对于上级交给的工作 没有反馈意愿，上级 跟进才会得到反馈， 并且信息不完整、不 准确
对 于上 级交 给的 工作 无反 馈意 识，督促后无果，或者就算有结 果也是错误信息
考评得分：
检测人员签字：
总监签字：
本人签字：
说明： 1）该绩效考核周期为每月一次，直接影响到客服员工的绩效工资； 2）该绩效考核满分为 10 分，每月绩效工资=绩效标准工资*绩效考核得分%
员工早会、部门会 议、培训等出勤次数和 参与情况
员工早会、部门会议、公司培训 等出勤次数和参与情况
5%
每次都参加，且精神状态 饱满并能对其他同事的精 神状态产生影响
每次都参加且精神 状态饱满
每次都参加且精神 状态一般
每次都参加且精神 状态低糜或每月 --有 2 次会议没有参加
公司决策配合度
对公司新出台的政策、规章、平 台测试、活动有配合支持程度
工作的实施进展情况
工作完成的结果
10%
提前完成安排的工作任务 且超出预期结果
工作完成在计划时 限内且结果基本 符合工作要求
考核指标
内容
权重
卓越（5）
严格执行并遵守公司）
不足（1）
违反公司规章制度达 3 条
规章制度
是否贯彻执行公司各项规章制 度
10%
规章制度
认证执行并遵守公 遵守公司各项规章 违反公司规章制度 达 司各项规章制度 制度 2条 无迟到早退现 象，请假不超过 1天
对公司的决策、变 化、平台测试、 对公司的决策、变化、平台测试、 活动测试等的配 活动测试等需要配合的事情有抵 合度和支持度不 触情绪，不积极配合，你尝试寻 求解决困难适应变化的方法 高，不积极，对 于变化被动接受 工作完成在超出计 划时限 10%以内 工作完成在超出计划时限 10%以外 且结果符合工作 或工作不符合工作要求 要求
未 按 时 按 量 完 成 超过半天的时间勉强完成回访任 回访任务， 内容 务，结果未符合工作要求 勉强符合工作要 求
填写月度工作总结和 工作内容的及时性和 准确性
提交月度工作总结和工作内容 的时限和质量
10%
总能提前提交，且排版美 观、内容详尽细致， 可操 作性强
能提前提交且内 容详尽
按时提交，且内容 详尽
不足（1）
1. 400电话接听 及在线咨询解答 2. 3. 4.
电话接听的及时性 服务态度 信息传递的及时性 解答客户问题的专业性 10%
及时有效解答客户提出的 问题，规范使用服务用 语，客户基本满意比例超 过 90%-100%
未能解答客户问题并导致客户投 诉，客户基本满意率低于 60%
业务素质
平台的使用、操作、疑点难点处 理，资料信息熟知程度等
绩效考核标准
姓名： 考核期： 考核指标 考核内容 权重 所在部门： 岗位： 汇报对象：
卓越（10）
优秀（8）
及时解答客户的问 题，规范使用服 务用语，客户基 本满意度比例超 过80%-90%
合格（6）
及时有效解答客户 问题，态度良 好， 服务规范， 客户基本满意比 例为 70%
需改进（3）
勉强解答客户问 题，回答问题不 专业，未能规范 使用服务用语， 客户满意度为 70%-60% 对 3 个非重要信 息了解不充足
个人考勤情况
个人迟到、早退、请假情况
5%
满勤，无迟到早退现象
无迟到早退现象， 请假不超过 2 天
迟到早退现象达到 3 次或请假达到 3 天
迟到早退现象达到 3 次以上或请 假超过 3 天以上
1. 回访工作 3. 2.
回访完成率 回访真实性 回访信息的反馈 10%
提前完成回访任务并及时 按照按量完成回访 按 时 完 成 回 访 工 反馈回访信息，超出预期 任务，结果符合工 作，结果基本符合 结果 作要求 要求
10%
对公司的决策、变化、平 台测试、活动测试等有极 高的配合度和支持度，积 极乐观面对变化，努力适 应
对公司的决策、变 化、平台测试、 活动测试等有较 高的配合度和支 持度， 较为乐观 面对变 化，努力 适应 工作完成在计划时 间的 90%-100%且 结果符合工作要 求
对公司的决策、变 化、平台测试、 活动测试等需要 配合的事情持观 望态 度，不紧不 慢
10%
对公司平台和相关信息了 如指掌，有问必答
对 1 个非重要信 息了解不充足
对 2 个非重要信 息了解不充足
对 4 个重要信息了解不充足或有 2个以上重要信息了解不充足
客户投诉的接待、处 理、反馈、跟踪工作
客户投诉反应速度及应变能力
10%
在承诺客户解决投诉问题 时间节点内提前解决客户 投诉，并能够提出解答客 户投诉问题的建议想法， 客户对结果非常满意
超出规定时间提 交或内容模糊 宽泛
超出半天天之上提交或内容模糊宽 泛，目标性不强
执行率
反馈上级交代的任务的时效性、准 确性和全面性
10%
对于上级交给的 对于上级给的工作，提 工作有良好的反 出的问题会及时全面的 馈意识，并且具 反馈，保证准确性并能 有时效性，偶尔 够协助他人完成 信息不全面
对于上级交给的工 作清楚需要反馈， 但是时间节点联营 企业不好，有拖沓 情况，并且信息的 准确和全面有待提 高
在承诺客户解决问 题时间之内解决 客户投诉问题， 并将处理结果告 知客户，客户对 结果很满意
在承诺客户解决问 题时间之内解决 客户投诉问题， 客户对结果基本 满意
在承诺客户解决问 题时间之内解决 超过承诺客户解决时间没有解决客 客户投诉问题， 户投诉问题，且未将处理结果告 客户对结果仍不 知客户，客户对结果很不满意 满意