培训课程大纲集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
服务礼仪规范
【课程名称】：服务礼仪规范
【来源单位】：石家庄分公司
【学习方式】：面授
【课程状态】：已评审
【课程开发时间】：201*年*月（以评审时间为准）
【课程分类】：业务类—服务
【培训对象】：新进公司营业厅的一线员工
【核心讲师】：张静（服务主管）姓名（职务）
【关键词】：规范服务礼仪
【学习目标】：
1、强化营业人员的服务意识；
2、掌握服务礼仪的一些基本规范；
3、掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能；
4、塑造崭新的个人职业形象和移动企业形象，赢得良好口碑，力争成为通信服务行业的一面旗帜。

【课程学时】：6个半小时
【课程简介】：
随着科技的发展、信息的发达，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。

怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。

所以，移动公司必须要在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

但对于营业人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范、热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

课程首先通过与学员进行互动、运用真实、实际的案例进行分析，详细阐述说明了“礼”和“仪”在通信服务行业中的重要性，让学员知道一个有礼貌、服务礼仪规范的营业员是最受客户欢迎的。

课程核心部分详细介绍了安徽移动的服务总则和服务形象规范。

在服务总则环节，讲述了服务的原则、标准和纪律；在服务形象规范环节，通过案例分析和观看视频，对仪容、着装、饰品的规范标准进行了详细的阐述；在形体仪态、日常礼仪、沟通、基本语言规范环节，通过对学员的现场模拟和演练，让学员掌握规范服务中所要避免的一些服务中需要掌握的一些误区和必备技巧以及具体的应对措施；在服务规范要点环节，对服务规范九要点进行了详细的阐述，并通过现场模拟讲解，提升学员对服务规范的每一个小点知识的掌握和灵活的运用。

课程通过案例和现场模拟相结合，将服务礼仪和服务形象规范与具体工作实际相结合，使学员们明确了热情服务、微笑服务、礼貌待人对提高服务水平的重要作用，体验到了方便他人、快乐自己的工作理念。

从而在工作中自觉保持良好心态，改掉不良习惯，以热情微笑文明的服务标准规范自己的言行和各项工作，把服务工作提升到更高水平。

【课程大纲】：
1、服务礼仪的内涵
2、安徽移动的服务总则
3、服务形象规范
【课程案例】：
1、五星级宾馆的服务；
2、分析客户留下来的原因；
3、移动营业厅营业员服务礼仪规范视频。