就你希望达成的目标色画出蓝图 让员工自己决定是否被授权 对受权取得积极效果的例子进行 奖励和推广 做好长期的准备
共同提供客户服务
• 客户参与到提供服务的过程中来，为自 己提供至少一部分服务。 • 客户在某种程度上拥有了对形势的控制 权。 • 使客户感觉忙碌起来，而不是无止境的 等待或感觉被人摆布。 • 创建一种合作的关系
失去老客户的代价
• • • • 我们将会失去这些客户创造的金钱； 我们将会失去这些客户创造的工作岗位。 声誉的下滑。 新业务量的减少。
客户是企业最重要的来访者,他们不依赖 于我们，而是我们依赖于他们；他们不 是对我们工作的干扰，而是我们工作的 目的 ；他们不是我们经营项目的外来者 ， 而是其中的一部分 。我们不是因为为他 们提供服务而有恩于他 ，而是由于他们 给予我们提供服务的机会而有恩于我们.
设计一个新体系 挑战目标
• 证明你已经理解 体系对客户服务 成功与否所起到 的重要作用 • 将你的想法运用 到工作中（需要 你上级的同意） • 成功地向他人展 示设计好的体系
任务
观察你的工作环境 或生活环境，找出存 在的混乱或者组织不 力的地方，或是你觉 得运作得不够好的系 统，然后试着设计一 个更有效的体系
设计体系的指导性原则
• 确认哪一部分需要加入新的程序或者需要更新体系 • 列出设计或改进体系所需的步骤 • 回顾宗旨与目标陈述，确保你与公司的目标是一致 的 • 寻求授权的对象，客户或者服务人员；删除多余的 步骤 • 创造支持授权的文化氛围 • 在体系运作了一段既定的 时间之后，对它的效果进 行评估
八、可信度的关键因素 将其他人对我们信任的程度和我们可靠 的程度合二为一，就是我们的可信度 九、价值观的重要性
是对信仰、感知和对“什么是恰当的做法” 这一问题的理解的综合
十、客户服务中的道德问题
道德是一套规范个人和群体行为的准则
十一、客户服务的现状
1、 一般很难测量客户服务带来的金钱收益 2、客户对他们可以从商家获得收益抱有很 高的期望，但是客户服务人员经常不知 道客户到底在期望什么 3、在接受服务时，客户们已经习惯于期待 更好的、内容更全面的服务 4、 科技的发展使得客户服务人员在客户需 要帮助时能迅速地采取行动 5、 客户服务是任何人都不容忽视的机遇 ， 正是由于客户服务的存在,两家提供同种 产品或服务的公司才能产生差异
第五章：授权
• 允许客户服务人员独立 地做出决策，以便更好 地为客户服务。
• 授权使客户服务人员能 够自主地决定是否同意 客户的要求 • 作为一种观念和意识， 授权必须在企业文化中 体现出来
授权文化
• 授权=机会 • 解放上级 • 更好的为客户 提供优质的服 务 • 授权给客户服 务人员的几个 步骤
五、高接触和低接触客户
• 由于赋予客户的一些变量的权重不一样， 他们就会对服务产生不同的期望
六、消费行为
• 客户使用产品或服务以及付款的方式
七、市场细分
• 市场细分是按照客户划分为不同群体的 过程
八、制定策略
• • • • • • • 对客户进行细分 识别出人数最多、最有利可图的客户群体 识别客户的期望 制定能有效满足客户期望的计划 实施计划 制定评估时间表 进行评估
一、需要与欲求
• 需要：是我们个人的要求 • 欲求：是我们渴望的东西或体验 区别： 欲求与需要没有直接的联系， 对需要的满足是对我们个人 要求的满足，而欲求与我们 必须要有的东西没有什么关 系
二、激励的因素
• 每个人都必须了解能激励自己的因素， 才能使自己集中精力达成目标 • • • • • 别人的尊重 挑战性的工作 管理层的鼓励 金钱补偿 展示创造性的机会 • • • • • 稳定的工作 晋升的机会 融洽的工作环境 获得利益 得到其他人的认可
挑战性客户的特征
1、语言和文化的障碍 2、老年客户 3、不耐烦的客户 4、生气的客户 5、理性的客户 6、不能做出承诺的客户 7、有优越感的客户 8、不成熟的客户 9、健谈的客户 10、有特殊需求的客户
避免为自己制造挑战性客户的提示
1、尊重客户的时间 2、不要将自己的坏情绪传染给其他人 3、微笑地接待老客户 4、避免使用有破坏性效果的语言 5、表明你的进取心
理解移情的积极作用
移情是理解他人的经历并试图帮助他人解 决问题的能力。
责任核实
责任核实是对问题进行 分析，最后决定谁应该 负责以及他是否真的承 担了责任
谁的责任
犯错时应该怎么办
• • • • • 回想一下整个过程。 观察客户的反应。 承认错误 为你的行为和错误道歉 寻求解决的办法并落实它
应对挑战性客户的 六种超级方法
十二、客户服务中的新趋势
• • • •
反应的即时性 客户的反馈 外包 向客户提供宣传品
在声誉遭到 破坏以后可 能弥补，但 是世界始终 会注视着破 坏所造成的 裂痕。
--约瑟夫.豪尔
第三章：解决问题
一、问题也是一种机会
* 批评实际上是提供了一次获取信息的机会；
二、处理矛盾和冲突、
倾听其他人的观点； 不要算老帐或指责他人； 做出回应时要有技； 不要压抑你的愤怒，而是应该好好的利用它， 以积极的态度对待这次了解其他人的机会； * 将精力放在寻找解决问题的最好办法上。 * * * *
第六章：客户服务中的沟通
一、什么是沟通
• 沟通是两个或两个以上的人之间交流信 息、观点和理解的过程
二、建立客户的智能
• 收集信息、建立数据库、理解 现有客户、潜在客户和流失客 户的过程 • 可以促进关系营销----客户建 立一种持续互得的关系 • 能将市场细分向前推进了一步
三、沟通方式
• •
• •
第七章：应对挑战性客户
一、谁是挑战性客户 那些存在问题、对某些东西有恐惧心情 以及有个性的客户，他们需要我们努力 地与之进行真正的沟通 二、为什么客户具有挑战性 客户被认为具有挑战性可能有很多方面 的原因。他们的性格或者沟通方式可能 使人感觉难以应付，因此可能客户还没 有做什么事情，就被我们认为是挑战性 客户
穆哈特马.甘地
第二章：客户服务的挑战
缺乏足够的培训 贫乏的沟通技巧 自作主张 人员不足
懒惰
一、 优质服务的障碍
情绪化
压力 缺乏控制的权力 糟糕的时间管理 态度
二、感知的力量
感知是我们在自身经历的基础上看待事物的 方法
三、理解和期望
期望是我们对即将发生的事情可能会产生某 种结果的个人看法
四、期望的层次
将问题和相关情况书面化的一种解决问题的方法
支持/反对法 流程图法
组织图法
心智图法
五、完善谈判技巧
• 了解你的客户 • 询问，倾听说出来和没说出来的 信息 • 了解企业的政策以及公司的允许 的灵活度 • 表示你愿意灵活 • 学会处理自己和客户的愤怒 • 考虑到客户在谈判中会失去什么 • 寻求双方都有利的解决办法
• 客户记住的是结果，不是 开头和过程 • 让客户了解他们的要求和 问题正处于什么样的状态 • 后续跟踪能保证延续客户 对公司满意的感觉 • 向客户说明公司对他们重 视的程度，满足他们的需 求是实现公司目标的一部 分
笑 话 一位先生，每当遇到 困难的时候 ，他都 会掏出钱包看看老婆 的照片，然后对自己 说，有什么好怕的， 不要灰心，难道还有 什么比她更难对付的 吗？
第一章：客户服务
• 客户服务：就是我们向客户提供的所有 能提升客户体验的东西。
• 客户服务的定义：客户满意是我们最终 要达到的目的。
客户满意
客户在与企业互动的过程中感 受到的需求得到满足的状态。
优质客户服务
金钱
行动
要有强烈的意愿，更要有正确的态度
• 客户的五种基本需求
服务 价格 质量
客户期望得到与他们的购买水平一致的服务 购买的成本 经久耐用
倾听：听并理解说者的能力 写作：用书面形式进行沟通，便其他人 理解传达的信息 交谈：用其他人能够理解的语言进行交 谈 阅读：阅读并理解书面内容的能力 非语言表达：语音和语调、面部表情、 姿态和眼神的交流。
沟通的技巧
• • • • • • • 声音的变化也是一种客户服务工具 电话与客户服务 适宜使用/应该回避的语言 能产生积极效果的措辞 眼神交流的力量 在沟通时调动客户的感觉 沟通与技术 --语音信箱--传真机--电子邮件
三、基础设施的重要性
基础设施由为客户服务 提供支持的人际关系网 络、设施设备和信息组 成。
1、客户服务依赖于基础设施 2、将可能性转化为现实 3、需要大量的计划 4、必须得到充分利用
四、文化
由一群人共同的价值观、信仰和期望构成的
• 希望别人怎样对待自己，就 要以同样的方式对待别人， 无论在公司内部还是公司外 部 • 将客户摆在第一位，如果你 关怀内部客户，他们就会主 动关怀外部客户 • 努力工作，尽情娱乐
三、理解士气
• 士气是一个人或一个群体对工作、上级 和公司的感觉或态度。 • 士气高：能促进效率的提高，员工工作 更加努力。 • 士气低：导致旷工，员工的工作不够专 业及员工流失率的提高。
共同提供服务的一些技巧
• • • • 让打电话的客户做好准备 重复重要的信息 对客户进行培训 告诉客户为什么他们应该 希望共同提供服务
体系的设计
• 授权和共同提供服务两者都不是客户服务 中能够自动实现的，它们必须存在于精心 设计的客户服务体系之中。 • 客户服务体系是一系列有助于完成客户服 务的过程 • 在一个组织中，设计一个新体系的最好人 选是不断要用到它的人以及能高瞻远瞩的 人
行动
感激
出现问题时，客户期望企业能有所行动
客户需要知道我们对他们的光顾心存感激
客 户
外部客户： 独立于组织之外与我们做生意的客户。 内部客户： 存在于组织之中与我们一起共事的人。
• 只有使内部客户满意，我们才能为满足 外部客户的需求奠定坚实的基础。 • 团队只有将为所有的客户提供优质的客 户服务作为自己的目标，才能使客户服 务理念渗入到整个队伍中去，也才能拥 有真正的机会。