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[处理过程]
保洁员邓天才发现后迅速上前劝阻。业主答道：“你们不是有 清洁工吗？”面对业主的强词夺理，邓天才仍很客气地对他说： “先生，麻烦你把扫在地上的垃圾清理掉。打扫环境卫生的确是 我们的职责，但美好的环境必须要我们大家共同维护和营造。” 这时业主摆出一付蛮横的架势，粗暴地说：“我什么都干过，就 是没扫过地。”
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案例四 服务欠沟通 顾客难理解
[案例描述]
10月25日上午12：30左右，正丰豪苑会所西餐厅内李先生与朋友用餐 时，点了两份局海鲜饭，一份清焖番茄。当上清焖番茄时，李先生 向服务员反应番茄不够热，要服务员给予处理。
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[处理过程]
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[案例点评]
外包公司的清洁工作应严格按照《清洁服务合同》的清洁频 率和标准操作，如有不符合要求，应严格按照《清洁服务合同 》的约定进行违约处罚。
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案例十 私闯别墅 惹来投诉
[案例描述]
2004年11月28日，正丰豪苑C25栋业主发现，清洁外包公司员工未 经同意私自进入花园内，与其理论时，还于业主吵架。
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案例一 催拖欠管理费用 讲策略、谋技巧
[案例描述]
2004年7月，购物城在人员紧缺的情况下，顶住了各方面的压力和 困难，对2003年以前的欠费进行总催收，催收工作至今尚在进行中。 现把此段时间在收费工作上所用的方法与心得报告如下，以便与大家 共同交流和学习。
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[案例点评]
1、装修监管人员应主动将热水器安装位置告知业主。 2、业主在办理装修手续时应明确其装修规定。 3、保安及各分部巡逻人员发现此现象及时通知服务中心。
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案例六 做好现场标识 防止行人摔倒
[案例描述]
2004年1月16日早晨9：00，正丰豪苑管理处环境美化部保洁员对公寓 楼各楼梯进行一次全面彻底的清洁，并在各大门上悬挂“工作进行中 ”的指示牌。9：30左右，保洁员做完最后的拖地工作，收拾工具并取 下大门上悬挂的“工作进行中”的指示牌准备离去。这时，过来一位 四楼的业主上楼，一会儿，保洁员听到“扑通”的声音，忙过来一看 ，原来是业主摔倒在庄分公司
[处理过程]
经过再三研究，采取以下对策： 1、教——加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由道旁移 至人们喜欢穿越、逗留的绿地中。 2、管——强调全员参与管理。根据时间，并安排一名保安员定点 管理，发现有人践踏绿地，主动上前劝阻。
按照以上对策处理，效果明显，这以后践踏绿地的现象已经较为 少见。
不能因收费问题导致与客户对立，只有处理好客户与管理处的关系才能做好其它 工作，非不得已不采取停止服务措施。
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[案例点评]
根据《物业管理条例》规定，业主有缴纳物业服务费用的义务，但有 时通过法律手段来解决，效果不一定好。所以，在加强与业主之间沟通 的基础上，要善于把握时机，区分不同的业主，采取不同的方式进行催 缴。同时，加强我们的服务工作，用服务感动业主，取得业主对我们工 作的理解和支持，也不失为一种解决欠费的好办法。购物城的做好值得 我们效仿与推广。
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案例三 泳客溺水，救生员及时救护
[案例描述]
2004年6月25日下午3：30左右，在正丰豪苑的水上世界，大家都玩 得很尽兴的时候，当值救生员刘明发现一名大约身高1.65米的女泳客 沉在中间池水仅1.20米的水底。
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[处理过程]
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[案例点评]
泳客不会游泳，不论水深水浅都会出现溺水的可能，救生员的及时救护 避免了事故的恶化。本案例体现了救生员的责任心，及熟练的救生技巧对 于泳池安全管理的重要性。只有不断加强安全管理和救生员的培训工作， 才能给泳客提供安全的娱乐场所，让游客游的开心，放心。
案例九 维护环境 及时清洁
[案例描述]
2004年10月23日10：30，世纪新城刚刚入住1栋405的业主，到管理处反 映楼道卫生很差。
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[处理过程]
管理处服务中心安排事务助理现场查看，楼梯间走廊确实存在一 些纸屑、花生壳等垃圾。事物助理马上找到外包清洁公司的现场负 责人，将现场清理干净后问其原因时，外包公司负责人解释此楼道 还没来及打扫。最后到业主家进行回访，业主表示管理处以后要加 强环境清洁管理。
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[案例点评]
针对业主办理入伙，公司制订了严格的受理流程，其中重关键 的一项就是必须得到房地产公司财务部的认可后，管理处才能为 其办理其余手续。管理处在没有收到房地产公司财务部的确认前 ，就为业主办理了交楼手续以及装修手续，导致事件的发生，这 反映了管理处与房地产公司之间缺乏必要的沟通。公司制度的执 行不能停留在口头上，只有严格执行公司的相关制度，才能避免 带来工作的被动与失误。加强团队执行力，显得更加迫切。
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案例七 闲杂人员逗留 损坏花园绿化
[案例描述]
半山豪苑椰林园内11栋门前有一片敞开式的绿地，每到傍晚时分， 就有众多住户喜欢在这片草地上玩耍。导致局部草皮倒伏、植被破坏 、黄土裸露，不得不反复补种和养护。管理处环境美化部想了许多办 法，都未能凑效，城了物业管理中一个难题。
管理处向业主移交了该物业的锁匙。6月处业主委托他人到管理处
办理装修手续，管理处按平常一样为业主办理了装修手续。房地产
公司人员在无意间发现该房在装修，经核对该业主尚欠房地产公司
的办证费1万多元，而且没有办理相关手续。房地产及时与该业主
联系，但业主不愿意交所欠费用，理由是房屋已办理装修，何来欠
培费训？管理部
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[处理过程]
1、发挥团队精神 由于购物城尚属代管阶段，人员欠缺没有事务助理及文员，只有经理和收银台。
但负责人集思广益，努力让大家发挥各自的才能，并鼓励大家要在恶劣的条件下干 出成绩，干出我们三正人的风格。 2、灵活的采用了多种措施、方法收费
本次催收的大多是01年和02年的欠费，有的已超过诉讼时效。还有的业主公开向 管理处挑战，声称不怕起诉，这部分业主当中有的有本地背景，关系复杂。所以收 费面临着很大困难，管理处针对此情况进行一一分析，一一解决。
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[案例点评]
通过此事可以看出外包公司的员工，对物业管理的基础知识了 解不够和服务意识不强。做一名物业管理的保洁员，必须要加强 物业有关常识的培训。
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案例十一 美好环境 共同维护
[案例描述]
2004年元月21日，正丰豪苑F2—38栋的业主把车停在家门口的公共道 路旁，将车内的垃圾全部扫在公共道路上，随风飘荡，弄的遍地都是。
当时救生员刘明急忙跳下去将其救上岸，然后及时通知泳池领班曾德强前来处 理。救生员用娴熟的救生方法将这位小姐进行吐水，并通过人工呼吸使她苏醒 并恢复正常。由于救护及时，一起溺水事件得到了及时处理，没有发生意外事 故。苏醒后的小姐告诉救生员，她其实并不会游泳，是几个朋友一起过来的。 在学潜水时因为在水中换不过气才沉到水底的。其丈夫闻讯赶来，对我们及时 的救护表示感谢，并说对我们的救生工作很有信心，以后会来经常游泳。
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[案例点评]
1、问题主要出于烹饪食物技巧上，厨师未清楚几分熟就开始做菜。 2、对员工的培训不到位，服务人员对上菜前把关不够和服务人员对 客解释、道歉工作做的不够。 3、工作人员未能站在客人角度，为客人着想。
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案例五 违规装修 处理欠妥 业主投诉 消除隐患
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[处理过程]
1、保洁员赶到现场，扶起业主并道歉。询问业主有无受伤。 2、确定无受伤的情况下，再次向业主表示道歉。此业主通情达理 未追究任何责任。
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[案例点评]
1、保洁员清洁地面后应及时地擦干，地面不能有积水。 2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示 牌。为此而造成的后果是要负责的。
[案例描述]
2004年4月17日9时左右，半山豪苑管理处接到江景区106栋业主投 诉，业主称管理处巡查人员不允许她把燃气热水器装在车库内，现 在装修已完工，热水器一定要装在车库里，如不同意将拒交物业管 理费。
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[处理过程]
经现场核实，该热水器如果装在车库有以下弊端：第一，存在安全隐患，由 于小区内使用的是管道煤气，车库位置处有配电箱，加上车辆启动时能产生 火星及高温等，不符合安全使用燃气、煤气等标准；第二、由于该车库是半 封闭车库，热水器装在车库里影响外观，不符合物业外观整齐统一的规定， 在《前期物业管理服务协议》及《住户手册》里都有明确的规定，所以该热 水器不允许装在车库。 接到投诉后管理处领导及事务助理多次上门对做业主思想工作，最后，业主 同意将热水器装在管理处指定位置，考虑到该户装修单位已完工离去，管理 处派人给其免费安装。
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直至2004年5月，公司要求各管理处对所有欠费户进行清查追缴，