本案例提示我们：当患者不在病房时，一 定找患者及时交流沟通，不以习惯代替 规范，尽可能避免和减少对患者的不良 刺激。
影响护患沟通的因素
• 语言使用不当引起的纠纷 如：抢救时“哎呀，没氧气了” “打针打哪呀”
• 本案例提示我们：慎言守则，规范护 患沟通中的语言，提高应急能力。
有效沟通的好处
• 建立良好的关系。 • 有助于提高工作效果。掌握病人的：病
帮其分析谁病重，应采取优先原 则！
患者角色富有两种以上的多重
属性，有来自社会的、家庭的、
自身的属性。
•
A、已角色适应，
B：我病了， 怎么办？我儿
利于康复；
子谁照顾呢？
• B、有角色差距，
C：”我 是病人！
“
需要护士劝导，
加强宣教；
• C、成了角色强化 ，护士要加强其 康复训练，提高
A：我是病人， 享受权利，履 行义务。
• 世界卫生组织一项调查发现，当病人诉 说病情时，平均１８秒钟就被医生打断 了。
• 忌伤害性语言 • 指责：责怪患者或家属 • 压制：患者有意见或有要求不能提 • 威胁：用威力迫使患者屈服 • 挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人 • 谩骂：在护患沟通中，出言不逊 • 讽刺: 用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人
性出血，可以进食流质，柏油样大便--出血是活动的，您需禁食。 • 心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等 。
影响护患沟通的因素
患者因素 • 信仰和价值观：宗教信
仰、人生目标 • 道德修养 • 文化差异：不同国度 • 角色适应不良
患者的角色转换
我还要工作
角色行为冲突
护士首先要倾听，然后解释疾病 治疗的重要性，并与其向关人员 联系，让其移交工作，先养病。
不 加理睬
研究表明
77.78%患者希望每日与护士交流一次 86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关 80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导 致
沟通
是指人与人之间 的信息传递与交流， 即人与人之间交流意 见、观点、情况或情 感的过程。
护患沟通
是护理人员与病人之间的 信息交流的 过程，所交流的信息既有护理直接相 关的内容，又有双方的思想、情感、 要求等。
• 目前医患关系日益紧张 • 医生被患者殴打杀害 • 患者对医生越来越不信任 • 医生越来越惧怕患者 • 如何改善医患关系已成为当务之急
• 良好的医患沟通能力已成为一名优秀的医 生必不可少的一项技能
调查显示
• 30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通 • 83.3% 护士对沟通方式基本不了解 • 33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应
影响护患沟通的因素
• 信息认知差距：医嘱维生素C 50片，3片 口服TID。
• 信息传递错误：用笑来进行沟通要特别 讲究
• 未注重人文关怀：如恶性肿瘤的病人， 要求留陪护。
影响护患沟通的因素
因指导不明确引起的纠纷 如：各种检查（B超钡餐）
影响护患沟通的因素
忽视患者享有的知情权：
案例：挂隔离标识致投诉要求转床
• 指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或 常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下 的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。
• 鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对 患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生 活充满希望。（癌症患者；手术患者）
• 与患者进行语言交流：入院自我介绍、 健康宣教、巡视病房、各项操作、出院 指导。
情、治疗情况、检查结果，医疗费用， 病人及家属的心理状态。 • 更能赢得对方的信任，增加对方的满意 度。 • 化解医疗纠纷。
• 美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经 提出过一个公式：
• 信息的全部表达=7%语调+38%声音 +55%表情这说明，信息在传递、交流 过程中沟通方式由语言性沟通和非语 言性沟通共同完成。
导致不安。
影响护患沟通的因素
• 环境因素 • 患者因素 • 护士因素 • 信息沟通不良 • 信息认知差距 • 信息传递错误 • 指导不明确 • 未注重人文关怀 • 忽视患者知情权 • 语言使用不当
影响护患沟通的因素
环境因素
• 物理环境：噪音、氛围、距离等 • 语言环境：过多专业术语黑便----陈旧
影响护患沟通的因素
• 社会因素 媒体的报道 舆论导向 过高的医药费用 护士的社会地位不高，待遇低
影响护患沟通的因素
护士因素 • 主观责任因素 • 专业技术因素 • 心理素质因素 • 身体素质因素 • 沟通技巧的运用 • 表达能力 • 信息
影响护患沟通的因素
信息沟通不良
调查显示：80%的护患纠纷和投诉是由于沟 通不良引起 沟通细节未达到预期的效果
和谐医患沟通模式
整体框架 沟通技能 医疗技术
人文的
沟通技能 医疗技术
医学的
医院中存在的人际关系
家属
护士
病 人
其它医 务人员
缺乏沟通是致命的
• 糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。 • 许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起
的。 • 人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵
的。 • 在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会
，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进 行批评、嘲笑。
案例
一名医务人员本想向癌症病人 传递活的希望，说出的话却是 “像你这种情况死亡率是８０ ％。” 而另一名医生却这样表述：“ 你的情况虽然很严重，但能够 战胜病魔的机会也有２０％。 所以希望你不要放弃。” 由此可见，沟通方式不同
效果截然不同
这些话你有没有（听人）讲 过？
听聽
用口去听
用耳朵听 用眼睛看 用心聆听，用心沟通
护患沟通中最常用的语 言
• 安慰性语言：态度诚恳、换位思考 。如为患儿打针；接诊初次住院的 患者。
护患沟通中最常用的语言
• 劝说性语言：站在病人的角度认真倾 听、接纳的态度，积极说服 。如放疗 病人；静脉输液。
护患沟通中最常用的语言
• 积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。
我还没好呀！
角色行为强化
鼓励其进行康复训练，加强其自 理能力，让其与同类疾病的康复 者接触。
一定是你弄错 了！！！
角色行为缺如
先让其发泄，然后再耐心解释， 并且鼓励其面对现实，早治疗。
哎，还不如死了 算了！！
角色行为异常
我要出院，我儿 子病了！！！
角色பைடு நூலகம்为消退
一定要与其家人共同做好患者的 思想工作，让他（她）明白他 （她）的存在对家人多么重要！ 让其相信病魔是可以战胜的！