案例
一名医务人员本想向癌症病人传 递活的希望，说出的话却是“像 你这种情况死亡率是８０％。”
而另一名医生却这样表述： “你的情况虽然很严重，但能够 战胜病魔的机会也有２０％。所 以希望你不要放弃。”
由此可见，沟通方式不同
效果截然不同
这些话你有没有（听人）讲过？
既然你不合作就请你办出院好了。 你不相信我就不要来找我。 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 不要紧，死不了。 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 别啰嗦，快点讲。 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。 怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。 怎么没把老人家/小孩照顾好。 不知道，问别人去。 ……
用口去听
用耳朵听 用眼睛看 用心聆听，用心沟通
护患沟通中最常用的语言
安慰性语言：态度诚恳、换位思考。 如为患儿打针；接诊初次住院的患 者。
护患沟通中最常用的语言
劝说性语言：站在病人的角度认真倾 听、接纳的态度，积极说服 。如放疗 病人；静脉输液。
护患沟通中最常用的语言
积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。
和谐医患沟通模式
整体框架 沟通技能 医疗技术
人文的
沟通技能 医疗技术
医学的
医院中存在的人际关系
家属
护士
病人
其它医 务人员
缺乏沟通是致命的
糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。 许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的。 人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的。 在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导
本案例提示我们：当患者不在病房时，一定 找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范， 尽可能避免和减少对患者的不良刺激。
影响护患沟通的因素 语言使用不当引起的纠纷
如：抢救时“哎呀，没氧气了” “打针打哪呀”
本案例提示我们：慎言守则，规范护 患沟通中的语言，提高应急能力。
有效沟通的好处
建立良好的关系。 有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、
一定是你弄错 了！！！
角色行为缺如
先让其发泄，然后再耐心解释， 并且鼓励其面对现实，早治疗。
哎，还不如死了 算了！！
角色行为异常
我要出院，我儿 子病了！！！
角色行为消退
一定要与其家人共同做好患者的 思想工作，让他（她）明白他 （她）的存在对家人多么重要！ 让其相信病魔是可以战胜的！
帮其分析谁病重，应采取优先原 则！
世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说 病情时，平均１８秒钟就被医生打断了。
忌伤害性语言 指责：责怪患者或家属 压制：患者有意见或有要求不能提 威胁：用威力迫使患者屈服 挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人 谩骂：在护患沟通中，出言不逊 讽刺: 用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，
或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批 评、嘲笑。
指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常 规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语 气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。
鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患 者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充 满希望。（癌症患者；手术患者）
与患者进行语言交流：入院自我介绍、健 康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。
治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及 家属的心理状态。 更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。 化解医疗纠纷。
美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经 提出过一个公式：
信息的全部表达=7%语调+38%声音 +55%表情这说明，信息在传递、交流 过程中沟通方式由语言性沟通和非语 言性沟通共同完成。
听聽
致不安。
影响护患沟通的因素
环境因素 患者因素 护士因素 信息沟通不良 信息认知差距 信息传递错误 指导不明确 未注重人文关怀 忽视患者知情权 语言使用不当
影响护患沟通的因素
环境因素
物理环境：噪音、氛围、距离等 语言环境：过多专业术语黑便----陈旧
性出血，可以进食流质，柏油样大便--出血是活动的，您需禁食。 心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。
影响护患沟通的因素 及有效沟通技巧
溧阳市人民医院 杨淑洁
目前医患关系日益紧张 医生被患者殴打杀害 患者对医生越来越不信任 医生越来越惧怕患者 如何改善医患关系已成为当务之急 良好的医患沟通能力已成为一名优秀的医生必
不可少的一项技能
调查显示
30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通 83.3% 护士对沟通方式基本不了解 33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应不
加理睬
研究表明
77.78%患者希望每日与护士交流一次 86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关 80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致
沟通
是指人与人之间 的信息传递与交流， 即人与人之间交流意 见、观点、情况或情 感的过程。
护患沟通
是护理人员与病人之间的 信息交流的过 程，所交流的信息既有护理直接相关的 内容，又有双方的思想、情感、要求等。
影响护患沟通的因素
信息认知差距：医嘱维生素C 50片，3片口 服TID。
信息传递错误：用笑来进行沟通要特别讲究 未注重人文关怀：如恶性肿瘤的病人，要求
留陪护。
影响护患沟通的因素
因指导不明确引起的纠纷 如：各种检查（B超钡餐）
影响护患沟通的因素
忽视患者享有的知情权：
案例：挂隔离标识致投诉要求转床
社会因素 媒体的报道 舆论导向 过高的医药费用 护士的社会地位不高，待遇低
影响护患沟通的因素
护士因素 主观责任因素 专业技术因素 心理素质因素 身体素质因素 沟通技巧的运用 表达能力 信息
影响护患沟通的因素
信息沟通不良
调查显示：80%的护患纠纷和投诉是由于沟 通不良引起 沟通细节未达到预期的效果
影响护患沟通的因素
患者因素 信仰和价值观：宗教信
仰、人生目标 道德修养 文化差异：不同国度 角色适应不良
患者的角色转换
我还要工作
角色行为冲突Βιβλιοθήκη 护士首先要倾听，然后解释疾病 治疗的重要性，并与其向关人员 联系，让其移交工作，先养病。
我还没好呀！
角色行为强化
鼓励其进行康复训练，加强其自 理能力，让其与同类疾病的康复 者接触。
患者角色富有两种以上的多重属性，
有来自社会的、家庭的、自身的属性。
A、已角色适应，
B：我病了， 怎么办？我儿
利于康复；
子谁照顾呢？
C：”我
B、有角色差距， 需要护士劝导，加
是病人！ “
强宣教；
C、成了角色强化， 护士要加强其康复 训练，提高自理能 力。
A：我是病人， 享受权利，履 行义务。
影响护患沟通的因素