基础级案例
第五单元：
案例一：
湖南某塑料制品集团公司（以下简称公司），是一个以集体资产为主体、生产高中档人造革的企业。

原来是一个县办集体塑料小厂，１９９０年固定资产仅１４５万元，员工１３７人，产品销售仅限于容量极小的邻近县市农村市场，年销售额为７５３．７万元。

１９９０年以来，该厂大力开展技术创新和管理创新，使企业面貌发生了根本变化。

１９９０年贷款３４００万元引进先进的ＰＶＣ压延生产线，由于严格管理，一次试产成功，４年就还清引进技术的贷款，产品销售额由７５３万元一跃而超过亿元。

１９９３年、１９９５年又先后投资６０００万元，从意大利、台湾引进具有国际先进水平的湿法ＰＵ革生产线，使人造革生产能力达到１６００万平方米，为“九五”期间产品上档次、销售额达３亿元奠定了基础。

使企业由一个集体小厂发展为有一定规模的塑料制品集团。

１９９５年利税总额达８３０万元，全员劳动生产率人年平均达２６万元。

质量是企业的生命，过硬的产品质量更是新产品最好的宣传广告和最佳推销员。

虽然公司的产品曾被评为轻工部优质产品和质量信得过的产品，但他们深知，真正的市场品牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，方为真正的市场名牌。

在新产品开发过程中，对每一环节，如产品设计，原材料选用和质量的把关、工艺流程的制定、产品的试制和批量生产、中间控制和最终产品质量的控制检测等方面都制定了严格可行的措施，建立并不断健全了质量保证体系，因而使得新开发的产品在质量上有了根本保障。

同时对新开发的产品投放市场后还进行了售后跟踪服务，这样，使得公司的“中圆牌”人造革产品在市场上一步步地扎下了根，为新产品开发工作赢得了良好的信誉。

公司从１９９１年以来，每年的新产品率在50％以上，单位产品的销售利税率亦逐年增长，与全国同规模的企业相比，效益始终名列前茅，被评为全国百强企业，湖南省百家最佳经济效益企业。

尽管这些年来，国内不少厂家通过多种渠道不断仿造假冒公司的产品，反复地冲击公司的市场，但由于公司始终坚持在“创新”上下功夫，几年来，开发了近３０００个新的花色品种，产品的市场占有率依然在逐年扩大。

知识点：
质量的概念
质量的重要性
质量和绩效的关系
质量管理系统
案例二：
新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。

尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。

其根本原因在于公司强调服务客户，强
调无论如何都应该以客户需求经营和管理的出发点。

在客户服务方面，公司向具体的各部门提供简报。

例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内的和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。

《非常时刻》每个月发行一次，包括有１２－１６页的新闻和评论，简报的目标是使８０００名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜
《非常时刻》也包括一个固定的栏目——摘录８篇或９篇信件，一半是投诉一半是赞扬信，公司很严肃地采纳正当的批评意见。

《高基点》是双月刊，大约是８－１２页，主要针对地面上的服务群体，包括售票、预订、登记以及包裹处置、后勤和运输。

这个简报和《高起点》基本相似，内容都是和地面的服务人员相关，《高起点》一个固定的栏目是“服务建议”，主要说明雇员是公司的眼睛和耳朵，而且每个成员都有责任代表公司去观察、去聆听，从而提高公司的形象。

对服务质量的竞争和奖励上也有固定的栏目。

新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。

这个月刊包括一个“执行董事训言”和一个来自Ｃｈｅｏｎｇ博士的私人留言的栏目，Ｃｈｅｏｎｇ博士概述有关服务方面的新计划、新打算。

有一个固定的栏目叫做“空中轮廓”，通知乘客们关于新加坡航空公司最新的投资项目，例如，飞机库、飞行员训练设施，著名的度假胜地和合资联营旅馆。

Ｃｈｅｏｎｇ博士说：“我们一直很重视乘客的信息反馈，重新检验服务程序；研究新的科技对我们事业的作用，进一步提高我们的服务水平。

”
Ｃｈｅｏｎｇ博士又详细解释道：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。

季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论。

我们确实收集到了一些投诉，但值得骄傲的是，我们能够迅速地解决它们，并且把信息反馈给相关人员。

我们非常重视投诉，投诉能提高我们的工作。

我们很重视服务的完美，而不是补救。

的确，我们有很多相应的计划来弥补事故的发生，我们公布一个‘尽善尽美’的信条，对发生的任何灾难尽力在现场提供弥补措施和公平的赔偿。

有时我们使用《优先》杂志，一个经常性向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。

最近，我们欲安装传真登记系统来增加我们的电话登记系统，对此我们征求旅客的信息反馈。

” 知识点：
满足客户的需求
客户需求的类型
客户关系管理
满足顾客需求的意义
客户满意度
案例三：
取得ＩＳＯ９０００质量系统认证，对任何一种企业来说都是一种国际趋势。

对于香港的许
多公司，取得ＩＳＯ９０００质量认证也是与欧盟开展贸易的客观需要。

由于欧盟成员国之间经贸密切合作，使之已成为世界上最大的统一市场。

欧盟的许多大公司以及他们的子公司和下属工厂，已经按ＩＳＯ９００１或９００２质量保证标准注册。

因此要求他们的供应商也以相应的ＩＳＯ９０００标准注册，以便为他们的用户提供确实的保证，证明他们的产品与服务能完全达到用户的需求。

由于这种市场力量的驱动，许多在中国大陆和香港的供应商，正在为实施ＩＳＯ９０００系列标准而努力。

香港的ＴＢ公司是一个杰出的生产印刷电路板（ＰＣＢ）的公司，在９０年代初，公司的负责人决定它设在香港生产ＰＣＢ的工厂要在１９９３年年底之前取得ＩＳＯ９０００注册。

结果，这一要求不仅达到，而且于１９９３年７月提前取得这一质量认证。

ＴＢ公司有三个子公司，它们分别是：设在深圳的电子产品装配厂，设在中山市的ＰＣＢ厂和设在香港的ＰＣＢ厂。

公司ＰＣＢ产品的月销售额达６５０万美元，产品主要销往美国、欧洲（主要是德国）和新加坡。

如前所述，ＴＢ公司的负责人已率先在香港子公司取得ＩＳＯ９００２认证。

该子公司有５００位职工，在全体管理人员和质量认证小组的努力下，通过了认证，由劳埃德注册质量认证公司在１９９３年７月注册。

整个认证注册过程用了八个月时间。

公司经理希望，将在香港子公司认证实施中取得的经验，用于在内地的工厂，要求在内地的两个厂于１９９４年年底之前能通过质量认证。

根据ＴＢ香港分公司成功实施ＩＳＯ９００２的经验，以及其他一些公司如杜邦、联合碳化等的经验，在内地的ＰＣＢ工厂实施ＩＳＯ９００２认证过程，采用了１４步实施策略。

其成功实现ＩＳＯ９０００认证的主要经验如下：
（一）经理和高级管理人员的赞同
实施ＩＳＯ９０００质量体系首先应得到经理的支持与赞同。

高级管理人员必须提出达到ＩＳＯ９０００应该达到的目标，配置必要的资源和确定相应的责任。

ＩＳＯ９０００是整个工厂的标准，要求高级管理人员在他们各自的工作中认真贯彻执行。

＃2
（二）任命工作班子
由高级管理人员组成一个公司一级的质量管理委员会或项目组，这个组负责协调组织所有各层次在质量认证准备过程中有关的所有活动。

小组成员应选择有经验的、并对达到质量认证目标起重要作用的人员组成。

在认证过程刚开始时，就应对所有的小组成员进行培训，使他们理解并且能解释ＩＳＯ９００２标准的所有要求。

（三）培训所有层次的人员
基本要求是使公司每个人领会ＩＳＯ９０００系列的含义与要求。

正如认证所要求的，全员参与，以形成和实施有效的质量保证系统。

要让公司中每个人理解为什么要引入ＩＳＯ９００２质量保证标准，这样可以减少在实施质量标准过程中，由于管理变化所引起的抵触情绪，并可取。