快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
三 异常（问题）件处理管理
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
异常件是指在各操作环节中出现的异常情况以及在希望到 达时间内未送达、未签收的快件，包括退回件、错发件、 转寄件、损坏件等。异常件是潜在的可能导致服务事故的 快件，需要客户服务人员及时、主动地将异常情况反馈给 客户及相关部门，尽量避免因异常情况而导致的客户投诉 ，并尽快、妥善、有效地处理异常情况，将异常件给客户 带来的影响及对快递企业造成的损失降低到最小。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
客户来电
接听电话（铃响不超过3声）
聆听并记录问题（不要打 断客户讲话或抢话）
问候用语一客户信息询问（老客户自动弹 出信息，新客户建立客户资料档案）
问题解答（3min内） 挂机(不要在客户挂机前挂机)
询问是否需要其他帮助 结束用语
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
接到异常件报告
客户服务员记录
系统查询异常件信息
反馈或答复异常件运作信息
运作部门内部跟踪异常件运作情况
客服员与客户协调意见 情况备案
实施改进或补救计划 结果反馈
快递企业客户服务管理
(2)管理要点
快递客户服务工作标准
快递企业客户服务管理
(2)管理要点
快递客户服务工作标准
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
本
咨询及接单服务管理
节
咨询服务及快件跟踪管理
主
要
异常（问题）处理管理
内
容 客户投诉处理管理
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
一 咨询及接单服务管理
快递企业客户服务管理
1．咨询服务
快递客户服务工作标准
咨询服务是指客户下单前对企业服务优势、收费情况等进 行了解，客户服务人员给予解答的沟通过程。它是客户接 触快递企业和业务的第一道关。成功的咨询服务可以加深 客户对公司和业务的充分了解，并促成客户下单业务；反 之，糟糕的咨询服务可能会损失潜在的客户或业务合作机 会。
快递企业客户服务管理
2．接单服务
快递客户服务工作标准
接单服务是指客户在对所咨询的企业及相关 快递服务进行充分了解后，确认将自己的收派件任务 委托给快递企业的业务沟通过程。它是双方进行业务确认 和业务受理的过程。对于新客户而言，接单服务是咨询服务成
功转换的体现；对于老客户来说，接单服务 则是对企业服务予以肯定的表现。
①提高客户服务人员的业务知识水平。要求客 户服务人员十分熟悉公司状况、业务范围、服 务优势等情况，避免答错或不知如何回答，以 减少客户等待的时间。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
②提高客户服务人员的服务技巧。比如，不能 解答的客户问题或过于复杂的问题，客户服务 人员可以先委婉告知客户，待请示主管或查阅 公司服务手册等资料后，再次致电客户，予以 回答。
快递业务操作与管理
快递企业客户服务管理
1
客户服务概述
2
快递企业客户服务管理概述
业呼叫中心管理
5
快递企业客户服务部门管理
6
客户服务质量管理
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
规范化管理是客户服务管理的重要目标。对于快递企 业来说，客户服务管理的规范化，首先需要制订出客 户服务的各项工作标准，进而对员工进行培训，严格 落实各项标准，这样才能在市场竞争中赢得客户，树 立品牌。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
②查询服务要尽可能给客户提供多种查询途 径，不仅是电话查询，还要设立网络查询、 手机短信查询、各营业点协助查询等。
快递企业客户服务管理
2．快件跟踪管理
快递客户服务工作标准
快件跟踪是指客户服务人员对内部运作 部门或第三方外包服务商进行快件运作 情况的了解、跟踪、协调、反馈的沟通 过程。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
及时发现异常件情况
详细、完整地记录异常内容和过程
调查异常原因和相关资料
情况严重的及时汇报领导和客户
理
录快件信息。如果其中有一个信息没有确认
信
到位，都可能会造成后续服务的被动，甚至
息
服务失败、遭受投诉。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
②
接单形式包括传真、电话、网络系统等
规
。在受理业务时，接单人员应做到接单
范
形式规范。如对于初次合作的客户，应
接
要求客户传输书面资料，一方面可以确
单
认合作的具体内容，另一方面可以建立
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
客户来电
接听问候
记录客户信息
确认发件要求 询问是否需要其他帮助
询问有关发件信息
结束用语
挂机
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
① 规 范 受
受理信息包括快件品名、重量体积、收件人 地址及电话、收件时间、付款方式、业务联 系入、其他特殊要求等。 接单人员在业务受理时，必须准确全面地记
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
客户来电
接听问候
询问客户姓名及查询单号
客户服务信息系统自动弹屏
确认客户及查询单号
查询客户快件动态记录
答复客户疑问
挂机
结束用语
询问是否需要其他帮助
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
①客户服务人员要做到礼貌、及时、准确给 予客户答复，做好相应的工作记录，包括客 户问题、跟进情况和处理过程。若系统未有 相关查询信息的快件，客户服务人员不应凭 主观经验答复，应在挂机后致电相关部门或 所辖收派员进行了解，再答复客户。
形
新客户的资料，保证服务的有效性。
式
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
二 查询服务及快件跟踪管理
快递企业客户服务管理
1．查询服务
快递客户服务工作标准
查询服务是指已下单客户向快递企业了解快件的派 送情况，客户服务人员给予查询答复的过程。查询 服务是客户服务人员发现和解决各种问题的过程， 涉及其他业务操作部门和服务网络等的操作速度、 操作流程等，所以有时也被誉为售后服务的监视窗 口。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
③加强咨询服务规范管理。比如，客户索要相 关资料或信息，客户服务人员应迅速判断是否 可以提供给客户。一般情况下，只有公司对外 的业务宣传资料、对外统一的收费标准、服务 网点地址和联系电话等外部资料是可以提供给 客户的，而涉及其他客户资料、公司制度、服 务加盟商资料、其他部门或员工的联系方式等 内部资料是严禁泄露的。