房地产集团产品缺陷反馈管理作业指引
1目的
通过产品缺陷反馈、预警，进行事前预控或事后修补，减少或避免问题的重复发生，保证产品和服务品质的持续改进，提供给客户满意的产品和服务。
2适用范围
适用于房地产集团及下属各城市公司、独立项目公司、物业公司产品和服务的纠正与预防。
3术语及定义
缺陷：产品开发全过程中（立项、设计、施工、销售、保修、物业服务等），我们的产品存在的影响客户使用及生活品质的综合问题，包涵了产品实体质量及服务品质的瑕疵，以客户使用及规范标准结合为衡量标准。
反馈：将发现的缺陷通过《房地产集团产品服务缺陷手册》反馈各相关部门，追溯到产生环节，找到主要问题，制定措施加以改进和解决。
纠正与预防：为防止投诉问题的重复发生，通过主动采取缺陷反馈、预警、内部培训研究、奖惩等管理措施，对质量缺陷进行事前控制并处理，减少或避免产品和服务品质缺陷的发生，公司应通过缺陷反馈机制，消除导致投诉发生的潜在原
因，实现质量缺陷的降低。
不仅在具体问题上将问题反馈给相关部门，还要从解决方式、客户理念、创新以及规范化角度全面改善产品和服务，这些工作系统通称纠正与预防。
4职责
4.1总公司客服关系中心
4.1.1负责《产品缺陷反馈管理作业指引》的编制、修订、解释及相关培训工作；
4.1.2负责各项目缺陷信息的收集、汇总，定期编制相关报告；
4.1.3负责《缺陷案例知识库》系统的录入与维护，供其它部门使用。
4.2城市公司、独立项目公司客户关系部
4.2.1项目客户关系负责缺陷信息的收集、分析，向相关部门提出缺陷问题，并填写《房地产集团缺陷反馈报告》；
4.2.2项目客户关系部负责组织缺陷问题决策会议；
4.2.3项目各责任部门部门经理、分管领导及项目总经理，负责参加缺陷问题决策会议，对缺陷原因主要问题、整改可行性、成本测算进行分析和决策；
4.2.4项目各责任部门负责整改措施的拟订和实施，负责制定本部门的缺陷预控措施和计划并实施；
4.2.5项目各责任部门负责组织对老项目缺陷的回顾和分析，避免缺陷重复出现；
4.2.6工程各义务部门分管领导负责对分管部门的缺陷整改良度、质量进行考核，对缺陷预控的实施进行考核；
4.3城市公司、独立项目公司工程管理部、设计管理部、营销管理部、物业公司
4.3.1对房屋销售、模拟验收、交付、报修、检查环节发生的产品、服务缺陷问题进行沉淀，定期提供给本公司客户关系部并将可修复缺陷进行整改。
4.3.2负责配合客户关系部对归属本部门的缺陷问题进行总结和分析，并提出专业性意见。
4.4总公司工程、设计、物资、营销、物业、企划等部门
4.4.1对日常检查过程中发现的产品缺陷、服务缺陷、制度缺陷问题进行沉淀，并定期提供给本公司客服关系中心；
4.4.2对客服关系中心收集的缺陷资料给予专业的整改意见并督促项目相关部门将可修复缺陷进行整改。
5工作步伐
5.1缺陷分类
5.1.1可修复缺陷：经相关部门确定为可以整改且必须整改的产品设计、施工、效劳问题。
5.1.2不可修复缺陷：经相关部门确定为无法整改，只能在后期的产品设计、施工、服务中改进的问题。
5.2缺陷反馈信息收集起原、提交时间
5.2.1房屋模拟验收发现：由各公司工程管理部（项目部）在项目交付前的模拟验收环节，对检查发现的产品设计、施工缺陷自模拟验收结束后15日内由工程管理部按照固定的格式填写缺陷反馈信息，提供给本公司客户关系部整理汇总
5.2.2房屋交付缺陷信息，自集中交付竣事后1个月内由物业公司按照固定的格式填写缺陷反馈信息，提供应本公司客户关系部整理汇总。
5.2.3房屋保修缺陷信息，对保修期内的产品，城市公司工程管理部、（房修组）、物业公司在每季度最后一个月月底前按照固定的格式填写缺陷反馈信息，提供给本公司客户关系部整理汇总。
5.2.4在建工程搜检缺陷发现：在日常搜检过程中，对发现的产品设计、施工、效劳缺陷问题自搜检竣事后两周内由义务归属部门按照固定的格式填写缺陷反馈信息，提供应本公司客户关系部整理汇总。
5.2.5业主投诉缺陷信息发现：城市公司客户关系部、物业公司对业主投诉的产品设计、施工、服务缺陷问题整理好以月度为单位提交。
5.2.6项目客户关系部每月将收集的缺陷资料按时提报总部客户关系中心。
5.3.缺陷决策
由工程客户关系部牵头构造相关义务部门召开缺陷反馈专题会议，对缺陷问题进行评断、对缺陷原因进行分析、并给出解决措施，包孕针对已发生缺陷的整改措施及防止缺陷再次发生的防备措施；不可修复缺陷需报上级部门主管领导进行审核；最终由工程客户关系部编写《缺陷信息反馈敷陈》。
5.4缺陷整改
对可修复缺陷问题由责任部门按照拟定的整改措施组织实施整改，项目客户关系部对责任部门缺陷整改的组织与落实进行督促，并对整改结果进行验证，验证通过的由客户关系部报总部客服关系中心备案；
5.5缺陷预控
总部客服关系中心负责将审核通过的缺陷案例进行分类整理，建立案例库，录入集团《缺陷案例知识库》系统，各相关部门按照《缺陷案例知识库》系统进行缺陷预控。
5.6缺陷成果转化
5.6.1工程管理中心负责将属于施工类的缺陷转化为施工工艺工法及质量控制标准；
5.6.2设计管理中心负责将属于设计类的缺陷转化为设计标准及设计图纸审查控制要点；
5.6.3物业管理中心、客户关系管理中心负责将服务类缺陷转化为服务标准、管理标准及作业规程；
5.6.4营销管理中心负责将营销类缺陷转化为销售风险控制要点，管理标准及作业规范。
5.7缺陷案例知识库的运用
5.7.1在项目设计前，由设计部指定专人负责依据《缺陷案例知识库》对缺陷问题予以提前规避，达到事前控制；
5.7.2在图纸会审环节，由设计、工程等审图人员依据《缺陷案例知识库》核实避免缺陷问题；
5.7.3在施工阶段，由工程部指定专人负责依据《缺陷案例知识库》查找缺陷问题，在过程中进行控制；
5.7.4工程客服人员、相关专业部门等可依据《缺陷案例知识库》在模拟验收、集中交付、日常搜检、日常修理、业主赞扬中对缺陷问题进行排查；
5.7.5缺陷案例自录入《缺陷案例知识库》体系后，作为各工程开发建设各阶段过程中缺陷问题是否重复发生的考核依据；
5.7.6对已录入《缺陷案例知识库》系统的案例，相关部门可向总部客户关系中心申请提出修改意见，或由总部客服关系中心直接提出修改意见，经上级部门主管领导审核同意后进行修改。
5.8缺陷问题阶段总结会
5.8.1原则上每半年召集一次，由总公司客户关系中心构造，对梳理的缺陷问题中消缺不及时的、发生频次高的、发生影响大的缺陷进行通报，相关专业部门参与共同探讨。
5.8.2房屋交付前，经过模拟验收缺陷问题，如果客户关系中心认为有必要启动缺陷问题阶段总结会，可视情况召集。
5.9考核办法
5.9.1总部客户关系中心每半年根据发布的《缺陷案例知识库》对责任部门的缺陷成果转化进行检查，凡是没有进行转化的，对责任部门负责人给予1000元/次的处罚；。