制造企业质量手册X本目录0.1 颁布令 (3)0.2 公司简介 (4)0.3 通金寝具制造XX组织机构图 (6)0.4质量方针、质量目标 (9)0.5作业流程图工厂生产作业流程图 (10)销售作业流程图 (11)1.0 目的与X围 (13)2.0 术语和缩语 (13)3.0 质量手册的管理 (13)4.0 质量管理体系要求 (14)4.1 文件化的质量管理体系 (14)4.2 文件控制 (15)4.3 质量记录的控制 (16)5.0 管理职责 (16)5.1 管理承诺 (16)5.2 以客户为中心 (18)5.3 质量方针 (18)5.4 质量策划 (18)5.5 职责、权限和沟通 (18)5.6 管理评审 (21)6.0 资源管理 (22)6.1 资源提供 (22)6.2 人力资源 (22)6.3 设施 (23)6.4 工作环境 (23)8 .0 服提供 (23)8 .1 服务过程实现的策划 (23)8 .2 与客户相关的过程 (24)8 .3 设计与开发 (26)8 .4 采购 (28)8 .5 服务提供过程 (29)8 .6 检测和监测装置的控制 (31)8 .0 检查、分析、改进 (31)8 .1 总则 (31)8 .2 检查和监测 (32)8 .3 不合格品的控制 (33)8 .4 数据分析 (34)8 .5 改进 (34)附录（提示性附录）程序文件目录 (36)0.1 颁布令为推动我公司质量管理工作，提高我公司的服务质量管理水平，增强市场竞争能力，实行以预防为主，对服务全过程实施有效的质量控制，公司决定推行ISO9001·2000质量管理体系—要求标准，结合我公司的实际情况，组织制订了《质量手册》，现予批准颁布。

《质量手册》是我公司实施质量管理和监督的依据；是我公司对客户服务质量保证的承诺；同时也是与供方友好协作、互相勾通的文件，全公司各级管理人员和员工要认真学习，行使好各自的质量管理职能，以实现我公司的质量方针和质量目标。

本手册的有效性由公司总经理负责，并委派管理者代表对质量体系进行每年不少于一次的内部评审。

《质量手册》及其支持性程序文件，自2001年12月25日起实施。

此令公司总经理：二○○六年三月十五日0.2 公司简介通金寝具制造XX是经XX市人民政府批准，于1983年8 月29日成立，为XX市最早的民营企业之一。

现有六个全资附属企业。

为实现公司做强做专战略，加强规X管理，公司本部统一管理，在限定的目标X围内进行经营活动。

下属企业XX通金寝具销售XXXX通金寝具销售XX北宁通金寝具销售XXXX通金寝具销售XX海参崴办事处XX通金寝具销售XX此外，公司还控股了1家从事房地产装修的公司—通金装饰材料XX公司。

公司拥有一批资深的资本运作和企业管理人才，高水准的研发队伍。

全体员工奉行“客户中心”的服务理念，向社会承诺奉献高质量的服务。

在当前市场经济体制中，公司的发展目标分为三个阶段：自我完善阶段；树立名牌阶段；持续发展阶段。

逐步发展成为以寝具制造产业为主体、多功能一体化的集团。

公司遵循“以诚信为本，以最佳的经济效益和社会效益回报社会”的宗旨，确立了“依托制造优势，以市场需求为导向，以效益最大化为目标，立足主业，配套扩展，创新管理，实现一体化规模经营，创名牌企业形象”的发展战略。

在公司的发展过程中，特别注重各部门服务质量的提高，为此，导入了GB/T19000－ISO9001：2000质量管理体系模式，经国际认证机构的审核，质量管理状态符合标准要求，取得了注册资格，使我公司服务质量管理工作纳入了规X化、标准化的轨道，我公司将以制造质量第一，严控成本，严守合同，最大限满足客户的要求和期望，把本公司办成XX、全国乃至国际一流的民营集团企业。

公司地址：XX省XX市北宁东工业区D-201-6号邮政编码：1213000.3 通金寝具制造XX质量管理组织机构图说明：表示直接领导关系表示业务指导关系详见第8 、8 页该公司组织结构图0.4质量方针、质量目标质量方针精心制造，注重细节――奉送完美无缺的产品；以诚取信，一言九鼎――以客户为中心，让客户始终满意；公司遵守国家有关法律法规，并在不断提高服务中蓬勃发展，让员工做为公司的成员感到骄傲。

质量目标及对策产品客户验收合格率不低于99%。

低于此指标返厂,根据制造批号,研究未达标原因,并做书面报告,报告客户,及提出整改计划。

责任人及直属上司引咎辞职。

服务质量客户满意率不低于99%，低于此指标，责任人及直属上司引咎辞职。

重大产品及服务质量投诉0%。

发生该事故，责任人及直属上司引咎辞职。

重大安全责任事故0%。

发生该事故，责任人及直属上司引咎辞职。

备注发生在分公司的服务质量事件，总经理述职做书面报告,及提出整改计划。

扣除分公司总经理当年月奖金及年终奖励金。

通金寝具制造XX通金寝具制造XX作业流程图质量职能分配表（表一）注：表中“○”为决策部门：“▲”为主管责任部门；“△”为协助或执行部门质量手册1.0 目的与X围通金寝具制造XX以ISO9001:2000《质量管理体系——要求》标准的要求，建立企业的质量管理体系，以达到下述目的：a）证明公司有能力提供满足客户和适用法律法规要求的产品及服务。

b）通过质量管理体系的有效运作，包括持续改进和预防不合格的过程，以增强客户满意度。

本手册覆盖了我公司中、高档系列产品及服务的全部过程。

公司对确定的全部过程及这些过程之间的相互作用实施管理，作为确定工作质量及服务符合规定要求的一种手段，是我公司实施质量管理和监督的依据，全体员工都应遵守本手册的规定。

同时本手册也是向客户作出质量保证的承诺，适用于国家管理部门对我公司进行第二方审核或质量体系认证机构对我公司进行第三方认证时的依据。

2.0 术语和缩语本标准采用GB/T19000－ISO9000中的术语和定义本标准采用下列缩语通金寝具制造XX简称公司3.0 质量手册的管理3.1 本手册由管理者代表组织有关部门及人员编制，经管理者代表审核，公司总经理批准方可发布。

3.2 手册的正本由公司办公室保存，并负责复制副本，按部门编号登记造册发放。

3.3 手册副本分为“受控”和“非受控”两种文本，发放原则如下：a）手册“受控”副本发给公司领导层成员；各管理部门负责人；质量体系认证机构。

公司应上报需用份数并造册备案后按数发放。

b）手册“非受控”副本发给需要了解本公司质量管理体系的分公司。

“非受控”文本不提供发生修订后的更新文页。

3.4 “受控”副本持有部门应专人保管，不得私自涂改、复制，若有丢失，应及时报公司办公室。

3.5 手册的修改应通过内部审核或管理评定，确认存在条款内容不适用、无法实施等原因，方可由管理者代表组织人员进行修订工作。

3.6 手册的编号、版本号确定按《文件控制程序》执行。

3.8 本《质量手册》的解释权属公司管理者代表。

4.0 质量管理体系要求4.1 文件化的质量管理体系本公司以ISO9001:2000《质量管理体系——要求》标准为依据，建立了质量管理体系，形成文件，加以实施和保持并予以持续改进，作为确保服务质量符合规定要求的手段，而达到客户满意。

公司明确了对质量管理体系所需过程的控制方法及过程之间相互顺序和接口关系，通过识别、确定、监视、测量、分析等对过程进行管理，实现公司的质量方针和目标。

对过程进行监视、测量、分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果以进行持续改进。

公司编制了下列质量管理体系文件：4.1.1质量手册：是质量管理体系的第一层次文件，阐明了公司质量方针和质量目标，规定了质量管理体系必要的过程，以及这些过程的先后顺序及相互关系，其内容覆盖并符合ISO9001:2000标准的全部要求。

4.1.2程序文件：是确保质量手册确定的过程有效运行和控制的支持性文件，同时还包括了为达到计划结果和持续改进目的而制定的检测、监测、分析过程和实施行动[见附录（提示性附录）——程序文件目录]，是我公司质量管理体系第二层次文件。

4.1.3技术规X、专业质量检验规程、各类质量记录表格及操作规程：该类文件属质量管理体系第三层次文件，该类文件除了说明过程必要的资源配备、控制过程中参数和操作细节要求之外，还规定了为达到计划结果和持续改进必要的检测、监测、分析等活动。

公司所使用第三层次文件由各自经营、安全技术部门实施管理。

4.2 文件控制4.2.1总则公司制定了《文件控制程序》，以控制与质量管理体系有关的文件，包括该类型的外来文件，如法律、法规、技术规X、检验规程等，也包括电子媒体形式的软件。

4.2.2文件批准和发布应控制的文件在发布前由授权的人员审批其适用性，其中质量手册由管理者代表组织编写，公司总经理批准，程序文件由体系起草小组编写，管理者代表批准，操作规程由作业部门自行编写，主管人员批准，质量记录表格由使用部门编制，对口管理的经营管理部、安全技术部主管批准。

4.2.3文件的控制a）应控制的文件应有版本号和更改修订标识（更改登记表）。

b）安全技术部编制反映现行修订状态的《受控文件清册》，防止使用失效或作废的文件。

4.2.4定期对文件进行评审，必要时进行更新和重新评审。

4.2.5各级办公室对文件的发放、保管、归挡、更改和作废文件的回收实施控制，包括：a）文件发放、回收应实施按部门编号，做好发放、回收登记帐。

b）确保对公司质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都得到相应文件的有效版本。

c）从所有发放场所及时收回失效或作废的文件并盖上“作废”印章，防止误用。

d）为法律或积累知识的目的所保留的任何已作废的文件，都应盖上“参考资料”的印章。

4.2.6文件的更改所有文件的更改必需填写《更改申请表》，经主管职能部门审阅核准，一般情况应由该文件的原审批部门进行审批。

更改时，按《文件控制程序》进行更改标识、更改人签字。

每A4页面更改不得超出五处，否则应采取换版方式。

发生更改的页次应在文件的更改登记表上做出登记。

4.2.8外部文件的控制a）直接使用的外部标准，如各类标准、验收的行业规X或规程，由有关业务部门填写《外部文件审批表》，负责人批示执行意见后，按其贯彻执行。

b）为了实行外部文件的控制，严格控制发放数量，一般实施借阅管理办法。

4.3 质量记录的控制4.3.1总则公司制定了《质量记录控制程序》，对质量记录的标识、收集、贮存、借阅、保存期限和处置进行控制，以提供公司服务、工作的质量和体系运行状况的证据。

4.3.2公司质量记录的类型我公司质量记录分为：a）质量管理体系运行记录；b）服务过程的质量记录；为确保过程运作的质量记录的正确性，公司编制了《质量记录目录》，以统一记录的格式。

目录内容应包括编号、名称、保存期限、保存地点等。

4.3.3质量记录的管理要求a）质量记录的填写应清晰、文字简练，记录、审核人员签字完整；b）质量记录应有适合的贮存条件，防止丢失、损坏或变质；c）依据法律、认证及积累的要求，规定各类质量的保存期限；d）来自供方的质量记录也作为该类资料的组成部份。