第四讲 空乘服务内容与程序
第一节 空乘服务内容
四、餐饮服务 五、救助服务 1、乘客安抚 2、机上医务急救 3、特殊救助 六、娱乐服务 七、咨询服务 八、乘客管理 九、应急处置 十、机上商务服务
第四讲 空乘服务内容与程序 第一节 空乘服务内容
延伸服务 个性服务 关怀服务 后续服务
第四讲 空乘服务内容与程序
按重要旅客接待的客人 (5)本公司内部高层管理人员
影响飞行的六大气象因素
气压、气温、大气密度：这些因素影响飞机起飞和着陆时的滑跑距离， 影响飞机的升限和载重，以及燃料的消耗。飞机的准确落地和高空飞行 离不开场压和标准大气压，而气温对飞机的载重和起飞、降落过程的滑 跑距离影响较大。随气温的升高，空气密度变小，产生的升力变小，飞 机载重减小，同时起飞滑跑距离变长。
行李常识
2．托运行李必备的条件 托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，
能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安 全装卸和运输，并应符合下列条件，否则，承运 人可以拒绝收运。具体条件包括：旅行箱、旅行 袋和手提包等必须加锁；两件以上的包件，不能 捆为一件；行李上下不能附插其他、详细地址、电话号码。
运输值机、配载人员要结算旅客人数、行李件数，结合货 运装运情况计算飞机载重，画出平衡表及重心位置，做好 舱单后交送机组签字。
要将旅客托运的行李核对清楚后装运飞机。 要对办完乘机手续的旅客进行安全检查。 广播通知旅客到指定登机口检票，并引导旅客登机。如登
机旅客需使用摆渡车运送，则耗时更长。 清点机上旅客人数，与地面检票情况进行核对。
载重平衡图、随机业务文件袋：总申报单、旅客仓单、载重 平衡图、货运单及邮件路单等业务文件、客、货、邮舱图等
二、民航客运术语
航班号、航线（国际、国内、地区）、截止办理乘机手续时间
三、国际旅客运输常识
订座再证实、客票有效期、退票、计重免费行李额、计件免费 行李额、行李包、旅行证件、行李声明价值P111
四、国内旅客运输常识
第四讲 空乘服务内容与程序
第二节 空乘服务的基本程序
三、飞行中的飞行实施阶段 1、起飞前的服务工作 2、空中服务工作 3、乘客下机阶段的乘务工作 四、飞行后的航后讲评阶段 1、对乘务组工作讲评 2、填写乘务组质量记录 3、飞行后的交接
第四讲 空乘服务内容与程序
第三节 空乘服务中的旅客运输常识
一、空乘人员专业术语
第四讲 空乘服务与内容
第一节 空乘服务内容 第二节 空乘服务基本程序 第三节 旅客运输常识及民航业常识
第四讲 空乘服务内容与程序 第一节 空乘服务内容
一、礼仪服务：迎宾、问候 二、技术服务： 1、完成乘机服务演示 2、引导服务
第四讲 空乘服务内容与程序
第一节 空乘服务内容
三、安全服务 1、应急设备检查 2、航前清仓检查 3、乘客登机前的检查 4、旅客登机时的安全检查 5、机门关闭后的安全处理 6、飞机退出停机位安全措施实施 7、滑行至起飞前的客舱检查 8、飞行中的安全服务 9、着陆前的安全服务 10、到达后的 全面服务 11、下机后的 安全服务
结冰。是指飞机机体表面某些部位聚集冰层的现象。他主要由云 中过冷水滴或降水中的过冷雨碰到飞机机体后结冰形成的，也可 由水汽直接在机体表面凝结而成。会使飞机的空气动力性能变坏， 使飞机的升力减小、阻力增大，影响飞机的安全稳定性和操纵性。 在旋翼和螺旋桨叶上结冰，会造成飞机剧烈颤动；发动机进气道 结冰，会损坏飞机；风挡结冰，妨碍目视飞行；天线结冰，影响 通信或造成通信中断。
重要旅客
1．最重要旅客的范围(VVIP) （1）我国党和国家领导人 （2）外国国家元首，政府首脑，执政党最高领导人 2．重要旅客的范围(VIP) （1）省，部级(含副职)以上的负责人 （2）军队在职少将以上的负责人 （3）公使，大使级外交使节 （4）由各部，委以上单位或我国驻外使，领馆提出要求
风：风影响着飞机起飞和着陆的滑跑距离和时间。一般飞机都是逆风起 降，侧风不能过大，否则无法起降。航线飞行，顺风减少油耗，缩短飞 行时间，顶风则正好相反。但易造成飞行事故的是风切变，它占航空事 故原因的20%左右，这是风的布连续性造成的，具有时间短、尺度小、 强度大的特点。
机场上空高度较低的云会使飞行员看不清跑道，至今影响飞机的起降。 其中，危害最大的是对流云，飞机一旦进入对流云，易遭到电击，使仪 表失灵，油箱爆炸，或者造成强烈颠簸、结冰，使操纵设备失灵，发生 飞行事故。
国内各主要机场名称及三字代码
国内各主要机场名称及三字代码
部分航空公司代码及中英文全称
为什么要在航班起飞前30分钟办理乘机手续？
首先，要明确何谓起飞时间。根据民航规定，民航班期时 刻表向旅客公布的起飞时间系指地面保障工作完毕，飞机 关上客、货舱门的时间，而不是飞机离地升空的时间。
其次，要知道从停止办理乘机手续到关机门之间，机场工 作人员有哪些工作要做。据了解，主要有以下工作：
影响飞行的六大气象因素
能见度。正常视力的人在当时天气条件下，从天空背景中能看到 或辨认出目标物的最大水平能见距离。他对飞机的起降有着最直 接的关系。
颠簸。颠簸强烈时，一分钟上下抛掷几十次，高度变化几十米， 空速变化可达每小时20千米以上。造成飞行员操纵困难或暂时失 去操纵，颠簸的出现一般与空气湍流有关。
订座、团体旅客订座、免费行李额、逾重行李、小动物运送、 信袋的收运、特殊旅客运输
特殊餐食中英文名称与缩写
BBML Baby Food/Infant 婴幼餐 CHML Child Meal 儿童餐 DBML Diabetic Meal 糖尿病患者餐 GFML Gluten Free Meal 无麸质餐 HFML High Fiber Meal 高纤维餐 HNML Hindu Meal 印度锡克人餐 KSML Kosher Meal 犹太餐 LCML Low Calorie Meal 低卡路里餐 LCRB Low Carbohydrate 低碳水化合物/低淀粉餐 LFML Low Fat Meal/Low Cholesterol 低脂/低胆固醇餐
乳制品 SFML Seafood Meal 海鲜餐
行李常识
行李常识 1. 行李运输的一般规定 国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品，以及具有异味或容易污损飞机的其他物品，
不能作为行李或夹入行李内托运。对此，承运人可以拒绝收运或随时终止运输；重要文件和 资料、外交信件、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其他需要专人照管的 物品，不得夹入行李内托运。承运人对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行 李承担赔偿责任；旅客不能携带管制刀具乘机。管制刀具以外的利器或钝器应随托运行李托 运，不能随身携带；承运人为了运输安全，可以会同旅客对其行李进行检查，如果旅客拒绝 接受检查，承运人对该行李有权拒绝运输；承运人承运的行李，按运输责任分为托运行李、 自理行李和随身携带物品。 托运行李指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。托运行李的重量每件不得 超过规定的行李重量公斤。体积不能超过40厘米×60厘米×100厘米，超过上述规定的行李， 须事先征得承运人的同意才能托运。自理行李指经承运人同意由旅客自行负责照管的行李。 自理行李的重量不能超过10公斤，体积每件不超过20厘米×40厘米×55厘米。随时身携带 物品指经承运人同意由旅客自行携带乘机的零星小件物品。随身携带物品的重量，每位旅客 以5公斤为限。持头等舱客票的旅客每人可随身携带两件物品；持公务舱或经济舱客票的旅 客，每人只能随身携带一件物品。每件随身携带物品的体积均不得超过20厘米×40厘米 ×55厘米。超过上述重量、件数或体积限制的随身携带物品，应作为托运行李托运。
第二节 空乘服务的基本程序
一、飞行前的预备准备阶段 1、接受任务 2、乘务组签到 3、业务准备会议 4、乘务组出行 二、飞行前的直接准备阶段 1、客舱应急设备检查 2、客舱服务设备检查 3、各类物品的清点、检查与交接 4、客舱卫生状态检查与确认 5、机组准备会 6、登机前的清仓 7、综合汇报 8、登机准备工作
特殊餐食中英文名称与缩写
LPML Low Protein Meal 低蛋白餐 LSML Low Sodium Meal-No Salt Added Meal 低钠盐餐 MOML Moslem Meal/Muslim Meal 穆斯林/清真餐 NLML Non-Lactose 不含乳制品餐 NSML No Salt Added Meal 无盐餐 ORML Oriental Meal 中式素食 PFML Peanut Free Meal 无花生/坚果食物 PRML Low Purine Meal 低嘌呤 RVML Raw Vegetarian Meal-Non Dairy 全素食（西式）/不含
行李常识
3．免费行李额制度 每位旅客的免费行李额（包括托运行李和自理行李）分为计重制和计件
制。计重制：持成人或儿童票的头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30 公斤，经济舱旅客为20公斤；持婴儿票的旅客，无免费行李额。计件制： 持成人或儿童票的旅客每人免费行李额为两件，行李重量为一件32公斤， 一件23公斤；持婴儿票的旅客免票行李额为一件32公斤。 搭乘同一航班前往同一目的地的两个以上的同行旅客，如在同一时间、 同一地点办理行李托运手续，其免费行李额可以按照各自的客票价等级 标准合并计算。构成国际运输的国内航段，每位旅客的免费行李额使用 的国际航线免费行李额计算。旅客的托运行李和自理行李，超过该旅客 免费行李额的部分，应当支会逾重行李费。逾重行李费率以每公斤按逾 重行李票填开当日所适用的经济舱票价的11.5%计算，收费额以元为单 位，，尾数四舍五入。承运人依据其规定向旅客提供行李声明价值服务。 旅客可对其超过承运人赔偿责任限额的托运行李声明价值，单支会声明 价值附加费。每们旅客托运行李声明价值的最高限额以承运人规定为准。 小动物、外交信件等有条件运输的物品依据承运人的有关规定办理。