•二、接待者的服饰仪表
耳环？ 发型？ 上衣？ 妆容？ 指甲？
裙子？
口袋？ 丝袜？
鞋子？
接待人员服饰、仪容：
发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。
饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。 妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。 指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲 油。 服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物 品。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。
马丁汽车服务公司 客户接待礼仪
目
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录
一、迎客的准备 二、接待者的服饰仪表 三、微笑的艺术 四、正确的姿态（站姿、坐姿） 五、待客礼仪 六、引导客人的技巧 七、奉茶礼仪 八、送客的礼仪
一、迎客的准备
“ 礼尚往来 ” 是一 种古老的传统美德， 顾客来店，应该做好 接待的准备
引导手势
“请进”的手势
“请坐”的手势
鞠躬礼仪
鞠躬一般分为三项：
点头礼——即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。
顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只 需点头礼便可以，接待重要访客时，要行鞠躬礼。
正确的做法。
1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。
（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。 （女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖 之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足 弓处
正确的坐姿
坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。
入坐的要点：
在他人之后入坐； 从座位左侧就座；
热情待客
1.眼到 2.口到 ◆语言上无障碍 ◆避免出现沟通脱节问题 3.意到 ◆表情、神态自然 ◆注意与交往对象进行互动 ◆举止大方
六 引导客人的技巧
•
陪客人参观访问，应提前15分钟到达； 参观过程中，接待人员应走在宾客的右前 方，并超前两三步，时时注意引导，遇进 出门户、拐弯或上下楼梯时，应伸手示意； 当参观结束后，应将客人送走。
视线 下表 权威 和优 感，
向 现 感 越
视 线 上 表 服 从 任 人 布。
向 现 与 摆
视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。
四、正确的姿态
（站姿 、坐姿）
站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得 正，线条优美，精神焕发。
头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。
双肩放松，保持水平，腰部直立。
行礼方式一
行礼方式二
15 度 行礼
30 度 行礼
45 度 行礼
交往距离礼仪
1. ◆私人距离 ——小于半米（ < 0.5米），适用对象是情侣、
亲朋好友、家人等
2. ◆常规距离 ——半米到一米半之间（ 0.5米—1.5米 ） ， 又叫交际距离（日常交往） 3. ◆礼仪距离 ——尊重的距离，一米半到三米（ 1.5米—3 米 ） （长辈或领导或会议、仪式）
2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低， 背部微呈圆弯形状。 3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人 感觉很舒服。
• 运用场合
遇到客人或回礼时，15度鞠躬； 接送客户时，30度鞠躬礼。 感谢客户时，行45度鞠躬礼。 • 动作要领 –行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚 前1.5米处（15度礼）及脚前1 米处（30度礼）。男性双手放 在身体两侧或腹前，女性放在 身体前面 – 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚 尖处微微分开，目视对方。 – 然后将伸直的腰背，由腰开始 的上身向前弯曲。
全面考虑 , 周到安排
• 1 、接待日程 • 确定接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其基本内容 应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。 • 接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。制定，通 常应由接待方负责，但亦须宾主双方先期有所沟通，并对来宾 一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即应向来 宾立即进行通报。
迎送
会见
谈判
参观
游览
宴请
2、致词 • 欢迎词是迎接客人时使用的问候语言 见到客人 时要说 “ 欢迎您的到来、“欢迎您指导工作 ”、 “ 欢迎光临”之类的话。 • 对于一些隆重的接待 ,则要准备一些简短的书面 欢迎词。还要准备一些欢迎标语 ,以示对来访者的 尊敬。
接待礼仪基本要求

嘴甜
文明待客
礼貌待客 热情待客
•
引导时应走在客人左前方2~3步，並以手掌并 拢傾斜45度，手臂向前，指示前进方向，同时说： “xxx先生/小姐，这边请”，走路步伐的快慢要 配合客人的速度。 • 遇有转弯处，放慢脚步，带领应走在外侧， 告知访客，「等一下要右转」、「请往这边」， 做一些简单的说明，能使客人安心向前走，同时 也表现出接待人员亲切与贴心。 • 乘坐电梯时接待人员应控制开关
接待禁忌
1. 2. 3. 4. 5. 6. 不耳語 不尖声大笑 不说长道短不大煞风景 不木讷肃然 不当众化妆照镜或补妆 不忸怩忐忑
谢谢学习
3.上茶時，先将托盘轻放在桌上；眼、口、 手三合一，上茶时应双手端茶，从右方奉 上，眼睛注视被奉茶者，面帶微笑说： “这是您的茶，请慢用。” 4.水温不宜太烫，约为80℃左右，刚泡好的 茶（或咖啡）要告知对方。 5.茶水、饮料不可倒太满，以7~8分满为宜， （如茶水七分满、咖啡八分满、红茶满杯、 葡萄酒半杯）。
三、微笑的艺术
脸笑
• 微笑
微 笑
全世界通用最美的无声语言
微笑要求： 自然、适度、真诚，甜美
微笑三结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 心理学家詹姆斯〃麦克奈尔教授“有笑容的 人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培 养快乐的下一代”。
微笑练习
①把手举到脸前： ③ 一边上提，一 边使嘴充满笑意。
应根据与 对方的亲 密程度而 定。
握手禁忌
用左手和别人握手； 戴手套和他人握手 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）、戴帽子、戴 手套和他人握手； 两手交叉和别人握手；初次见面异性做汉堡包状 握手时左手拿东西或插兜里； 手上又脏又湿，当场搓揩后握手。
七、奉茶礼仪
• 奉茶的基本原则： 1.奉茶时，以托盘端出，托盘约与胸部同高。 2.奉茶时，应依职位高低顺序端给客人，再依职 位高低端給学习同事。
从左离开
五、待客礼仪
• 文明待客---三声
• 来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打 招呼、问候 • 问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦 • 去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。
礼貌待客----礼貌用语一
• 问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。 • 请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、 配合。 • 感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费心！”。表 示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。” • 抱歉语:“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。“打扰了”， “失礼了” 。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻 烦 • 道别语:“再见”， “晚安。“祝您一路平安或一路顺风”！ 用于分别时的告辞或送别。
毫无声息地就座；
以背部接近座椅。
离座的要点：
先有表示；
离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。
注意先后；
地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。
起身缓慢；
起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
站好再走；
离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。
6.茶水或咖啡必须连同茶托或咖啡碟端出。 7.端出咖啡或紅茶时，应将杯耳部份向着客人 右側，茶匙应放在靠客人身体的杯托上。 8.如有附带点心招待，请臵于客人的左手边 （点心要放在咖啡或红茶的左側）。吃点心 的刀、叉要间放在点心盘的右边，也就是放 在点心盘与咖啡杯的中间。
八、送客的礼仪
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送客要以眼睛注视对方，直到看不见客人为 止。 送客的基本礼仪： 1.要送到客人的视线完全错开为止。送客 人上车时，要站着目送车子开动，最好直到 车子看不見为止。 2.要送到客人至少离开3步之后。
• 形象得体： • 一是要整洁。常换常洗，保持干净，不要 有异味； • 二是要协调。服饰的款式、色彩与体形、 个性、气质一致协调； • 三是佩戴首饰要适度； • 四是不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水； • 五是接待时应将工作证件佩戴在正确的位 臵。
富有人格魅力的秘诀
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形象得体 脸笑 嘴甜 腰软
②把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提：
④ 双手按箭头方向做“拉” 的动作，一边想象笑的形 象，一边使嘴笑起来。
微笑练习
①手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开：
②随着手掌上提，打开，眼 睛一下子睁大。
经常说“田七、钱、茄子、一”等词言
目光注视区域
1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。
• 接待中的引导姿势
• 在接待中，要给对方指示方向或引导就座位臵， 规范而优美的引导姿势就很重要了。 • 正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇 指合拢或张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸 直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着 目标方向并兼顾对方是否意会到目标。
手势礼仪
• 动作要领
横摆式：即手臂向外侧横 向摆动，指尖指向被引 导或指示的方向，适用 于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向 摆动，指尖指向前方， 手臂抬至肩高，适用于 指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体 侧向体前摆动，手臂高 度在胸以下，适用于请 人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜 伸摆动，适用于请人入 座时。