课程安排
• 第一讲：客户关系管理概述 第一讲：
1.1 客户关系管理（CRM）的发展演变 客户关系管理（ ） 1.2 CRM的概念及其内涵 的概念及其内涵 1.3 CRM管理系统的分类 管理系统的分类 1.4实施 实施CRM为企业带来的价值 实施 为企业带来的价值
• 第二讲：客户关系管理的理论基础 第二讲：
Reducing defections by 5% increased profits by 85%
来自哈拉的赌场(From Harrah’s Casinos): 来自哈拉的赌场
• 客户每增加1分钱的赌注就相当每股股票增加1元的收益
A 1 cent increase in share of customer’s gambling dollar equals a 1 dollar increase in earnings per share
课程安排
• 第四讲：客户关系管理采用的相关技术 第四讲：
4.1呼叫中心 呼叫中心 4.2数据仓库 数据仓库 4.3数据挖掘 数据挖掘
• 第五讲：客户关系管理在企业的实施 第五讲：
6.1CRM战略 战略 6.2CRM技术实施方法论 技术实施方法论 6.3CRM实施成功的关键因素 实施成功的关键因素
• 第六讲：案例 第六讲：
• 客户的利润率是随着客户的成长而成长的
The customer profit rate tends to increase over the life of the retained customer
资料来源：菲利浦·科特勒 Source: Philip Kotler
为什么能从忠诚的客户那里挣到较多的利润? 为什么能从忠诚的客户那里挣到较多的利润?
品牌忠诚度的价值(1) 品牌忠诚度的价值
The Value of Brand Loyalty (1)
At MBNA (金融服务 金融服务): 金融服务
• 增加5%的客户保持力将在5年内带来60%的利润增长
5% increase in customer retention increased profits by 60% within 5 years
7.1浙江移动通信有限公司 浙江移动通信有限公司 7.2上海通用汽车 上海通用汽车 7.3成都海浪公司 成都海浪公司
思考
客户关系管理是什么?
第1章
1.1 1.2 1.3 1.4
客户关系管理概述
第一节 客户关系管理的含义
客户关系管理的产生 客户关系管理的含义 客户关系管理的主要特征与功能 客户关系管理的内涵
客户满意度
Customer Satisfaction
• AT&T 通过刊登整版免费客服电话号来鼓励客户投诉
AT&T encourages customer complaints with full page newspaper ads showing toll free telephone numbers
AT Club Med（地中海会度假村） : （地中海会度假村）
• 丢失一个客户将在未来造成2400美元的生意损失
One lost customer costs the company $2400 in lost future business 来自银行:from a bank 来自银行 • 减少5%的次品能增加85%的利润
不满的客户能通过以下方式来解决,并使之满意:
Dissatisfied consumers can be turned into satisfied consumers by: – 快速反应 Responding quickly
– 尽一切可能解决
Apologizing Going out of the way to solve the problem
图1.1 CRM产生的原因
第一节 客户关系管理的含义
1.1 客户关系管理产生的原因
• 客户资源价值的重视 管理理念的更新） （管理理念的更新） • 客户价值实现过程需求的拉动 • 信息技术的推动
图1.1 CRM产生的原因
1、客户资源价值的重视
具体表现在： 4P到4C理论的转变； 到 理论的转变 理论的转变； 成本领先优势和规模优势； 成本领先优势和规模优势； 市场价值和品牌优势； 市场价值和品牌优势； 信息价值； 信息价值； 网络化价值。 网络化价值
客户终生价值的评估
Estimates of Customer Lifetime Value
SAS: 20 year business traveler, $480,000 Domino’s Pizza: 20 year eater, $4,000 Coca-Cola: 50 year drinker, $11,000
• 多米诺比萨饼成功地促使20%的不满意的客户投诉
Domino’s Pizza succeeded in getting 20% of dissatisfied customers to complain
– 在24小时内解决80%的问题, retains 95%
Resolves 80% of problems within 24 hours, and retains 95%
X
Major transportation company 64,000 accounts produce 80% of its tonnage 5% of accounts lost each year due to poor service $40,000 in revenue is lost for each account 10% contribution is lost per account
由于劣质服务,每年丢掉 由于劣质服务 每年丢掉 5%的客户 的客户
第二节 客户关系管理系统的类型
2.1 按目标客户分类 2.2 按应用集成程度分类 2.3 按系统功能分类
第三节 中国实施CRM的难点
第一节 客户关系管理的含义
1.1 客户关系管理产生的原因
• 客户资源价值的重视 管理理念的更新） （管理理念的更新） • 客户价值实现过程需求的拉动 • 信息技术的推动
• 一般的企业每年会失去10%的客户
The average company loses 10% of its customers each year
• 减少 5%的客户丢失率能增加25-85%的利润
A 5% reduction in the customer loss rate can increase profits by 25-85%
Customers are dissatisfied in about 25% of their purchases but onl会把他们的经历告诉8-10个人
Each dissatisfied customer tells 8-10 people about their experience
课程的目的： 课程的目的：
• 系统了解客户关系管理的基本理论方法和应用技术
参考书目
1、何荣勤，CRM原理 设计 实践，电子工业出版社 、何荣勤， 原理·设计 实践， 原理 设计·实践 ，2003.4 2、 陈明亮 ， 客户关系管理理论与软件 ， 浙江大学 、 陈明亮， 客户关系管理理论与软件， 出版社， 出版社，2004.9 3 、 【 日 】 野口吉昭 ， 客户关系管理实施流程 ， 机 野口吉昭， 客户关系管理实施流程， 械工业出版社， 械工业出版社，2003.5 4、 邵兵家等 ， 客户关系管理理论与实践 ， 清华大 、 邵兵家等， 客户关系管理理论与实践， 学出版社， 学出版社，2004.5 5、叶开 ， 中国 最佳实务， 、 叶开，中国CRM最佳实务， 电子工业出版社 ， 最佳实务 电子工业出版社， 2005.4
• 成功的企业都已建立客户关系和忠诚度 成功的企业都已建立客户关系和忠诚度. Successful companies build relationships and loyalty with their customers • 持续关注客户关系和忠诚度是建立在聚焦客户的终生价值 之上的 Consistent focus on relationships and loyalty requires a focus on the lifetime value of customers • 交易并不建立关系 交易并不建立关系(Sewell Cadillac) Transactions do not build relationships (Sewell Cadillac)
Cadillac: 30 years, $332,000 Ritz Hotel: 20 years, $144,000 AT&T: 30 year user, $72,000
Marlboro: 30 year smoker, $25,000
客户满意度
Customer Satisfaction • 一般客户对他们购买的25%的商品不满, 但只有5%的投诉
Why Loyal Customers are More Profitable
Price Premium 高价格 Referrals 推荐 Cost Savings 节省成本 收益增长 Revenue Growth 基本利润 Base Profit 获得成本 Acquisition cost
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客户关系管理 Customer Relationship Management
主讲人： 主讲人：姜慧 helenjianghui@
课程的主要内容： 课程的主要内容：
• 客户关系管理的基本理念 • • 客户关系管理软件系统的基本组成 客户关系管理在企业信息化中的地位和作用
• 客户关系管理与其它信息系统的关系 • 客户关系管理产品及案例介绍