集团公司简介
原圣象集团公司于1994年成立； 圣象第一个全面引进与推广强化木地板的企业， 被誉为“一头大象带动了一个产业”的现代神话。 圣象在全国有近1500多家专卖店 圣象连续五年销量在全国强化木地板市场领先 圣象已有五家海外分公司:澳洲、香港、新加坡、 新西兰、马来西亚。 圣象工厂同时获得9001管理与14001环境认证 圣象系列产品2019年1月获得国家免检产品称号
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分公司售后服务中心主管工作职责
负责对客户进行跟踪回访服务，耐心听取客户意见或建议， 并进行整理、汇总，定期召开售后服务工作例会，交流工 作情况； 负责对服务代表进行素质、言行、技术水平的培训与指导， 并约束下属养成良好的工作态度和仪表风范； 每月向公司售后服务中心负责人提交售后服务工作总结； 负责对下属代理商提供售后服务技术支持。
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完全满意的客户服务
随着消费者消费意识的逐渐成熟，越来越认识到 售后服务的重要性，理性的感悟到自己应该享受 什么样的售后服务，同时这种成熟的消费观念也 必将刺激整个行业对售后服务的高度重视。 经历了产品从单一质量的竞争发展到品牌的竞争 进入到品牌、品质和服务优势的综合竞争全部过 程，为此向集团内所有分公司及代理商倡议： ‘完全满意的客户服务’的服务口号。
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分公司售后服务中心主管工作职责
汇报对象 向分公司售后服务中心负责人汇报工作。
具体内容 负责分公司所在区域的日常售后服务工作； 负责接待客户投诉并做详细记录，对每宗客户投诉案例 进行分析，并在48小时内作出处理建议，通知客户，并 建立售后服务档案； 负责实施客户投诉处理方案； 负责售后服务档案的管理；
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如何进行售后服务维修工作
地板发生问题的分类： -安装质量的问题 -材料质量的问题 -客户自己使用不当造成的问题 -其它类别的问题
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如何进行售后服务维修工作
售后服务工作的解决方案概括：
维修、修补； 维修、更换； 维修、重装； 补偿等
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如何进行售后服务维修工作
地板出现问题的种类现象及维修方案 以下是从地板地板出现问题的状况方面
阐述地板维修的种类及维修方案，均为常 见的售后服务现象，不包含所有在内。
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接缝起鼓
⑴．地板表面进水，在施工过程中，不可避 免有时胶水未完全把接缝填满。如果拖地 时用水量大或其他原因，造成地板表面有 积水，水就会从施胶少的接缝处进入，地 板基材会吸收水份，产生局部膨胀并有起 小泡现象。这种情况地板表面接缝一节一 节的鼓起，呈不规则形状
地区客户由地区分销商及时解决客户投诉的问题
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分公司售后服务中心负责人职责
汇报对象 向分公司总经理/集团客户服务中心总经理汇报工作。
具体内容 对分公司所在地区的售后服务工作进行统筹管理； 负责分公司售后服务政策的执行； 对下属员工进行监督指导； 定期对下属售后服务人员进行素质、言行、技术水平的 培训与指导 负责本地区售后服务质量统计工作，上报集团客户客户 服务中心。
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接缝起鼓
⑶．地板短接缝起鼓，表现为长条地板每个 短边接缝都起鼓，相融几排又一条地板短 接缝起，应该是一面潮气太重所致。鼓起 越高，说明地面潮气越大。这种情况地板 起鼓现象为几条平行的小鼓包。根据鼓起 小包的大小和售后人员的解释并征求客户 的意见来决定是否更换地板。
第三条 给自己一个还不完美的最高分数：九十九分
使客户达到最高层次的满意是我们一追求的目标！
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圣象集团售后服务中心服务工作内容
处理日常的客户投诉，根据情况转交分公司； 制定相关的服务制度，下发并监督执行情况； 定期对下属各分公司售后服务人员进行素质、言 行、技术水平的培训与指导 负责各地区质量投诉的鉴定、回访、处理、分析 及统计工作 提供一切相关的咨询服务
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地区售后服务中心（人员）工作职责
工作流程
对于客户投诉的问题给予回复 经授权后寻求技术支持
全国 800 客户服务中心
技 术 协 助
客户 售后服务专线电话 地区售后服务中心主管
重大疑难性问题请示
负责人
按约定时间上门维修
信
安
息
排
反
时
馈
间
服务小组
提
寻
供
求
支
支
持
持 地区分销商
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分公司售后服务中心服务代表工作职责
服务完后，填写《售后服务档案》详细写明存在的问题及 其产生的原因、处理结果，并交客户签字认可； 服务代表有义务、有责任在做好工作的同时做好产品宣传、 推销、市场信息的搜集工作； 及时向售后服务中心主管反馈维修技术信息，使长处继续 发扬光大，不足之处加以弥补，使我们的产品质量和服务 质量不断提高，在激烈的市场竞争中永占不败之地。
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分公司售后服务中心服务代表工作职责
汇报对象 向分公司售后服务中心主管汇报工作
具体内容 负责分公司地区的售后服务上门维修工作； 服从售后服务中心主管的安排，接到维修任务后，在约 定的最短时间内到达维修地点； 提供维修处理方案，实施处理方案； 在服务过程中，应耐心向客户解释发生问题的原因，尽 量减少问题对客户造成的不良情绪，不得与客户争执， 影响公司整体形象
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接缝起鼓
⑵．地板下面进水起鼓时，表面现象为接缝 鼓起形状较统一，离水源近的地方较历害， 远的地方越来越平。出现问题的地方有： 洗手间、厨房、暖气管道、空调在夏天运 转时产生的冷凝水、下雨从窗户漂进来的 雨水等。如水泡时间较长，表面现象已不 明显，只有打开地板检查渗过水的水印
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圣象集团客户服务总则
第一条 圣象集团客户服务宗旨： 顾客第一 “完全满意的客户服务”
第二条 集团设立全国客户服务热线：8008206955； 设专人接听，规范礼貌电话用语。积极协助客户解 决产品遗留的质量问题，并详细提供客户如何使用、 维护、保养等一系列的指导工作；