二、如何理解危机管理
危机管理是指，对于所发生的危机事件， 出台相关的政策与策略，经过精心策划， 并按照策划方案进行实施，经过认真地 贯彻落实相关政策，并经过对危机事件 的处理，使组织或企业转危为安的过程。
三、危机管理的特征
（1）突发性:危机的出现一般都很出人 意料，发生时间也非常急促，可能是几 个小时或是一天，往往来势汹汹，一发 而不可收拾。这也是组织机构在危机来 临时候阵脚大乱，不境危机表现为两种形态， 一种为对自然环境的影响进而导致危机 爆发，如企业排放污水、有毒物质，噪 音扰民等形成的对自然黄静的破坏；另 一种为公共关系环境的危机，即形成了 公众对企业的不满，造成了组织自身公 共关系环境的恶化，表现为关系氛围的 不佳。
五、危机的基本形态
比尔.盖茨认定： “微软离破产永远只有18个月” 张瑞敏认为： “我每天的心情都是如履薄冰，如临深 渊” 任正非坦言： “华为总会有冬天，准备好棉衣，比不 准备好”
六、危机的预防与管理
所有国内优秀企业领袖的危机观点，都 是各自成功企业危机意识的精髓。没有 危机意识，单纯的“硬性危机防预体系” 是无力的，超前的、无形的、全面的危 机意识才是企业危机防范中最坚固的防 线。
六、危机的预防与管理
主动负责原则 不论危机事件的错在何方，企业都应主动承担 一定的责任。即使受害者在事故发生中有一定 的责任，企业也不宜首先予以追究。因为从公 众心理的角度来说，危机发生时企业推卸责任 或者指责消费者的作法，更像是一种逃避行为， 只能引起公众的反感，不利于危机事件的解决。
四、危机的产生原因
外部原因引发的危机： 苏丹红事件使肯德基陷入了危机； 大头娃娃事件使三鹿奶粉公司陷入了信 任危机； 美国强生公司药品毒死人事件使强生公 司陷入了危机。
四、危机的产生原因
自身原因引发的危机事件： 特富龙不沾锅涂料被查出可能引起致癌， 使杜邦公司陷入了危机； 雀巢3+奶粉事件被查典超标事件使雀巢 公司陷入了危机。 康泰克中含PPA被封，使中美史克公司 陷入了危机事件。
四、危机的产生原因
（二）外部原因： 不可抗力事件和外部原因引发的危机是 任何组织都无法预测和准确判断的，组 织为此所要做的工作主要是预防和危机 爆发过程中的积极处理。 外部原因引发的危机主要有：
四、危机的产生原因
1、天灾； 2、敌对势力的破坏； 3、竞争对手危机事件的发生所引发的对 整个行业的影响； 4、国家新政策的出台或政策的改变； 5、相关事件的影响。
四、危机的产生原因
4、营销原因
营销过程中诱发企业危机的原因有很多， 具体体现为：营销手段错误、营销渠道错 误、营销形象错误、客户关系处理不良等 等。其中，营销形象错误和客户关系不良 在当今的社会中越来越受众多消费者的关 注，它们也成导致企业危机的越来越重要 的因素，应受到广大企业的重视，在此本 文将进行重点介绍。
……
五、危机的基本形态
1、意外灾难危机——不可抗力引起的自然 灾害、意外事故引起的人为灾害。 2、经营危机——决策失误或管理不善，导 致企业无法正常运行的危机 3、信誉危机——商业信誉下降而使企业形 象严重受损的危机。如不能完成定单、产 品出现严重的质量问题、做出的承诺没能 兑现等。
五、危机的基本形态
第一讲 当代组织的危机管理
首都经济贸易大学工商管理学院：汪秀英教授 2006年12月
组织环境的分析 危机管理的概念 危机管理的特征 危机的产生原因 危机的基本形态
一、为什么要研究危机管理
我们生活在一个危机四伏的年代，而信 息的透明化与经济的全球化，更使危机 的个性得到了前所未有的张扬。我们的 社会组织就像一个个在刀尖上不断跳跃 的舞者，随时都有可能面临危机，随时 都有可能被危机事件所困惑，从而使事 态变得更加恶劣。
六、危机的预防与管理
外部危机管理的工作
1 快速反应原则
一旦危机产生，企业首先要明白速度等于一切。 从企业得知消息的一刹那开始，每一个部门，每 一位职员都要积极行动起来，在尽可能短的时间 内对危机信息做出反应。如果在危机开始的突发 期和扩散期有效地遏制住危机的进一步深化，往 往可以节省许多成本，效果也比较理想；但是到 了爆发期，危机的发展已失去了控制时，就会造 成企业无法弥补的重大损失。
三、危机管理的特征
（4）危害性：由于危机的突发性、紧急 性和公众性，使危机主体可能反应迟缓， 或出现不正确的判断与决策，这时舆论 通常会站在弱势群体的角度对危机主体 实施监督与控制，是组织的所有行为均 在舆论乃至公众的监督之下。
三、危机管理的特征
（5）联动性：危机的爆发会使组织的所 有工作都受到媒介和公众的监控，这是 对于危机事件的处理是企业一定时期内 的首要工作，危机事件不能更好地解决， 会直接影响企业主导性工作的运营。
人才是企业的核心，是企业的灵魂。由 于各种原因所造成的掌握核心技术的人 才流失，或关键职位人员的衔接不善， 会为企业造成重大的损失，从而引发危 机。在此，本文着重介绍由领导层的更 换或分裂和大量员工流失导致的危机。
四、危机的产生原因
3、财务原因
财务丑闻和财务管理不善是财务危机的两大 主要类型。前者是因为丑闻一经披露会使广 大公众对企业产生强烈的不信任感，让企业 遭受信任危机；后者是由于财务的管理不善 会引起公众对企业管理层管理能力的怀疑， 欠缺的大笔资金也会使整个生产陷入停滞状 态，从而引发其它方面的危机。总体说来， 二者都会进一步给企业未来的筹融资活动带 来困难，给予企业致命的打击。
六、危机的预防与管理
(一)危机的预防 1、危机公关思想的导入
培养危机意识，提出可能发生各类危机 的假设； 组织危机管理的培训，培养员工面对危 机发生所可能采取措施的能力； 收集危机发生和进行处理的案例。
六、危机的预防与管理
2、制定危机管理计划 建立危机管理小组，按矩阵式方式建立； 制定组织内部的危机管理计划； 制定组织外部的危机管理计划。
4、信贷危机——企业失去银行的信任，得 不到必要的生产资金，导致企业运行处于 恶性循环或不能正常地运转。 5、素质危机——由于企业素质过低，竞争 力下降而形成的经营危机和商誉危机，企 业素质过低主要表现在以下方面：决策能 力低、企业管理及生产管理人员能力低、 职工技术水平低、设备销效率低、产品质 量低、成本高、消耗大。
面对着危机事件的发生，经历危机事件 的企业或组织必须将危机事件处理好， 因此要做好危机管理。
一、为什么要研究危机管理
在世界航空史上，空难事件的发生，让更多的 深处危机事件之中的管理者不得不思考该怎样 处理所发生的事件； 服务中存在的问题，造成了乘客的不满而发生 的事件； 组织中存在的不透明现象，让公众不解其政策 与运行中的所做的一切； 沟通不畅是组织与公众之间存在着诸多的不解。
一、为什么要研究危机管理
经济全球化与信息共享化，可以让发生 在地球一个任何一个角落的时间很快影 响到我们每一个人： 海湾战争影响到我们使用的汽油价格； “非典”事件的爆发，迅速蔓延到了世 界20多个国家和地区。
一、为什么要研究危机管理
2005年，在中国国土上，仅品牌危机就 发生了上百起，涉及品牌63个； 2006年，SK-Ⅱ化妆品，柯达数码相机， 佳能数码相机等很多品牌也发生了和正 在发生着危机。
六、危机的预防与管理
伊索寓言里有这样一则故事：森林里有 一只野猪不停地对着树干磨它的獠牙， 一只狐狸见了不解地问：“现在没看到 猎人，你为什么不躺下来休息享乐呢？” 野猪回答说：“等到猎人出现时再来磨 牙就来不及啦！” 野猪抗拒被捕猎的利器，不是它那锋利 的獠牙而是它那超前的“危机意识”。
六、危机的预防与管理
四、危机的产生原因
5、服务原因
无论是制造业还是服务行业，当企业面对顾 客向其提供服务时，如果出现顾客不满意现 象，而服务人员现场又不能及时更正自己的 服务表现、不能及时道歉，使顾客的不满情 绪就会加剧，进而酿成危机事件的爆发。
四、危机的产生原因
6、战略与组织原因
企业由于战略选择失误或是自身组织结构 上的缺陷而导致危机的发生。具体来说包 括：缺乏明确的发展战略，战略选择过于 保守或过于随意，组织结构老化、臃肿、 组织布局不合理等等。这种原因导致的企 业危机在发生之前往往具有很多危机信号， 而企业管理者对这些信号的忽视对此类危 机的突然发生有着直接关系。
7、法律、法规、政策等方面的危机：由 于新法规、新制度的出台，或国家、上 级或自身政策的变化，所引发的危机。 如食品检疫法的出台会对生产食品的企 业造成威胁；对小煤窑、小矿山整顿政 策的出台会对不规范经营的矿山、煤窑 造成威胁等。
五、危机的基本形态
8、媒介中反面宣传引起的危机，当媒介 对某一组织从负面的角度景星报道时， 比人会形成对这一组织的广泛关注和更 大的负面影响。
二、如何理解危机管理
危机的发生常常伴随着三方面的事态， 一是事件本身的原因所致；二是媒体的 关注；三是由媒体引发的公众的关注。 事件本身的原因是根本性原因；媒体关 注是引发公众关注的导火索；公众的关 注是前两个原因的必然结果。
二、如何理解危机管理
媒体对组织与企业关注的规律是： 跟踪好的机构作正面报道（锦上添花）； 跟踪发生事件的机构作负面报道（落井 下石）； 不关心中游的企业或组织（不做雪中送 炭、雨中送伞的事情）。
四、危机的产生原因
萨姆. 布莱克教授认为：已知的未知 未知的未知；
实际中的表现：系统性原因 偶然性原因
还可以分为：内部原因 外部原因
四、危机的产生原因
阻止危机爆发的原因有内部原因和外部 原因两大类： （一）内部原因 有内部原因导致的危机可能的原因主要 有以下几个方面。
四、危机的产生原因
1、产品原因
三、危机管理的特征
（2）紧急性：危机事件往往出现得非常 紧急。危害力量积攒到了一定程度，在 急促的时间里爆发，使得危机事件快速 蔓延，在短时间内就可能达到失控状态。 此外，危机事件还常常作为其他事件的 导火索，一连串地引发一系列“涟漪”。