❖初步制定了《上海金融业（银行业）窗口 服务规范》，涵盖了营业网点、自助银行、 网上银行、电话银行以及投诉处理等不同 的服务接触点（或服务渠道）。
2021/1/8
10
❖综合多样化的数据收集渠道，主要包括：
❖（1）继续采用营业网点拦截的方式对银行 顾客进行现场问卷调查；
❖（2）通过对实名注册的“市民信箱”用户 进行问卷调查；
银行窗口服务质量评估模型
银行窗口服务质量指数
营业网点 自助银行 网上银行 电话银行 投诉处理
服务质量 服务质量 服务质量 服务质量 服务质量
指数
指数
服 服务能力
指数
指数
指数
务
质
量 构
服务过程
服务监测 服务监测 服务监测 服务监测
评价
评价
评价
评价
成
⊕⊕⊕⊕
要
素
服务绩效
客户满意度 客户满意度 客户满意度 客户满意度 客户满意度
❖数据来源：委托上海市统计局城调队通过在 15家银行营业网点拦截的方式，共对 4400名银行顾客进行现场问卷调查。
❖较好地反映了广大市民对银行窗口服务的评 价，但是也存在客观性有所欠缺的问题。
2021/1/8
9
上海金融窗口服务质量测评的三个阶段
❖第三个阶段，要建立一个将客观监测和客 户评价结合起来，覆盖金融窗口服务所有 渠道的服务质量监测体系。
❖金融窗口文明建设：以开展行业规范服务达标 活动为抓手，从“规范服务”向“优质服务” 深化
❖随着工作内涵的不断深化，窗口服务质量测评 工作也在不断发展。
2021/1/8
4
❖ 窗口服务质量测评，简单地讲包括“测”即“监 测”和“评”即“评价”两个方面。
❖ “监测”是指由专业检查人员按照客观、统一的 服务规范要求，对窗口服务的各个方面进行现场 检查或体验。
❖（3）委托专业调查公司对营业网点、自助 银行、电话银行等进行实地监测；
❖（4）对网络银行使用情况进行机器监测。
2021/1/8
11
二、金融窗口服务质量测评的初步实践
2021/1/8
12
调查情况
❖ （1）网点现场拦截：共采访、收集了4150个客 户的评价（其中7家较大规模银行的样本量为 400份，9家相对较小规模银行的样本量为150 份）；
上海金融(银行业)窗口服务质量 测评与改进
2008.4.29
金融窗口服务质量监测的发展过程 金融窗口服务质量监测的初步实践 金融窗口服务质量存在问题与改进 进一步做好金融窗口服务质量监测的建议
2021/1/8
2
一、金融窗口服务质量测评的发展过程
❖对金融窗口服务质量进行测评，是推动金融企 业不断提高服务质量的有效途径。
❖（2）市民信箱调查：调查了 7117个“市民信 箱”用户的评价；说明：由于网络用户只是银行 客户中的特定部分，所以尽管网络调查的样本量 多于现场拦截样本量，但是这不影响它们对最终 评价结果的影响。
❖ （3）现场监测：对100家营业网点和自助银行 的情况进行了现场监测。
2021/1/8
13
金融窗口服务质量监测的初步实践
网点数
25 328 17 118 329 31 22 106 36 201 576 23 18 17 434 150
修正值
2021/1/8
18
针对性的统计方法之一：针对各家银行服务能力差异
修正值
-0.82
-0.99
-2.23
-6.17
-7.32 11.55
8.30 5.07 3.45 3.05 2.19 2.16 1.83 1.39 0.95 0.66
服务 标准
专业培训
业务模拟
神秘客户
2021/1/8
15
银行窗口服务质量测评方法
（2）调查方式的选择
顾客满意度 评价
现场办理业务的顾客 经办理业务的顾客
现场拦截 网络调查
服务监测 评价
营业网点与自助银行 网上银行和电话银行
暗访 拨测
•调查工作由质科院、市质协、城调队以及泰群公司共同完成。
2021/1/8
调查值
71.71 81.34 76.83 72.51 78.11 73.81 79.60 76.73 77.83 60.87 79.69 74.39 85.92 64.94 62.74 70.52
业务量
97 1131
13 423 62 34 19 329 585 332 2842 48 37 30 706 429
评价
评价
评价
评价
评价
营业网点 自助银行 网上银行 电话银行 投诉处理
2021/1/8
服务接触理论
14
金融窗口服务质量监测的初步实践
银行窗口服务质量测评方法
（1）调查对象的选取
真实客户
不同特征
不同经历
客户满意度 评价
服务感受
客户 期望
两
服务结果
类 评
客户服务接触界面
价 服务监测 评价
服务过程 服务体验
2021/1/8
6
上海金融窗口服务质量测评的三个阶段
❖ 第一个阶段：2004年以前，对“柜台服务”的 “规范服务”情况进行检查。
❖ 1996年以来，原市综合经济党委和市金融工作 党委每年都委托上海市统计局城调队进行“上海 市银行系统窗口规范服务市民满意度”调查。
❖ 随着银行窗口文明建设的内涵逐步从“规范服务” 向“优质服务”深化，这种检查就显得不能满足 要求了。
2021/1/8
7
上海金融窗口服务质量测评的三个阶段
❖第二个阶段：2004年—2006年，主要对 金融窗口服务进行“服务质量”的客户满 意度调查。
❖评估范围从“柜台服务”向全程银行金融 服务拓展
❖评估内容从“服务达标”向“服务质量” 深化。
2021/1/8
8
上海金融窗口服务质量测评的三个阶段
❖从“服务便利”、“服务环境”、“服务能 力”、“服务态度”、“服务信誉”和“服 务价值”六个方面，对银行窗口服务进行全 面评价。
16
银行窗口服务质量测评方法
（3）测评结果形成思路
顾客满意度 服务监测
拟合：相关性分析 服务能力关键指标数据值
拟合：相关性分析
客户评价 值
监测评价 值
2021/1/8
17
针对性的统计方法之一：针对各家银行服务能力差异
银行
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
❖ “评价”主要是指征询、收集广大客户对银行的 评价，代表了金融消费者对金融服务的最终感受 和评价。
❖ 实践证明，对金融窗口服务的测评，应当将客观 监测和客户评价两方面结合起来 。
2021/1/8
5
❖金融窗口服务监测的条件： ❖（1）有统一的窗口服务规范或质量
标准；
❖（2）有比较可靠的数据收集手段。