第一章销售管理概述一．销售的涵义销售（sales）是指企业以获利为目的，将生产和经营的产品或服务售卖出去的活动。

二．.现代销售观念从识别顾客需要出发来推销企业的产品经历了3个阶段：（1）买卖双方互动观念克士格1970提出。

销售工作由推销员与准顾客之间的信息交流、回应及交往构成A.问题式销售B.利益式销售C.咨询式销售：介入程度深，成为顾客参谋（2）买卖双方组织联系观念A.组织层面上的联系更稳定，更持久B.团队采购和小组推销越来越多（3）关系销售观念：顾客不应是上帝，应是商业伙伴，要互利互惠三．销售管理的含义销售管理是一个通过计划、人员配备、培训、领导和控制组织资源以实现组织销售目标的有效方式。

这个定义包括了三个要点：（1）销售管理目的是要实现组织的销售目标。

（2）实现组织的销售目标需要通过计划、人员配备、培训、领导和控制等五种基本管理职能。

（3）销售管理要追求一种高效的方式来实现特定的销售目标。

四．销售经理的职责1. 制订销售战略(1)进行市场分析与销售预测(2)确定销售目标(3)制定销售计划(4)制定销售配额与销售预算(5)确定销售策略2. 管理销售人员(1)设计销售组织模式(2)招募与选聘销售人员(3)培训与使用销售人员(4)设计销售人员薪金方案和激励方案(5)陪同销售及协助营销3．控制销售活动(1)划分销售区域(2)销售人员业绩的考查评估(3)销售渠道及客户的管理(4)回收货款，防止呆账(5)销售效益的分析与评估(6)制定各种规章制度五．不同层次销售经理能力要求六.从销售员到销售经理角色转变(1)思维观念变化(2)职责变化(3)职业要求的能力变化(4)角色变化第二章销售基本理论一．通过风格适应达到人际和谐风格适应(style flexing)是努力地调适自己的沟通风格以适应他人的需要。

1.对情感型顾客的销售：关注顾客注意力，建立友善气氛，要倾听。

2.对指导型顾客的销售：讲究效率，帮助实现顾客的的主要目标。

尽可能地保持高效、控制时间、组织清晰，并提供适当的事实、数据和成功率。

3.对思考型顾客的销售：思考型人对考虑周全、组织清晰的方式反应良好，采用缓慢、谨慎的方式提出销售建议。

4.对支持型顾客的销售：建立良好关系为主要。

支持型的人不喜欢与人冲突。

耐心很重要。

培养识别沟通风格的技能，并熟练地应用风格适应，你就可能更好地管理关系了。

最重要的是，你的顾客将视你为更能理解和满足他们需要的人。

第三章销售准备一、寻找潜在顾客的方法常用的方法包括：逐户走访法；无限连锁法；利用中心人物法；委托助手法；依靠本公司法；电信法；资料查阅法；成为专家法；贸易展览法；广告开拓法。

（一）逐户访问法逐户访问法亦称“地毯”式访问法，或贸然访问法、普遍寻找法等。

它是指销售人员挨家挨户、贸然直接访问，从中寻找自己的顾客。

逐户访问有两种不同的方式：一种是毫无选择的一家一户的走访（door-to-door）；另一种是预先找出成交可能性较大的几家去访问。

优点是：（1）能够客观地、全面地反映顾客的需求情况。

（2）可借机进行市场调查。

（3）可以锻炼和提高新销售人员的销售技巧和能力。

缺点是：（1）盲目性大。

（2）容易遭拒绝。

适合于日常生活用品及服务。

也适用于工矿企业对中间商的推销或某些行业的上门推销。

（二）无限连锁介绍法1、含义：无限连锁介绍法是指销售人员请求现有顾客，朋友或其他人介绍未来的可能的顾客的方法。

此法的理论依据是事物间普遍存在着的相互法则。

无限连锁介绍的方法有很多,主要有口头介绍、信函介绍、电话介绍、名片介绍、电子邮件介绍等。

2、无限连销介绍法的主要运用途径（1）通过现有顾客去寻找潜在顾客。

（2）通过朋友的交情去寻找潜在顾客。

（3）通过其他销售人员去寻找潜在顾客。

3、无限连锁介绍法的方式（1）间接介绍。

自己在介绍人的交际范围内寻找新的顾客。

（2）直接介绍。

由介绍人把自己的熟人或可能的用户介绍给销售人员作为潜在顾客。

4、无限连锁介绍法的利弊优点是：（1）效果良好。

（2）避免了盲目性。

（3）容易赢得信任。

缺点是：（1）难取得有力的介绍。

（2）易互相牵累。

（3）销售人员较被动。

5、利用无限连锁应注意的问题（1）建立良好的顾客和人际关系。

（2）让你的介绍人感觉轻松。

（3）感谢或回报你的介绍人。

6、适用范围：适用任何产品销售，适用性最强。

（三）利用中心人物法1、含义：是指销售人员在特定的销售范围里发展具有影响力的中心人物，利用他们来帮助销售人员寻找潜在顾客的办法。

依据的理论是心理学的光辉效应法则。

2、利用中心人物法的利弊优点：（1）集中精力（2）利于成交缺点：（1）中心人物难以寻找。

（2）中心人物难以确定。

3、利用中心人物法的适用范围此法比较适合新产品的扩散，高级消费品或为企业创造名望的产品。

（四）委托助手法1、含义：委托助手法，亦称推销手法或推销信息员法。

就是销售人员委托有关人员寻找顾客的方法。

委托助手法的依据是经济学的最小最大化原则与市场相关性原理。

2、委托助手法的利弊优点是：（1）提高工作效率。

（2）避免了陌生拜访的压力。

缺点是：（1）难以选择到理想的助手。

（2）销售人员较被动。

3、适用范围：较适用于寻找耐用品和大宗货物的顾客。

（五）依靠本公司资源法1、含义：依靠本公司法是指销售人员利用本企业的内部信息而寻找潜在顾客的方法。

2、依靠本公司法利弊优点是：（1）快捷。

有限。

（2）有效。

缺点是：拓展量3、适用范围：此法适用于一些大公司、企业，或有较长历史的企业。

（六）电信访问法1、含义：电信访问法是指从电话簿上、电子邮件列表中选出自己商品最易于销售的人员范围，然后一个接一个依次使用电话、传真、电子邮件（E-Mail）来访问。

2、电信访问法的利弊优点是：节省时间。

缺点是：（1）易遭拒绝。

（2）推销形式受限制。

（七）资料查阅法1、含义：资料查阅法又称间接市场调查法，即销售人员通过查阅各种现有资料来寻觅顾客的方法。

2、资料查阅法的利弊优点是：（1）较容易拟定销售计划。

（2）容易接近顾客。

缺点是：（1）资料的时效性有时不强。

（2）竞争激烈。

（八）成为专家法1、含义：所谓成为专家法就是使自己成为有影响力的中心人物。

销售人员可以通过发表文章、讲课，使客户对自己产生信赖。

2、成为专家法的利弊优点是：经济、高效。

缺点是：不是所有销售人员或企业都有如此实力，能成为专家。

此法特点适合在某一领域有特殊才能的人或企业。

（九）贸易展览法1、含义;贸易展览法是指利用各种贸易展览会或自己举办展览会来寻找顾客的方法。

2、贸易展览法的利弊优点是：效率很高。

缺点是：通常费用较高。

（十）广告开拓法1、含义:广告开拓法是指销售人员利用各种广告媒介寻找顾客的方法。

2、广告开拓法的利弊优点是：能在较短时间内发布大量信息。

缺点是：单向沟通。

寻找顾客的方法还很多，如个人观察法、公共关系法、提供服务法、销售竞赛法、利用特殊社团法等。

二、约见顾客（一）约见的内容：１、确定访问对象；２、确定访问事由；３、确定访问时间；４、确定访问地点（二）约见的方法：函约、电约、面约、托约、广约。

1、函约：即是指销售人员利用各种信函约见顾客。

2、电约：即销售人员利用各种现代化通讯手段与顾客约见，如电话、电报、电传等。

3、面约：即销售人员与顾客在各种场合相见。

4、托约：即销售人员选择第三者代为约见顾客。

5、广约：即利用大众传播媒介把约见的目的、内容、要求与时间地点等广而告之，届时销售人员约见顾客第四章销售展示一、接近顾客的基本策略1、迎合顾客策略：以不同的方式、身份去接近不同类型的顾客。

2、调整心态策略3、减轻顾客的心理压力策略4、控制时间策略：善于控制接近时间，不失时机的转入正式洽谈。

二、接近顾客的方法：以陈述说明开始；以询问问题开始；以演示开始。

（一）陈述说明式接近法通常陈述接近有四种介绍式：引荐式；赞美式；馈赠式。

1、介绍式接近法:指销售人员自行介绍而接近潜在顾客的方法.2、赞美式接近法：利用顾客喜欢被赞扬的心理来引起顾客注意和兴趣而接近顾客的方法。

3、引荐式接近法：指销售人员利用引荐人的介绍而接近顾客的方法。

4、馈赠式接近法：指销售人员利用赠送物品来接近顾客的方法。

（二）演示式接近法运用演示或戏剧性表演作为接近潜在顾客的方法。

1、产品式接近法：利用产品来接近顾客的方法。

2、表演式接近法：也称戏剧化接近法，是指利用各种表演活动引起顾客注意从而接近顾客的方法。

（三）询问式接近法1、询问顾客利益式接近法：指销售人员询问的问题要暗示产品能使潜在顾客受益，而接近顾客的方法。

2、激发好奇心式接近法：指利用询问能大大激发潜在顾客的好奇心这个特点来接近顾客的方法。

3、震惊式接近法：指利用一个旨在使潜在顾客认真考虑和震惊的问题进行接近的方法。

4、征求意见式接近法：利用求教或调查等征求顾客意见的问题来接近顾客的方法。

5、多项询问式接近法：利用一系列有明确顺序的问题来接近顾客的方法。

顺序是（1）S—相关情况；（2）P—疑难问题；（3）I—实质含义(4)N—需要—受益（获利）。

因此，称为SPIN接近法。

三．销售陈述的技巧1、动意提示：建议顾客立即采取购买行为。

2、明星提示：借助一些有名望的人来说服与动员顾客购买产品。

3、积极提示：积极的语言或其他积极方式劝说顾客购买。

4、消极提示：包括遗憾提示、反面提示，运用消极的、不愉快的、甚至是反面的语言及方法劝说顾客购买。

5、间接提示：运用间接的方法劝说顾客购买。

6、直接提示：直接劝说顾客购买。

7、逻辑提示：利用逻辑推理劝说顾客购买。

四、销售演示法利用顾客的视觉系统，启发诱导顾客购买产品的方法。

（一）产品演示：利用产品本身来劝说顾客购买的展示方法。

（二）戏剧表演演示：利用惹人注目的，夸张的方式介绍或展示产品的方法。

（三）可视辅助工具演示：1、文字与图片演示；2、光、电演示（四）证明演示：利用证明材料来进行展示的方法。

（五）顾客参与演示第五章处理顾客异议一、顾客异议产生的原因二、处理顾客异的基本策略（一）欢迎并倾听顾客异议（二）避免争论和冒犯顾客（三）预防和扼要处理顾客异议三、LAARC处理购买者抵制的措施目的：将提高处理购买者抵制的技巧。

介绍LAARC是处理购买者销售抵制的有效程序，它已经在行业培训项目中出现。

LAARC术语是英文首字母缩略语，用来描述销售人员处理销售抵制的程序：倾听（Listen）：听听购买者说些什么。

不要预期购买者准备说什么，不要过早地回答来打断他。

学会倾听——这绝非仅仅是礼貌或职业的需要。

购买者尽力告诉你他认为重要的东西。

告知（Acknowledge）：当购买者完成他的陈述时，应表明你已经收到信息，并且你完全明白和能理解他的担忧。

不要当即做出防备性回答。

在回答前，你需要好好理解购买什么在说什么。

有礼貌地停顿，然后简单地感谢他的陈述。