一、选择题（每题2分，共20分）
1下列哪家航空公司的企业标识是凤凰（）
A东航 B深航 C南航 D国航
2中国东方航空股份有限公司是东航集团的核心企业，其总部位于（）A北京 B上海 C深圳 D广州
3.第一个机场出现在（）
A.法国
B.美国
C.英国
D.德国
4最早出现的重于空气的飞行器是( )
A.飞艇
B.飞机
C.滑翔机
D.风筝
5.专门为农、林、牧、渔业服务的通用航空飞机称之为( )
A.公务机
B.农业机
C.私人用飞机
D.教练机
6．从1919---1939年，民用航空初创并发展，中国于( )年开始建立了第一条航线北京至天津航线，后延伸到济南。

A. 1919
B. 1935
C.1930 D .1920
7.以下机场中属于我国枢纽机场的是( )
A.北京首都国际机场
B.杭州萧山国际机场
C.温州永强机场
D.南京禄口国际机场
8. 订座是对旅客预订的、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。

（）
A. 座位
B. 座椅
C. 软座
D. 硬座
9.正常票价客票有效期自旅行之日起，运输有效。

（）
A. 一小时内
B. 一天内
C. 一月内
D. 一年内
10下列不属于民航六大集团的是（）
A. 中国东方航空集团公司
B. 中国航空油料集团公司
C. 中国民航信息集团公司
D. 海南航空股份有限公司
二．填空每小题2分共30分
1.（）是服务的灵魂，贯穿服务的全过程，决定着服务的质量。

2.空乘服务是传播理念，（）（）奉献真心的过程。

3.空乘服务的两种境界分为发自内心的和谐服务和（）
4.民航事业发展对空乘服务基本要求由模式化向（）转变。

5.民航事业发展对当代空乘人员的基本要求为外在条件，（）（）（）（）服务意识与技能。

6.服务是体贴入微的工作，（）是空乘服务的基本境界。

7.目标是（），乘客对服务的需求无处不在。

8.服务的特性包括（）（）竞争对手情况。

9.空乘服务思想是实现服务目标的（）
10.（）统一了空乘服务人员的行为。

三．判断每小题2分共10分
1.服务是集职业强制要求与个性理解一体化的行为（）
2.顾客期望的分类分为硬期望和软期望（）
3.空乘服务思想不能检验航空公司的服务状态标准（）
4.空乘服务的核心思想是尊重顾客的价值（）
5.空乘服务的基本思想似乎一切为乘客方便的服务细节（）
四．名词解释每小题5分共20分
1.空乘服务
2.服务期望
3.空乘服务思想
4.订座
五．简答每小题5分共20分
1.请回答空乘服务与一般服务的差异有哪些？
2.请回答空乘服务的特点有哪些内容？
3.空乘服务目标的作用包括哪些内容？
4.请回答空乘服务的文化作用有哪些？。