《卓越绩效评价准则》的主要内容包《卓越绩效评价准则》的主要内容包括哪些方面？答：括组织的评价和七大部分，分别是领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果。

其中前六项表示组织的过程，最后一个表示组织成果。

第一类是产品质量法调整的社会关系有哪些？答：产品质量法调整的社会关系分为两大类。

这类社会关系在产品质量监督管理过程中产生的监督与被监督、管理与被管理的社会关系。

如我国各级技术,,的主体一方面依照法律规定行使监督管理职权的产品质量监督管理机关另一方面则从事产品生产经营活动的组织或个),监督局及计经委的技术质量管理处(科、室,这类社会关系的主体人。

第二类是在产品交换过程中产生的具有等价交换性质的社会关系。

,另一方面则是产品的用户、消费者。

一方面是产品的生产者、销售者是产品的生产经营者违产品质量责任，根据我国现行法律规定，有哪些产品质量责任？答：反产品质量义务时应承担的法律责任。

根据现行法律的规定，产品质量责任分为行政责任、经济民事责任和刑事责任。

抽样检验是按统计方法确定的抽样方案从每何谓抽样检验，抽样检验适用于何种情况？答：每一个过程或每一一批产品中抽取适当数量的部分产品作为样本，对样本中的每一个产品、抽样检验适用于下面几种通过这样的检验来判别一批产品是否符合要求。

项服务进行检验，进行破坏性检验的产品或质量比较稳定的产品或工序；情况：生产批量大、自动化程度高、工序；外协件、外购件成批进货的验收检验；某些生产效率高、检验时间长的产品或工序；检验成本较高的产品或工序；漏检少量不合格品不会引起重大损失的产品或工序。

系列标准的产生是卖方（供方）赢（1）ISO 9000简述ISO 9000系列标准的作用。

答：系列标准的产生是保护消费者（买方）利益的必然要求；2）ISO 9000得竞争的一种手段；（）（3ISO 9000系列标准的产生是各国政府保护本国自身利益有力武器。

选定课题；（1）找出存在问题，简述PDCA循环的具体步骤。

答：PDCA循环的具体步骤包括：）制）找出影响最大的原因；（42（）分析产生问题的原因（即对5M1E进行调查研究）；（3）（8（6）调查效果总结经验；（7）巩固成绩；5定措施计划（回答5W1H）；（）执行措施计划； PDCA循环。

找出尚未解决的问题转入下一个X）计算组平均3）收集数据；（2）对数据进行分组；简述（-R控制图的作图步骤。

答：（1 ）作出控制图。

4（）计算控制界限；（5值和组内极差；）硬件和流程性材料类型产品的质量特性。

对于硬件1简述不同类型产品的质量特性。

答：（和流程性材料类型的产品，产品的质量特性大致可归纳为性能、可信性、安全性、适应性、服务类型产品的质量特性。

对于服务类型的产品，其质量特(2)经济性、时间性六个方面。

软(3)性大致可以归纳为功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等六个方面。

件类型产品的质量特性。

对于软件类型的产品，其质量特性大致可归纳为功能性、可靠性、易使用性、效率、维护性、可移植性、保密性和经济性等八个方面。

六西格玛管理所必需的团队构成及分简述成功实施六西格玛管理所必需的团队构成及分工。

倡导者是六西格玛项目的领导者。

主要负责部署项目、确定目标、分.1）倡导者工如下：（。

倡导者的支持和鼓励是六西格玛项目取得成功的配资源和监控过程等，决定“该做什么”黑带大师是实施六西格玛管理的技术专家，级别最高，）黑带大师.最重要的驱动因素。

（2为专职六西格玛管理人员。

其主要职责是：协助倡导者选择项目；挑选、培训和指导黑带；。

黑带大师的技术支持是六西格玛项目成功实施的基本参与项目评审等，决定“该如何做”黑带是专门从事六西格玛项目的技术骨干，为全面推行六西格玛管理的中黑带。

（3）保证。

也为专职六西格玛管该职位成员来自组织的各个部门，坚力量。

经过系统培训并取得认证，为绿带和员工提供六西执行项目实施方案、黑带负责配合黑带大师组建项目团队、理人员。

格玛管理工具和技术的培训。

同黑带大师一样，黑带在六西格玛管理中起到技术保证作用。

（4）绿带。

绿带是在自己岗位上参与六西格玛项目的一线人员，通常为企业各基层部门的业务骨干，经过六西格玛的相关培训，侧重于六西格玛在每天工作中的应用，一般为兼职。

绿带的主要职责是收集数据资料、寻找分析原因、实施具体改进、协助黑带完成相关工作。

“无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结简述服务的定义服务的定义是：服务的目的就是为了满足提供顾客需要，帮助顾客解决他们果。

具体包括以下几点：第一，的问题。

第二，要提供服务，就要与顾客接触。

第三，服务的内容不是实物，即并非产品，，即依附于商而是供方的活动和供方活动的结果。

第四，服务的范围既包括了“追加服务”，即与商品不直接相关的一种服务品实体而提供的追加服务，又包括“核心服务”．服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价1简述服务的特征．服务的提供和消费常是 2值做出精确的判断和评价。

．大部分服务都必须依附有形产品3“不5．服务常是同时进行的，服务的生产和消费不可分离。

4．服务一般都具有不可储存性。

．服务是不包括服务所有权转让的6．服务并非实物，是一系列的活动或过程。

7可预测的”特殊形式的交易活动。

8．顾客对服务的评价常会带有个人色彩。

对服简述顾客感知的内涵。

顾客经历的服务质量是通过顾客对近期消费经验的评价来表示，其务中的顾客满意具有直接的正面影响。

通过顾客对所经历的服务的评价来预测顾客满意，服务的顾客化程度是结果依赖于顾客的主观直觉，如服务的顾客化程度和服务的可靠程度。

丰富的服务组合给顾客提供了按个人指企业向各类不同的顾客提供的个性化的服务的程度。

服务的可靠程度是指特殊需求选择服务的充分自由，这本身就是高品质的服务的重要特征。

可靠性对顾客感知服务质量的影响企业向顾客提供可靠的、标准化的和充足的服务的程度。

公司通过广告宣传可能会使用户产生较最大。

感知质量往往同产品的技术指标不完全吻合，高的感知质量。

简述顾客满意的特征。

顾客满意的特征主要有主观性、层次性、相对性、阶段性、社会性。

一是收集整理数据，答：矩阵数据分析法的应用步骤包括：简述矩阵数据分析法的应用步骤。

求出特征值和特三是根据相关系数矩阵，绘制矩阵图；二是计算均值、标准差和相关系数；征向量；四是计算贡献率、累计贡献率，确定主成分；五是根据所确定的主成分，明确工作重点。

一是收集一定期间的数据，例如不答：排列图的制作步骤主要有：简述排列图的制作步骤。

合格品的统计数字。

二是把以上数据根据原因、部位、工序、人员等情况分清层次，计算各即频率。

三是以一定的比例绘图，左方纵坐标为频率，右方纵坐标类项目重复出现的次数，成为几个直方形相连，由为累计频率。

四是按频数的大小，依次将各项用直方形表示出来，（即是将各项的频率五是将各直方形端点的累记数左向右下降排列起来的图型，即排列图。

依次累加起来）用一条拆线连起来形成一条由左向右上升的曲线，即巴雷特曲线。

）贯彻执行国家有关的法令、法规和政策，领导、组织和1简述企业经理的质量责任。

答：（对企业承制的产品质量全面承担领导责任，确保顾客的要）检查企业的质量管理工作。

（2）制定质量方针和（4求得到满足。

（3）积极领导推行现代质量管理方法，指定管理者代表。

负责落实各级质量责任和各部门5）确保在企业的各有关职能和相关层次上建立质量目标。

（）主持管理评审，决策改进质量管理体系和产6的质量职能与互相沟通，行使质量奖惩权。

（领导质量大检查，组织对对公司重大技术和质量问题作出决策。

（8）（品改进的措施。

7）领导处理重大质量事故，并提出改产品质量的薄弱环节和重大技术问题的质量攻关。

（9）进措施等。

在合同与非合同环境下的质量简述企业在合同与非合同环境下的质量控制要求有何不同答：控制要求不同，表现为用户、交易方式、产品计划、工艺方法、产品质量等级、质量控制、质量改进等方面均存在不同。

它的一个全面质量管理与以往的质量管理相比，简述全面质量管理的特点和指导思想。

答：重要特点在于它的全面性。

它管理的质量是全面的，它实行的管理是全过程的、全员的，是用指导思想包括：质量第一、一种灵活运用多种管理技术和管理手段的综合性的质量管理。

户至上、质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的、一切用数据说话、不断改进。

系列标准要求的一致性。

答：全面质量管理的要求与简述全面质量管理的要求与IS09000）基本要21）基本原理一致；（IS09000系列标准要求的一致性主要体现在以下几个方面：（4）都强调领导的作用；（5（3）指导思想及管理原则相同；（）都强调不断改进求是一致的；质量。

简述提高顾客满意度的途径。

（1）领导重视；（2）了解顾客，关注顾客感受；（3）提高产品质量，不断开发新产品；（4）完善服务、增加产品附加价值；（5）改善软件，提高形象价值；（6）合理定价，降低顾客的货币成本；（7）简化购买手续，减少顾客的精神和体力消耗。

．）确（31）收集数据；（2）计算极差；简述直方图的作图步骤。

直方图的作图步骤主要有（）画8）统计各组频数；（7）计算各组组中值；（5定组数；（4）求出组距；（）确定组界；（6 出直方图。

）组织）严格执行工艺规程，加强工艺管理（2简述制造过程质量控制的主要内容。

答：（1）掌握质量动态，加）建立一支专群结合的检验队伍（4好技术检验，合理选择检验方式（3 强不合格品管理质量的对象是泛指一切可）（1简述质量的内涵。

答：质量的内涵包括以下几个方面的内容：质量要不断改进、3）2）定义中的特性是指事物可以区分的特征；（单独描述和研究的事物；（员工、质量的受益者不仅是用户和顾客，而且包括业主、以适应社会变化的要求；（4）提高，分供方和社会。

）包括对满足要求和持续改进（2简述质量方针理解的要点。

答：（1）与组织的宗旨相适应；）在组织内得到沟4）提供制定和评审质量目标的框架；（3（质量管理体系有效性的承诺；）在持续适宜性方面得到评审。

通和理解；（5常见的用于定性资料分析的质量管理方法和技术简述质量管理常用的定性方法有哪些？答：包括检查表、头脑风暴法、因果图、分层法、水平对比法等。

）全员参2）领导作用；（3（简述质量管理的八大基本原则。

答：1）以顾客为关注焦点；（）（8（7）基于事实的决策方法；；（4）过程方法（5）管理的系统方法；（6）持续改进；与；。

与供方互利的关系）统计（1）质量检验阶段；（2简述质量管理的发展过程。

答：质量管理的发展过程经历了： 3）全面质量管理阶段；（）社会质量管理阶段。

4质量控制阶段；（六西格玛管理的新发展主要体现在以下方结合实例谈谈对六西格玛管理新发展的体会。

答：）起源于日本，以减少浪费、实现价值流设计面：（1）与精益生产有机融合。

精益生产（LP通过精益为核心，实现持续不断的改善；六西格玛管理则更多地强调减少偏差、改进质量。