顾客使其回答 • 让顾客感受不同功能--多说赞美的语言，
呈现使用状态 • 利用其他感官的感受--多加述说重点以
询问的方式让顾客回答 • 使顾客接触商品并操作--多次强调重点
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运用联想的语言激发顾客的购买欲望
• 事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客 带来的好处
• 使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假 如”；“您感觉到了吗？”
• 紧紧围绕前面搜集的顾客信息 • 顾客的事实需求和感情需求 • 顾客的个性和习惯 • 推荐可以卖的商品 • 有库存的商品 • 有竞争优势的商品 • 推荐更多获利的商品 • 更高毛利的商品 • 更高营业额的商品
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有效的运用FABE技巧
– F-特性，是指产品所包含的任何事实。
– A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。
• 播放V9，播放v10
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当顾客较多时的接待技巧
• 每位顾客都应该被照应到； • 接待顾客要按先后顺序； • 照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷
衍的感觉； • 如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答
三将顾客暂留住。
• 播放V11，播放V12
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老顾客的接待技巧
• 尽量记住来过的顾客 • 如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间 • 流露真诚的熟悉感 • 以熟悉的口吻问候
• 播放V13，播放V14
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亲切迎宾小结
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关心顾客
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身体语言观察
– 顾客目光--顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉 客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。
好机会 • 通过耐心说明都能很好解决本类异议 • 功能质量异议处理技巧 • 如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，
应予以澄清 • 如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品 • 如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它N-
• 接近距离
• 与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与 顾客保持适当距离。
• 导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气 泡原理的距离标准来接近顾客。
• 注意运用“气泡原理”准则：
• 逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米） • 深入到个人空间（0.45米 - 1.2米） • 及亲密空间（0.15米 - 0.45米）
– 顾客肢体语言--顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对 产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。
– 顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架，大概看 了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么商 品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。
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身体语言观察
– 脸部表情--当我们介绍某款篮球鞋时,他脸上没什么表 情,再递上一双时尚的慢跑鞋时，他嘴角一丝喜悦。表 示顾客对后一件商品更感兴趣。
– 顾客肢体语言--顾客拿着两款鞋，左看右看,我们应对 比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择。
– 顾客肢体语言-顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看 了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。顾客对选择 商品犹豫不决， 。
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提问的基本方法
• 开放式提问的应用 • 封闭式提问的应用
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– B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。
– E-证明，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据， 包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技 术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。
• 播放V17，播放V18
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引导顾客多听、多看、多接触
• 产品展示的基本要点
• 多感官刺激的产品展示
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询问顾客需求的五个原则
• 提问五原则 • 先问容易回答的问题 • 利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息 • 从顾客回答中整理顾客需求 • 促进购买的询问方式 • 避免提敏感问题
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关心顾客小结
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产品介绍
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推荐介绍注意事项
• 播放V26，播放V27
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价格类型异议
价格异议处理技巧
• 顾客还未了解产品即开始提出价格异议， 应延缓处理价格异议
• 顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔 离处理
• 拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、 很抱歉”，态度应诚恳
• 顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真 佩服您买东西的能力”
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接待顾客的身体姿势
与顾客关系 亲近的姿势
商品
能照顾到多个 顾客的姿势
商品
45度 导购员
90度 顾客
导购员
15度
90度 顾客 中级导购销售技巧精华版
再度接近顾客的商品接近法
• 商品接近法的运用时机
• 当接近后顾客表示先随意看看 • 当接近后顾客不吭声
• 商品接近法的要点
• 在顾客附近自然、若无其事的样子 • 巡视终端里商品的样子 • 整理商品及陈列道具的样子 • 继续留意顾客观察可接近信号再度接近
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品牌类型异议
• 关于品牌异议的事实 • 大部分顾客不会预先想好买什么品牌，
而是在逛街时临时决定；
• 除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大 部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。
• 播放V28，播放V29
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品牌类型异议
• 品牌类型异议处理技巧 • 不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾
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协助试穿的基本步骤—试穿前
• 取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链 /扣子/鞋带
• 准备同类型的款式及相应搭配，以备顾 客选择
• 引领顾客到试衣间或试鞋凳旁 • 帮助顾客检查试衣间并做相应提醒
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协助试穿的基本步骤—试穿时
• 在旁等候，自报家门并随时询问顾客 需求
• 播放V5，播放V7 • 播放V6正确，播放V8正确
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接待顾客有针对性的开场白
顾客状态
开场白例句
注视特定商品时
❖ 您是看网球鞋吗? ❖ 您真有眼光,这款运动裤是我们李宁的畅销产品! ❖ 这款正在促销，现在买非常划算！
以手触摸商品时
❖ 这是最新款式，来自李宁在意大利的设计中心! ❖ 这款篮球鞋，鞋底有CUSHION的最新科技材料，可 以提高68%减震，运动起来非常舒适!
外观类型异议
• 外观异议处理技巧 • 如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变
看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过 比较产品来做出决定 • 如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是 最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带 来的利益转移焦点
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功能质量类型异议
• 关于功能质量异议的事实 • 关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的
• 样例-“您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底 有高弹性的材料，让您轻松一跃，就能抢到球，落 地时鞋底有超级减震的材料，加上水波纹设计的前 掌，让您落地舒舒服服、稳稳当当。那球场最出风 头的就是您了。”
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产品介绍小结
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协助试穿
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鼓励试穿的技巧
客对品牌的了解程度及看法； • 抓住顾客的需求运用N-FABE分析与竞品进
行对比； • 处理时必须显得对李宁品牌非常有信心。
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外观类型异议
• 关于外观的事实
• 外观喜好更多来自感性，较难扭 转；
• 外观异议并非不能处理好，特别 需要了解顾客背后动机
• 播放V30，播放V31
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• 抓住鼓励试穿的机会 • 鼓励试穿的实战方法
• 播放V21，播放V22
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抓住鼓励试穿的机会
• 对商品感到一定兴趣
• 拿起商品长时间打量 • 拿起商品在身上比划 • 拿起商品后面露喜色 • 在店里停留时间较长，再度察看同一件商品 • 直奔某一类商品区域
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鼓励试穿的实战方法(5点)
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异议处理的步骤
第一步：异议处理的开场 • 认同 • 理解
播放V24，播放V25
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异议处理的步骤
第二步：了解异议的动机
• 不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的 是什么？
• 在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是 什么？首先解决主要异议。
• 直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿 呢？您以前有过这样的经历吗？”
• 听导购的声音
• 听商品的声音
• 听第三者的意见
• 和其他声音比较
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多感官刺激的产品展示—触觉刺激
• 即使是同种物品，也使顾客接触不同部分 • 放在手上、穿在身上，以各种方式接触 • 撑开、折叠 • 与其他商品比较触感
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产品展示的五个步骤
• 呈现商品的全貌—开始介绍 • 注意细微部分--研究用词与动作，询问
❖ 这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很 透气，很受欢迎!
表现出寻找商品的状态时
与导购的视线相遇时 与同伴商量时
❖ 您好，有什么能帮您的吗? ❖ 您好，您是在找有兴趣的商品吗？
❖ 您好 ❖ 您好,请随便看看！
❖这是我们的最新款，让我为您介绍一下！
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接待顾客时的空间距离的掌握
四类典型异议处理的基本要点
• 价格类型异议 • 品牌类型异议 • 外观类型异议 • 功能质量类型异议