客户存在的重要性 客户服务的必要性 让我们的客户感到满意 客服人员必备条件
声音的表现力 总结
声音的表现力
我们要如何保护嗓子？ 我们要如何保护嗓子？
1.尽量少吃刺激性的食物。如辣椒，冷饮，烟酒， 过油食品。 2.每天坚持用淡盐水漱口，可消除炎症。 3.中药，胖大海加冰糖，其他如清音丸，草珊瑚含 片。 4.避免抽烟或过量饮酒
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声音的表现力
1.不要过度使用声音；如：习惯性的大声喊叫、远距离或户外 长时间的说话。 2.避免在吵杂的环境中交谈；如：KTV、工厂。 3.唱歌时，不要超过自己的音域，不要唱音阶太高或太低的 曲子。 4.学习全身的放松及自然的呼吸，随时保持良好的姿势，避 免身心的紧张。 5.说话时要有适当而足够的呼吸，避免一口气说太长的句子。 6.说话速度不要太快。 7.避免长期的使用不自然的声音，如：喃喃低语、大声咆哮、 尖声喊叫、模仿动物或机械的声音。 8.觉得精神疲倦、身体不舒服或睡眠不足时，不要说太多话 或使劲说话。 9.避免置身于干燥的环境中，应随时补充足够的水分。 10.适量的运动以帮助全身肌肉的放松及增加肺活量。 11.有任何长期的生理症状，应赶快去请教医生，如：喉咙紧 绷、声音嘶哑、喉咙痛、
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语速要适中： 用语要规范： 感情要亲切： 心境要平和：
LOGO 佰翔酒 重点： 服务过程始终贯穿“五声十字”文明礼貌服 服务过程始终贯穿“五声十字” 务用语即 “您好！请！谢谢！对不起！再见！” 您好！ 谢谢！对不起！再见！
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服务禁语
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客户存在的重要性 客户服务的必要性 让我们的客户感到满意 客服人员必备条件
声音的表现力 总结
积极心态 自我管理的能力 电话沟通能力 业务处理能力 营销能力
客服人员必备 的五大条件
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我们的真诚客户听得到
客服代表的角色认知
课程目标： 课程目标：认识客户存在的重要性和客户服务 的必要性。如何使我们在日常工作中，通过自 身的努力，让我们的客户感到满意，从而使我 们在岗位上成长为一名优秀的客服代表。
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客户存在的重要性 客户服务的必要性 让我们的客户感到满意 客服人员必备条件 声音的表现力 总结
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用声发音要求
要注意气、声与情的配合，气息控制要匀称、自如， 上下贯通。 声要根据内容不同，要有弹性的变化。 情是内涵，声是形式，声为传情而发。 情动，声发于外。 声情巧妙结合，使声音高音圆润、结实而富有光彩； 低音浓厚、浓郁而不压抑。
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用声发音要求
语气要轻 语调柔和 语速适中 抑扬顿挫、轻重有别 吐字清晰，声音圆润
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客户服务工作具有的特点： 客户服务工作具有的特点：
1、难以感知性 2、互动性 3、差异性 4、流程化 5、不见面的服务
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客户存在的重要性 客户服务的必要性 让我们的客户感到满意 客服人员必备条件
声音的表现力 总结
你心目中的客户是什么样的形象?
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什么是客户？
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对于一名称职的客服人员来说，从你接电话的那一刻起，确 保客户的需要和期望得到满足就成为你的职责，从那一刻起他 们就成了你的客户。你采取的沟通方法和满足客户需求和愿望 的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最重要的是决定 了他是否会再次与你合作。对客户来说，客服人员通常是他们 与公司接触的第一界面，在客户的头脑中，客服代表不仅仅是 公司的一名雇员，而代表的是整个公司。
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回顾： 1、客户是来到本企业的最重要的人，是一个既 能够使我成功，也能够使我失败的人。 2、任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的
范畴。 3、客服代表在座席上开始工作的时候心里必备的两个 状态就是：客户永远是正确的、我代表的就是公司。
4、客服人员必备的五大条件。 5、展现沟通中声音的表现力。
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胸腹联合呼吸法 气息控制和运用是随着内容及情感的表达而 决定的。 要做到“吸气一大片，呼气一条线；气断情 不断、声断意不断”。 把气息的运用作为情感表达的手段。
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口部操
狗喘气（20次） 把上颚打开（20次） 双唇练习：双唇闭拢向前、向后、向左、 向右、向上、向下、及左右转圈。（10次） 舌头练习： a、舌尖顶下齿，舌面逐渐上翘。 b、舌尖在口内左右顶口腔壁，在门牙上下转 圈。 c、发音练习d、t、h d、舌尖与软颚接触打响。
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声音的表现力
面对面沟通与电话沟通的区别
言语性 非言语 面对面 声音 脸部表情 姿势 眼神接触 声调 速度 电话 声音 速度 语气 声调
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优质语音服务的要求
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咬字要清晰： 音量要恰当： 语调要柔和： 音色要甜美：
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优质语音服务要求
一只蝴蝶在巴西煽动翅膀，有可能在美国的得克 萨斯州引起一场龙卷风。今天的企业，其命运同样受 “蝴蝶效应”的影响，因为消费者越来越相信感觉， 品牌消费、购物环境、服务态度……这些无形的价值 都成为他们选择的因素。在客服工作中，如果你接待 的100名客户里，只有一位不满意，你或谁就可以骄称 只有1%的不合格率，但对于该客户而言，他得到的却 是100%的满意。 你一朝对客户不善，公司就需要用10倍甚至更多的 努力去补救。在客户眼里，你代表公司！
服务禁语、不规范服务用语包含：蔑视语、烦躁语、 否定语、斗气语等。 例如： 用户讲话时轻易打断用户、插话或转移话题 解答过程中使用过多专业术语 使用责问、反问、质问的口吻向用户发问
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胸腹联合呼吸法
“气者音之帅也”，没有气息，声带就不能颤动发 声。 但只是声带发出声音是不够的。嗓音之所以富于弹 性、耐久， 和源源不断地供给声带的气流有直接关系。 吸气后两肋扩大，横膈膜下降，小腹微收。 这种方法是胸腔、横膈肌、腹肌联合控制气息。 活动范围大、伸缩性强。可以操纵和支持声音的能 力， 为气息均衡、平稳地呼出提供了条件。
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客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通 过客户“期望”的服务与“感知”的服务之间的差 异而表现出来的。在评价客户满意度的过程中，由 于形成“期望”与“感知”的各种因素都很难控制， 因此建立并维持与客户的融洽关系就不仅仅是客服 代表工作的扩展部分，而是工作的全部。客服代表 在座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是： 客户永远是正确的、我代表的就是公司。 客户满意度的提升，将帮助企业持续提升客户价值， 提升企业的竞争能力和盈利能力，在竞争中立于不 败之地。
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客户的类型
四种情绪
A. B
强硬
紧张
C.
D. 愤怒 安心
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客户存在的重要性 客户服务的必要性 让我们的客户感到满意 客服人员必备条件 声音的表现力 总结
有一位孩子面对着众山环抱的山谷的大声喊：“我恨 你！”。此时，从四面八方传来山谷恶狠狠的回应“我恨 我恨 ”“我恨你 我恨你！ 你！”“我恨你！”……。 孩子害怕了，哭着跑回家，告诉妈妈大山欺负他，所有的 大山都恨他。妈妈笑着说：“傻孩子，你去试着对大山说我爱 你，看看大山还会不会欺负你” 孩子又来到众山环抱的山谷大声的喊：“我爱你”。此 “我爱你” 时，从四面八方传来山谷的回应“我爱你！”“我爱 我爱你！ 我爱你 ”“我爱 你！”……。 孩子笑了，因为他不再害怕、不再孤独，因为有 那么多的大山爱着他。