣服挺适合的,您穿上看看,气质全映 衬出来了 – 您身材这么高大,是穿加大号的吧?
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身体语言观察
– 脸部表情--当我们介绍某款篮球鞋时,他脸上没什么表 情,再递上一双时尚的慢跑鞋时,他嘴角一丝喜悦.表 示顾客对后一件商品更感兴趣. – 顾客肢体语言--顾客拿着两款鞋,左看右看,我们应对 比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择. – 顾客肢体语言-顾客拿起一件商品,拿在一边比划着看 了一下又放下,沉默了一下,又拿起来看.顾客对选择 商品犹豫不决, .
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鼓励试穿的技巧
抓住鼓励试穿的机会 鼓励试穿的实战方法
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抓住鼓励试穿的机会
对商品感到一定兴趣
–拿起商品长时间打量 –拿起商品在身上比划 –拿起商品后面露喜色 –在店里停留时间较长,再度察看同一件商 品 –直奔某一类商品区域
中级导购 销售技巧精华版
讲师:徐红光
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课程大纲
– 亲切迎宾 – 关心顾客 – 产品介绍 – 协助试穿 – 处理异议 – 赞美顾客 – 附加推销 – 美程服务
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亲切迎宾
项目 面带微笑,与顾客眼神接触 使用欢迎用语"您好,欢迎光临李宁专卖"等 亲 切 迎 宾 识别最佳接近顾客的时机,及时接近顾客 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 能区分群组顾客中的各自角色,并针对关键人进行相应接待 能识别出顾客的基本类型,并采取有针对性的应对方法 要求明细
以手触摸商品时
表现出寻找商品的状态时
与导购的视线相遇时 与同伴商量时
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பைடு நூலகம்
接待顾客时的空间距离的掌握
接近距离
– 与顾客接触时,不要给顾客有压力可根据不同地区特点,与 顾客保持适当距离. – 导购接近顾客时,因根据与顾客的融洽程度,根据下面的气 泡原理的距离标准来接近顾客.
注意运用"气泡原理"准则: 注意运用"气泡原理"准则:
再度接近顾客的商品接近法
商品接近法的运用时机
– 当接近后顾客表示先随意看看 – 当接近后顾客不吭声
商品接近法的要点
– – – – 在顾客附近自然,若无其事的样子 巡视终端里商品的样子 整理商品及陈列道具的样子 继续留意顾客观察可接近信号再度接近
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鼓励试穿的实战方法(5点 鼓励试穿的实战方法(5点) (5
通过N-FABE吸引顾客兴趣 通过N FABE吸引顾客兴趣
–根据顾客的需求点通过N-FABE的方式介绍主要 卖点
必须强调试衣的好处
–搭配效果-试穿看看搭配的效果,与顾客穿着的 或其他刚购买的商品搭配 –方便挑选-有些服饰试与不试差异大,试穿才能 看出效果
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产品介绍小结
项目
要求明细 对货品知识,价格等熟练掌握 能够针对顾客的需求进行产品介绍 有效的运用FABE技巧
产 品 介 绍
引导顾客多看,多听,多接触商品 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望 在介绍货品时有意识开始进行附加推销
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协助试穿
项目 要求明细 帮助顾客准备好衣物及相应搭配 引领顾客到试衣间并主动检查 礼貌地提醒顾客留意口红,保管随身物品 协 助 试 穿 主动向顾客介绍自己 离开时向同事交待并主动告诉顾客 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果 征得同意后帮助顾客整理衣物
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提问的基本方法
开放式提问的应用 封闭式提问的应用
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开放式提问的应用
定义 通常包含字句:什么,哪里, 告诉,谈谈,为什么,说说等.
样例 – 你觉得效果怎么样呢? – 您买篮球鞋有什么要求呢? – 您为什么觉得那双更好些呢?
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封闭式提问的应用
定义 通常包含字句:能不能,是不是, 可不可以,喜不喜欢,会不会,是吗, 多少等. 样例
在旁等候,自报家门并随时询问顾客 需求 如需离开,交待给其他同事并主动告 诉顾客
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协助试穿的基本步骤—试穿后 试穿后
引领顾客到镜子前,邀请其观看试 衣效果 征得顾客同意后,帮顾客整理衣服 或鞋子
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协助试穿小结
项目 要求明细 帮助顾客准备好衣物及相应搭配 引领顾客到试衣间并主动检查 礼貌地提醒顾客留意口红,保管随身物品 协 助 试 穿 主动向顾客介绍自己 离开时向同事交待并主动告诉顾客 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果 征得同意后帮助顾客整理衣物
–您看上装?裤子?还是看套装? –您喜不喜欢这个效果? –您穿的尺码多大?
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询问顾客需求的五个原则
提问五原则 –先问容易回答的问题 –利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息 –从顾客回答中整理顾客需求 –促进购买的询问方式 –避免提敏感问题
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关心顾客小结
项目
要求明细 通过有效的观察了解顾客需求
尽量记住来过的顾客 如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间 流露真诚的熟悉感 以熟悉的口吻问候
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亲切迎宾小结
项目 面带微笑,与顾客眼神接触 使用欢迎用语"您好,欢迎光临李宁专卖"等 亲 切 迎 宾 识别最佳接近顾客的时机,及时接近顾客 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 能区分群组顾客中的各自角色,并针对关键人进行相应接待 能识别出顾客的基本类型,并采取有针对性的应对方法 要求明细