案例七：业主家进水责任归谁？
狂风暴雨来临
那是一个台风肆虐的夜晚。整个小区、每幢楼 宇都在接受着瓢泼大雨给予地无情冲刷和考验。 • 凌晨一点左右，已经入睡的501室业主陆先生忽 然被天花板上掉下的滴水惊醒，他连忙查看房屋， 发现天花板、墙面已有大量水渍，且还在不断加剧 和蔓延。从现场分析来看，水源应该是从楼上601室 流下来的。陆先生正好有楼上业主陈女士的手机， 就立马打了过去。还好电话通了，但陈女士告诉陆 先生，她不在家，她的家也不可能进水，因为她出 门时都已检查过窗门房门，没有必要回家再查看房 屋，随即挂断了电话。
案例六：业主对户内维修提出质疑怎么办
• 某小区入伙不久，一位业主家里的日光灯管便不亮了 。她心急火燎地给管理处打来电话，要求派个人，上 门帮助检查维修。维修人员接到主管签发的派工单后 ，带着常用工具和备用材料，很快就赶到了业主的家 里。 • 由于技术娴熟，有过处理类似故障的经验，维修工人 进门一看，心里就有了底数。径直撑开工程梯，爬上 去三下五除二，将日光灯的整流器拆掉，换了个新的 （似乎少了一个程序，还是应当先给人家讲清楚故障 原因、维修方式和收费标准，让人家明明白白消费） 。一试果然奏效，前后不到3分钟，故障就排除了。 随后还掏出随身携带的抹布，顺便帮助擦了擦灯具上 的灰尘（搂草打兔子—带捎，这样的忙帮得好，显得 服务更加到位）。
• 点评：面对面的语言交流，并非人们进行 思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、 一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可 以成为我们与客户沟通的管道，它往往比 喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情 感引力。运用其妙存乎一心，常常能够收 到“尽在不言中、无声胜有声”的效果。
案例五 电梯发生故障业主被困怎么办
进水原因分析
首先需要说明的是，本文所涉及的案 例——业主家进水，以致装潢设施受损， 其原因不是由房屋质量造成的。这里主要 探讨的是：业主、相邻关系以及物业公司 在这一案例中引发的三者之间的法律关系 ，这样由谁担责的答案不外乎有以下三个 因素 • 1. 业主自己当初装修不当； • 2. 楼上业主装修或使用不当； • 3. 物业公司服务管理，提高时 效最便捷的办法就是将复杂问题简单化。 但有时会适得其反，这个案例就诠释了什 么叫“欲速则不达”。现在许多人还习惯 以劳动时间来判断你的劳动价值，所以有 些时候也需要把简单问题复杂化。略微玩 点“花活”、磨点“洋工”，亦不失为取 得客户信赖和认可的方法之一。
10分钟过后，故障排除。当被困的乘客从电梯出 来时，尽管脸上还流露着恐惧，但神态还算平静。管 理处领导立即迎上前去，一再表示歉意，并询问有无 不适，需要不需要到医院检查一下……（常言说，礼 多人不怪。在人家有可能怪罪的情况下，尤其更要礼 多）乘客们听到管理处诚恳的话语，看到现场忙碌的 管理处员工，也就表示了谅解。 处理完毕，管理处又在《管理日志》上做了详细 的全程记录，包括电梯困人发生时间、报警时间、救 援第一人到场时间、救援采取的措施、救援结束时间 、有无损失和人员受伤等等，以备查。 • 点评：“智者千虑、必有一失”，所以有失仍可以不 失为智者。智者其智不仅表现在少有失误，而且表现 在一旦有失，能够争分夺秒、千方百计去补救。补救 得好，人们就原谅甚至忽略了其过失，依旧视其为智 者。 •
1、该事件中管理公司采取的措施是否得当？
2、如果你是物业经理，应如何妥善处理该事件？ 3、管理公司应从中吸取那些经验教训？
案例二
• 小区管理公司接到403室用户报修，称天花板 漏水。经维修工仔细检查，发现是603室房间卫生 间的地漏发生堵塞，造成卫生间地砖有些积水， 积水又顺着缝隙渗到楼下。维修人员判定排水管 道内有异物，必须打开503室卫生间吊顶的管道检 修孔，才能彻底疏通，解决积水和渗水问题。但 503室用户用铝版吊顶，且固定死了，未留检查孔 。当维修人员要求拆改吊顶时，引起503室投诉。 503室刘先生认为，管理公司查不到渗水原因，故 意为难他，而且渗水即便不是房屋质量问题，也 是楼上的事，决不同意拆吊顶。
• 1、遇到该类事情，将如何处理？ • 2、为避免此类事件再发生，有哪些预防措 施？
案例三：楼层警钟引起的恐慌
• 某天，某大厦物业管理公司按计划对13-23楼自动 报警系统进行测试。负责测试的工程部员工是刚 入职的新员工，不太熟悉操作程序，致使大厦楼 层警钟一起发出了刺耳的鸣声。很多用户以为大 厦发生火警，惊皇失措，四处逃生，场面十分混 乱。虽然管理公司发现误报后，马上通过消防广 播向用户说明情况，可仍有几位用户向大厦管理 公司投诉，其中一家用户公司负责人称，当时正 与几位重要客户在办公室内洽谈生意，警钟误响 给客户造成恶劣的影响，严重影响了该公司的对 外形象，要求给予解释。
• 第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上 放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张 歉意卡，卡上写道“忘了昨天吧，你的笑容应当 这样灿烂！”（语言诚挚而又温馨，语气俏皮而 又得体，搞物业管理不能一概都是“实话实说” ，有时也需要追点流行、赶点新潮、加点浪漫。 ）他的同事看到后，多是赞赏声。他所有的怨气 顿时烟消云散，并给管理处打去电话，希望谅解 他走出电梯时的不冷静和不礼貌言行。
几种原因分析
• 一场水浸房屋，把陆先生家的装修搞得面目全非， 也把陈女士的家搞得伤痕累累。 • 征得陈女士同意后，物业把封闭的落水管打开， 从水管的雨水斗里发现里面有大块的木头和其他杂 物，可以断定，这是陈女士当初在装修房屋时，施 工队“坼烂污”留下的。
• 由此得出的结论是
事发当天突发特大雨水，远远超出了正常水量； 水管的雨水斗里有异物导致无法排解如此特大的 流水量，而封闭的雨水斗更造成排水困难。 • 地漏又被封堵，致使从水管的雨水斗处外溢的水 无法正常排水。 • •
今年2月的一天上午9:30分，深圳某大厦B 座2号电梯突然在10楼发生故障，电梯内6名 中年乘客被困。B 座大堂护卫员接到求助信 号后，立即向管理处和监控中心做了报告。 监控中心也在闭路电视中发现了电梯乘 客被困。值班人员马上用电梯内对讲机对被 困乘客进行安抚，劝说乘客不要惊慌，同时 把电视监控屏幕定位在2号梯内，随时观察 电梯内的情况变化。
• 一、发生此类事情，你会如何去处理？ • 二、针对此类事情，有哪些预防措施？
案例四 被困电梯的乘客不肯谅解怎么办
• 今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行中 的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员 工困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先 制订的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个 小时的紧急处置，电梯故障才得以排除。 当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领 导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚 恳地向他道歉和解释。不曾想他根本不予理睬，反 过来还破口大骂（管理人员这时很容易失去冷静， 不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自 己的心态）。并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去 ，一直到了下午才返回大厦里的公司。
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陈先生就自己遭受的损失与物业管理部门进行交涉， 没有得到满意的结果，于是将房子的开发商――北京某 房地产开发有限责任公司告上法庭。 陈先生认为暖气跑水发生在房子的保修期内，根据 物业管理公约的约定，该公司物业管理部门应在保修期 内履行保修义务，并承担相应费用。 开发商则称，2003年11月公司把住房交给陈先生， 经过陈先生验收，暖气设备没有问题。陈先生违反装修 管理规定，擅自拆改暖气设施设备，违章操作，造成暖 气跑水，故不同意陈先生的诉讼请求。 法院经审理查明，陈先生未经物业管理部门同意， 就将厨房、卫生间等处的暖气设备及部分管道进行了改 装。 所以，陈先生家中暖气跑水造成其财物受损，是其 擅自拆改暖气设施设备所致，应由自己承担全部责任。
案例八：私改暖气跑水索赔泡汤
• 因家中暖气跑水，家具地板被浸泡，陈先生状告开发 商索赔1.2万元。3月30日，北京崇文法院一审以陈先 生装修时曾擅自拆改暖气设备，应承担全部责任为由 驳回了其起诉请求。 • 2003年底，陈先生搬入新购买的一套商品房中，并于 2004年9月对房屋进行了装修。 • 2004年12月15日下午4点多钟，陈先生下班回家，发 现家中暖气跑水，虽然陈先生赶快堵水，可家中的家 具、木地板、书籍等物品还是被水泡了。此后物业维 修人员赶到现场，将暖气阀门关闭，止住了跑水。
物业客服案例模拟
河南丹尼尔物业管理有限公司
案例一：擅自修改沉重柱用户的投诉
某大厦承租负一层、负二层的大商户，为扩充空 间，在装修时把大厦承重钢柱外层的防火层全部砸 掉。物业管理公司多次向其指明，擅自砸掉防火层 使原有钢柱变细，一方面影响大厦承重，另一方面 还将造成火灾隐患。但该租户认为，自己租用了整 层楼，柱子是在自己范围内，可以自己说了算。在 多次劝阻无效的情况下，物业管理公司只得停电清 场，并将此情况向主管消防部门反映。消防部门强 制命令，迫使该租户恢复了承重柱原貌。随后该租 户分别向负一、负二层的业主及业主委员会投诉， 说管理公司为其工作设置障碍，并以退租相威胁， 又引起业主对管理公司的投诉。
责任该由谁来承担呢？
• 陆先生是无辜受害者，要求赔偿理所当然。 • 陈女士也认为自己是受害者。开发商交付房屋时该阳台就已 经封闭了，因此属于内阳台性质，自己用橱柜封闭水管、雨 水斗和地漏，也是根据内阳台的性质理所当然封闭的，并无 不妥，且物业也没有提示不应该封闭落水管和地漏，自己没 有过错。 • 要让物业公司承担责任，那就更是叫屈了。他们是中途接手 这个小区的，整个小区当初就是全部封闭的内阳台，不少业 主已经将水管、雨水斗及地漏都封闭了。物业再发整改通知 已是不现实；陆先生家装潢受损完全是楼上陈女士家漏水所 致，而漏水不又是她自己装修不当所致；再说，物业在她家 装修时不可能派人日夜守候当监工，更无法知道水管的雨水 斗处会有异物，而几年下来正常的雨水是不会造成水管、雨 水斗堵塞的，而出事那天偏偏是几十年不遇的特大雨水。物 业平时已经疏通了公共管道，事发当天也及时赶到了现场进 行了处置，事后也为陆先生额外做了清扫等工作，因此物业 只要尽职就不应该承担责任。