第五讲人际关系与沟通主要内容人际关系人际关系和谐的技巧人际沟通沟通实践一人际关系人际关系美国一项权威调查结果表明：人们最为关注的两个问题：一个是健康问题，另一个是人际关系问题。

现代管理的两个主要分支：一是建立在经济人与效率逻辑之上的科学管理，另一个是建立在社会人与感情逻辑上的人际关系。

人际关系人际关系：人与人之间相互交往、相互作用、相互满足需要的状态。

人际技能：为了达到预定目标而在面对面交往中采用的行为。

人际技能：人们在面对面相遇时安排自己的行为以使其接近自己目标的技能。

人际关系的重要性人际交往是人的基本需求人际技能是衡量个体能力（情商）的重要标准组织行为学要培养人际交往的能力。

人际关系的重要性个人身心健康心理健康身体健康家庭幸福事业的成功能力的表现机会增加抑郁症精神障碍在我国疾病排名中居首位，已超过了心脑血管、呼吸系统及恶性肿瘤等疾患。

抑郁症和焦虑症更为突出，在世界范围内，抑郁症患者已达３．４亿，这个数字是精神分裂症患者的７～８倍。

抑郁症兴趣丧失、无愉快感；精力减退或疲乏感；精神运动性迟滞或激越；自我评价过低、自责，或有内疚感；联想困难或自觉思考能力下降；反复出现想死的念头或有自杀、自伤行为；睡眠障碍，如失眠、早醒，或睡眠过多；食欲降低或体重明显减轻；性欲减退。

人际关系的种类按交往范围：两人模型：夫妻、父子、上下级、师生三人模型：婆媳关系、丈夫的女朋友、两个上级按交往层次：横向、纵向按交往内容：情感导向、工作任务导向按交往关系：强强模型、强弱模型人际关系的种类强强配适用：同为下级，兴趣一致需要健全的制度，超人的大度强弱配主属型：党政，家庭，上下级互补型：党政，家庭，同级两人模型的四种形式影响人际关系的因素人的性格地理位置交往次数共同兴趣需求的互补团体的目标制度、政策和社会风气人际关系的判别见面之交: 天气, 体育, 问好一般朋友: 新闻, 工作,花边新闻亲密朋友: 家庭生活知心朋友: 爱情, 绝密,稳私二人际关系和谐的技巧人际关系平衡甲对乙的（需求+吸引）=甲对乙的（需求+吸引）人际需求：情感、利益、尊重、赏识人际吸引：审美、学习、模仿人际需求和人际吸引同时存在、互相补充人际关系失衡个人品质缺陷：私心虚伪骄傲刁钻人际关系失衡管理工作的问题：沟通不良过分竞争非正式组织的消极作用政策和领导不当人际关系学科20世纪30年代：霍桑实验和组织行为学派20世纪40-50年代：群体动力和劳资关系群体、群体成员的相互影响、人际/产业关系20世纪60-70年代：组织的人
本主义激励理论、领导行为、人力资源管理20世纪80-90年代：个人主义和系统的相互依赖性、企业家、共同行动和系统思考戴尔.卡耐基风靡全球的人际关系教程How to win friends and influence others? 戴尔.卡耐基成功的人际关系在于你能捕捉对方观点的能力；还有看一件事须兼顾你和对方的不同角度。

学会倾听他人说话：如果你想成为一个善于谈话的人，那就先做一个倾听的人与人沟通的诀窍就是：谈论他人感兴趣的话题。

天地下只有一种方法可以影响他人，那就是提出他们的需要，并让他们知道怎样去获得。

经验之谈如果说，刚参加工作时的我，视人际关系为不正之风而不屑一顾的话，那么今天的我，则深切体验到人际关系的重要性并试图改善自己的人际交往能力。

经验之谈建立或改善自己的人际关系，首先在于自己对这方面的需求是否达到一定的紧张度，进而构成建立或改善自己人际关系的动机。

对我而言，由于对人际关系缺乏必要的敏感，虽然业务能力强，还是失去了自己喜爱的工作。

为了未来职业生涯的发展，改善自己的人际交往能力已成为我的迫切需求。

经验之谈我的体验是，训练与提高自己的人际交往能力，应着重做好以下几方面工作：经验之谈1．以诚待人。

多年的工作经验和个人的道德准则告诉我，诚信能带来友谊和信任，也能加深双方的合作关系。

虽然一时的功利、虚伪能带来表面上良好的人际关系，但由于这种关系建立的基础不牢，终究不能长久保持。

经验之谈2．做一个善听者。

要注意倾听并做出适当的反应，以表示已充分理解对方，包括一些言外之意。

善于倾听将使对方产生被尊重的感觉。

根据Mr. Maslow 的需要层次理论，它将满足对方的“Esteem needs”，从而使对方对您产生好感。

经验之谈3．转换角色。

站在对方的立场看问题，易于与对方产生共鸣，使双方拥有共同语言，从而使双方更易于相互沟通，建立良好的人际关系。

经验之谈4．开阔自己的知识面和兴趣。

双方多一些共同的语言或爱好，将使双方多一些共同话题，从而有助于双方关系的进一步完善。

经验之谈5．注意礼仪。

我们知道，人的知觉存在失真问题，而人们对同样事物的认识偏差也由此产生。

因此初次见面的第一印象非常重要。

为此，我们要注意适当的礼仪，以免影响到日后的交往。

经验之谈6．学会说好话。

按西方文化，人们不轻易说别人的坏话，一般均予以正面评估。

而喜欢听好话，也确实是人类的天性。

因此，洋为中用，也不失为一个好的办法。

经验之谈7．先思而后行。

中国有句俗话“泼出去的水收不回来”。

有时候，出言不逊是很伤人的。

经验之谈8．培养对周围环境的敏感度。

要身如其境体会对方的感受，这样才能给予对方适当的反应，与对方建立良好的关系。

经验之谈9．不要攻击对方。

凡事对事不对人，做到人与事分开。

这样，即使双方意见不统一，也不至于破坏双方的感情。

三人际沟通沟通沟通：communication ,信息的传递与
交流“沟通对于管理人员是非常重要的。

因为它贯穿在管理的全过程中，无论计划、组织、领导、决策、监督、协调、考核的成功完成，都必须以有效的沟通为前提”（James A. F. Stoner）“优秀的公司有大量的、非正式的、开放的沟通网络，其形式和强度促使人们彼此交流”（《追求卓越》）沟通问题？你所在的单位有那些信息沟通方式？人际沟通人际沟通：人与人之间信息的传递和理解人际沟通的目的在于建立和维持人际关系。

完美的沟通：接受者感受的信息与传递者发出的信息完全一致人际沟通的重要性人生中大量的时间(70[%])在做沟通沟通是人际交往能力的重要表示方式通过沟通获取信息辅助决策好的计划需要沟通才能实施人际沟通的作用提供情绪表达的手段根据信息作出决策控制员工：上情下达，反馈激励员工：目标管理、强化理论人际沟通方式上级，下级与横向直接与间接语言翻译公开与私下口头与书面人际沟通方式沟通的层次：自上而下自下而上水平沟通的方式：口头书面非语言沟通电子媒介沟通的常见障碍过滤（Filtering）故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利选择性知觉（Selective perception）情绪（Emotion）语言（Language）非言语提示（nonverbal ）信息的过滤李老师让全体研究生下午两点钟开会全体研究生下午两点钟开会研究生下午两点钟开会下午两点钟开会下午开会计划35人开会, 实到5人有效的沟通：信息的发出移情作用对信息的正确认识新奇短期与长期记忆条理情感内容有效的沟通：乔哈利窗口有效的沟通：信息接受做一个好的听众尊重人一心二用学会字里行间学会做笔记增加脑力负荷改善短期记忆留下好印象有效沟通：信息的接受使用目光接触展现赞许的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势提问复述避免中间打断说话者不要多说使听者与说者的角色顺利转换有效沟通：积极反馈只有反馈才能保证沟通的完成通过反馈能够提高沟通的有效性反馈是一种重要的激励反馈使人不断进步反馈分为积极反馈和消极反馈有效的沟通：反馈技能强调具体行为：反馈要避免一般化使反馈对事不对人：指责工作相关的行为，而不是个人使反馈指向目标：目标导向把握反馈的时机：及时反馈确保反馈清楚、完整、易于理解使消极反馈指向接受者可以改进的行为有效的沟通：对反馈态度的测评你对你的下级说这些话是的感受，共14题1 表示很不舒服2表示有些不舒服3表示难说4表示有一点不舒服5表示没啥不舒服四沟通实践情景表演目的：上下级面对面直接沟通的重要性，促进了解，消除误会。

角色：经理（上级），小李（下属）讨论：1、双方的误会在什么地方？为什么会产生误会？2、在沟通中如何消除误会？3、有效的沟通需要运用哪些技巧？中国式管理---沟通技巧先通情，后达理，
由情入理最好的沟通是少讲话，不讲话简单的动作达到沟通的目的有效的员工沟通管理者承认沟通的重要性管理者言行一致双向沟通重视面对面沟通共同承担沟通的责任正确面对坏消息根据听众调整信息将沟通视为一个持续的过程本章讨论题谈谈对“人际交往是人的基本需求”的认识联系实际谈谈人际关系的重要性能力与关系到底哪个更重要交流自己搞好人际关系的经验沟通是一种天生的技能吗？谈谈口才与沟通的关系对自己的沟通能力进行一次客观的评价，提出自己改进沟通能力的打算发出者接受者反馈传递最丰富信息最贫乏非常规常规信息类型信息媒介面对面电话电子邮件备忘录、信件广告、公文明区盲区隐区暗区他知他不知对方我知我不知我方* * + + ――――+ ――――+ 稳定不稳定。