饭店管理概论期末复习一、填空题二、名词解释1、饭店客房计价的方式：欧式计价：住宿费用美式计价：住宿费用一日三餐（地处偏远的度假型饭店）修正美式计价：住宿费用早餐午餐/晚餐（二选一）欧陆式计价：住宿费用简单早餐百慕大计价：住宿费用较丰富早餐2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国3、全国重点文物保护单位饭店：天津利顺德大饭店4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店：广州白天鹅宾馆5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理7、一二三星级饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店8、我国目前普遍采用的饭店管理模式：直线职能制9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。

10、饭店服务质量唯一评委：顾客11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思13、“科学管理之父”：泰罗14、星级标准规定，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。

15、中国古代饭店的设施：分类特点官办驿站起源于驿传制度，开始专门接待信使、公差，后来也接待过往商旅迎宾馆古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施民办旅店其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店19、中国酒店金钥匙任职资格条件：申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。

20、饭店内部招聘优点：调动员工的积极性，保持企业政策的连续性，人选更确定，节省费用，减轻了招聘工作的难度。

缺点：影响其他员工的积极性，近亲繁殖，内部招聘流于形式。

22、根据资金来源划分，中国旅游饭店分为三类：独资饭店、合资饭店、外资饭店23、饭店应该具备的条件：（1）饭店必须以房屋建筑和相关的设施设备为依托（2）必须具有住宿服务功能（3）服务对象是公众（4）以盈利为目的24、青年旅馆的主要特征：（1）价格便宜（2）提倡一种健康、自然、环保的生活方式（3）住宿期间很多事都必须亲力亲为25、饭店管理的基本职能：计划职能、组织职能、领导职能、控制职能、协调职能26、饭店管理集团的优势：品牌优势、规模优势、质量管理优势、人力资源优势、市场信息优势27、中国饭店的“三性原则，五个倡导”：三性原则：饭店经营管理的专业性、饭店氛围整体的协调性、饭店所提供产品的舒适性五个倡导：饭店类型细分化、饭店绿色环保制度化、饭店管理智能化、饭店产品差异化、饭店建设品牌化三、简答题1、对比2011年星评标准与03版标准的变化：（1）增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用（2）更加注重饭店核心产品，弱化配套设施（3）将一二三星级饭店定位为有限服务饭店（4）突出绿色环保要求（5）强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件（6）提高饭店服务质量评价的操作性（7）增加例外条款，引导特色经营（8）保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订2、中国经济型酒店的特点：（1）产品的有限性：经济型酒店紧扣酒店的核心价值——住宿，以客房产品为灵魂，去除了其他非必要的服务，一般来说，经济型酒店只提供客房和早餐。

（2）产品和服务的优质性：经济型酒店非常强调客房设施的舒适性和服务的标准化，突出清洁卫生、舒适方便的特点。

（3）价格适中：相对于高档饭店昂贵的房价，经济型酒店的价格更适合大众消费群体。

（4）市场定位明确：经济型酒店的目标市场是一般商务人员、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等。

（5）连锁经营方式：通过连锁经营到达规模经济，提高品牌价值。

3、饭店集团的优势：品牌优势、规模优势、质量管理优势、人力资源优势、市场信息优势4、饭店的作用：（1）饭店是旅游业的重要支柱，是旅游者旅游活动的基地。

（2）饭店是对外交往的中心和经济发展的窗口，饭店发展水平是旅游业发展水平、社会经济与文明程度的标志。

（3）饭店是创造旅游收入和外汇收入的重要部门。

（4）饭店为社会创造直接和间接就业机会，带动其他行业发展。

（5）饭店为所在地区带来巨大的经济效益，促进社会消费方式和消费结构的发展和变化。

四、案例分析1、案例：一家饭店的员工流失率持续上升，为了经营，调查得出：89%的员工认为在这个饭店毫无前途，75%的员工觉得饭店缺少文化氛围，5%的员工认为自己不受重视，而对工资福利不满意的人只有12%。

请从人力资源的角度提出解决办法。

答：饭店的人力资源管理是指饭店对企业的人力资源进行有效开发和利用，以提高其经济效益和核心竞争力的管理活动。

人力资源管理的特点是应用一切科学的管理和激励手段发挥员工的积极性，激发职工的工作热情以提高企业经营效益。

这种激励手段不仅包括物质上的，更重要的还有精神方面的激励，两者缺一不可。

结合本案例中的89%的员工觉得毫无前途，有可能是对饭店的发展前景没有信心，也可能是对自己在饭店的发展前途没有信心，针对这一现象：（1）饭店可明确向员工讲明未来饭店的工作方向和发展前景，同时，在企业内部建立人才资源的开发机制和使用人才的激励机制，给有能力的人提供机会和挑战。

（2）饭店要适时地对员工配备进行调整，以保证始终使合适的人工作在合适的岗位上。

75%的员工觉得饭店缺少文化氛围，可能是因为饭店在这方面没有给予足够的重视，针对这一现象：（1）企业应适时地给员工提供一些交流和娱乐的机会，如开展员工生日会、奖励旅游、服务技能比赛和才艺表演活动等。

（2）配备一些文娱器材，如乒乓球、羽毛球、跳棋、象棋等，让工作人员在闲暇时间可以放松身心，缓解工作压力。

5%的员工认为自己不受重视，可能是因为饭店的管理层缺少与员工的接触，或员工没有得到适当的奖励，针对这一现象：（1）只要遇到可以给员工带来积极影响的赞扬机会，就要表达出员工的赞美和鼓励；必要时发邮件或打电话祝贺员工在工作中取得的好成绩，表达出对员工的赏识。

（2）为工作成绩突出的员工颁发荣誉称号，强调公司对其工作的认可，让员工感受到自己是出类拔萃的。

（3）积极创造一个开放、信任的工作环境，设置总经理意见箱，鼓励员工提出自己的想法，让其有机会参与酒店重要决策的制定。

12%的员工对工资福利不满，针对这一现象：（1）通过对现有薪酬的分析，建立科学合理的新薪酬架构，在合理控制成本的前提下，通过企业薪酬的有效性。

（2）适时调整公司薪酬方案、经营业绩考核方案和员工加薪奖励方案，做到酒店与员工双方得利。

人力资源是饭店运营的核心和基础，人力资源的有效管理是饭店获得竞争优势的关键，是实现饭店经营目标的基本保证，只有充分发挥人力资源的优势，始终保证让合适的人适合的工作岗位上，才能保证公司的绩效最大化。

2、分析如何运用PDCA循环管理方法对饭店服务质量进行控制管理。

答：PDCA的含义：P（Plan）计划：根据任务的目标和要求，制定科学的计划；D（Do)执行：实施计划；C（Check）检查：检查计划实施的结果与目标是否一致；A（Action）处理：对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，为解决的问题放到下一个PDCA循环里。

PDCA管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理办法。

结合实际情况，推测影响放到服务质量的因素可能：（1）饭店工作人员：厨师技术差，服务员礼貌礼节不到位、服务态度不佳、服务技能和效率有待提高等。

（2）饭店设施设备：设施设备陈旧，设置不科学，结构不合理，配套不齐全等。

（3）饭店产品：餐饮原料不符合规格，菜肴烹饪方法不合理等。

假定是厨师技术差的原因，提出解决方案：（1）计划：制定为期三个月的厨师培训计划。

（2）执行：在培训期间，厨师要学习更多更精的烹饪技巧和方法，要求达到一定标准。

（3）检查：由旅游主管部门试吃、进行饭店内部质量检查和宾客满意度调查等。

（4）处理：把自己检查的结果进行处理，与之前的情况进行比较，看是否有效果。

如果效果优良，则继续推广这种烹饪技巧和方法；如果效果不好，则加以总结，找出问题，寻找下一个解决方案。

以此类推，根据不同问题结合PDCA循环管理法提出解决方案。

总而言之，PDCA循环管理对于一个企业的发展及其重要，所以企业应积极推广应用。

五、论述题结合所学知识，分析我国饭店业发展现状和趋势。

现状：（1）星级饭店规模继续加速扩大：全国各星级饭店数不断增多，在中部及沿海省星级饭店数超过了一千家，如广东省、浙江省，四五星级饭店只要集中在东部地区。

（2）经济型饭店成为发展热点：根据各地上报的信息，上海、北京、江苏经济型酒店的数量居全国前三位。

国内品牌发展态势良好，如家、锦江之星不仅连锁店数量位列全国一、二位，而且通过在美国、香港上市加速扩张。

格林豪森、速8等国际经济型酒店品牌也将大规模增加。

（3）饭店总体分布和发展不平衡：①区域发展水平不均衡：从星级饭店在各省市的分布来看，广东、浙江星级饭店数较多，均超过了一千家，其次是江苏、山东、云南、北京，星级饭店数量在八百个以上。

总体上，经济发达地区和风景名胜集中的地区星级饭店数量较多。

加上一二级星级酒店被经济型酒店收购或关闭，发达地区和风景名胜区四五星级酒店不断增多，饭店区域发展水平也就不平衡了。

②档次不平衡：高星级饭店与经济型饭店的发展明显快于低星级饭店。

旅游型饭店占的比例相对较大，经济型、商务型饭店相对较少。

趋势：（1）集团化与品牌化集团化：酒店要创建品牌，前提是必须集团化，通过各式各样的扩张，组建跨地区的酒店集团，形成连锁品牌。

集团化发展具有减低营销成本、扩大市场网络、有效利用资源、提升品牌形象等众多优势。

随着国资管理体系的调整，各地已经形成的酒店集团将进一步整合地方国资体系内的酒店资产，并借助资本市场做大做强。

品牌化：在目前我国酒店业市场竞争激烈的前提下，品牌建设的重要性越来越凸现，国内外酒店集团之间的竞争归根到底就是品牌之争，创建知名品牌已是酒店集团在市场竞争中制胜的法宝。

品牌不仅是一个产品的标志，更是产品质量、性能、服务等满足消费者使用产品可靠程度的综合体现，凝聚着饭店企业家们的创业精神、经营理念和思想、管理水平及企业文化的缔造。

（2）生态化与智能化生态化：随着人类逐渐走上可持续发展的道路，消费者的生态和环境意识强化，生态消费的需求与日俱增，强调合理利用资源、保护生态环境的“绿色酒店”概念诞生。