精心整理【营运系统】麦当劳值班经理手册
值班管理简介
卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐厅达到成功之路——运用值班管理咨询完成值班最高目标。

（见上图）
·成本控制
□?流程中每部分所考虑的问题
1、我有/
2
3
4
5、有/
6、有/
7、有/否设定值班目标？
——值班管理流程
1、我有/否教育员工正确步骤？
2、我有提高员工士气？
3、我有提供感谢性奖励及回馈？
4、我有维持班次内正确工作站安排？
5、培训新入职员工？
6、我安排员工休息及膳食？
7、鉴定排班表上没有分隔时间于午餐繁忙时段？
8、与顾客交谈？
9、特别清洁任务进行中？
10、完成所需要任务迈向值班目标？
——值班后检讨流程
1、我今天工作如何？
2、我有/
3、明天我会做得更好？
4
5、我有/
6
7、有/
8
9
10、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？□服务循环——触动顾客心
一、柜台服务经验
接受柜台服务训练前，你必须已经能展现及了解：基础技巧
你必须能展现下列工作站的基本技能：
薯条工作站
顾客服务区——外围与大堂
饮料工作站/甜品/POS认识与操作
顾客的期望
快速的服务
符合个别需求且友善的服务
准确的服务
柜台服务工作
两人以上的点餐排队就是太长了！
持续向前
要确定
·排队时间：不超过2分种。

·柜台服务速度：从统计点餐到点餐呈递给顾客的统计时间（交易完成）为60秒或更短。

触动顾客心的服务循环
此循环是顾客在餐厅所接受服务的“每个时刻”所串联起来的。

在服务循环中顾客对品质、服务、清洁与价值的每项体验的节分或减分要视服务工作本身是如何执行而决定。

顾客如何比较所期望的服务和实际受到的服务品质而定。

这是一种花对麦当劳品拍牌的“好印象”或“坏印象”。

对我们而言，这是“关键时刻”。

所有顾客的感受都不相同，因为顾客来自不同的地方。

我们的目标是透过卓越的服务循环，为每位顾客提供“惊喜”和“令其喜悦”的服务。

二、
（一）欢迎时刻
仪容
问候
TLC设身处地为顾客着想
小朋友是贵宾
闲话家常
用餐方式
用心聆听
增值点
用餐方式
收款
（三）呈递时刻
小朋友是贵宾
闲话家常
汇集产品
收款
五项基本殷勤款待标准
1、真诚的欢迎
2、清洁
3、殷勤款待的态度，创造黄金时刻
4、管理组担任殷勤款待大使
5、点膳的准确性
服务循环
1、欢?迎
2、互?动
3、呈?递
4、欢?送
1
2
地挽留顾客）
3、纠正
给予顾客能令他们对于这次光临有更好感受的好东西。

往往顾客希望得到真诚的道歉，其他时间，你可能需要送BOG卡，赠予对食品不满意的顾客。

4、解决问题
让顾客清楚地知道您将希望如何处理及解决该问题（例如，我会和负责“电话订餐”的员工一起努力，确保他们得到适当的培训，以便我们的顾客能准确地得到所点的食物）。

透过解决问题，确保其他顾客不会有类似遭遇。