（1）气质高雅，有良好的外部形象和身材。 （2）性格外向，机智灵活，沟通能力强。 （3）工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。 （4）具有大专以上文化程度，知识渊博，有扎实的文化 功底和专业素质。 （5）英语听、说、笔译、口译熟练。 （6）具有熟练的电脑操作和打字技术，熟练掌握商务中 心各项服务程序和工作标准。 （7）熟悉酒店设施、各项服务，了解当地旅游景点和娱 乐等多方面的知识和信息。

门僮的主要职责有： （一）迎接宾客 （二）送别宾客 （三）邮件服务 （四）其他 三、行李服务 （一）散客行李服务 （二）团队行李服务 （三）客人换房时的行李服务 （四）行李存取服务


四、礼宾部员工的素质要求
（1）身材挺拔、形象良好、性格开朗活泼。 （2）具有良好的外语交流能力，知识面广。 （3）记忆力强、目光敏锐、思维敏捷、有一定接待经验。 （4）熟悉本部门工作程序和操作规范。 （5）熟悉酒店各条路径和有关部门的位置。 （6）了解客房、餐饮、娱乐等服务项目的内容、时间、 地点及其他有关信息。 （7）了解当地主要交通、名胜古迹、旅游景点和购物场 所及一些重要行政、事业部门等。


第三章 前厅部日常服务
学习目标 ■ 熟悉礼宾服务的规程 ■ 了解总机服务内容 ■ 熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序 ■ 了解商务中心的服务项目 ■ 了解行政酒廊服务的内容
第一节 礼宾服务



为了体现酒店的档次和服务水准，许多高 档次酒店都设立礼宾部（Concierge），下 设机场代表、迎宾员（门童）、行李员、 委托代办等岗位。礼宾部主要提供迎送宾 客、行李搬运、递送邮件、留言以及客人 委托代办的各种服务等。 一、酒店代表 二、门童服务


一、商务中心的主要服务项目 商务中心是商务客人“办公室外的办公室”， 其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客 人提供或传递各种信息 （一）设备出租服务 （二）传真接发服务 （三）复印服务 （四）文字处理服务 （五）租用秘书服务 （六）受理票务服务


二、商务中心服务人员的素质要求

第二节 总机服务

电话总机（ Telephone switch board）是酒店 内外信息沟通联络的通信枢纽。总机话务 员以电话为媒介，直接为客人提供各种话 务服务，其工作服务质量的好坏，直接影 响客人对酒店的印象，也直接影响到酒店 的整体运作


一、总机服务的主要内容和基本要求
（一）店内外电话的接转服务 （二）长途电话服务 （三）叫醒服务 （四）问询服务 （五）留言服务 （六）店内呼叫服务 （七）紧急情况时充当临时指挥中心

第三节 问讯、留言物品保管



一、问讯服务 （一）店内信息的问讯服务 （二）店外信息的问讯服务 二、查询服务 （一）来店访客查询 （二）来电访客查询 （三）住店客人信息保密的处理


三、留言服务 （一）访客留言 （二）住客留言 四、贵重物品保管
第四节 商务中心服务



三、行政楼层服务人员的素质要求
（1）气质高雅，有良好的外部形象和身材。 （2质，接待人员最好有大 专以上学历，管理人员应有本科以上学历。 （4）熟练掌握行政楼层各项服务程序和工作标准。 （5）英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。 （6）具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握 接待、账务、餐饮、商务中心等的服务技巧。 （7）有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。 （8）善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术




二、总机服务员的素质要求
（1）口齿清楚，嗓音甜美，言语规范，态度和蔼，使客人有舒适感。 （2）听写迅速，反映灵敏，记忆力强。 （3）有较强的外语听说能力，能用两种以上外语提供话务服务。 （4）熟练掌握本店、本市和国际国内500个以上常用电话号码。 （5）工作认真，精于业务，热爱本职工作。熟练总机房工作程序， 工作内容和各项业务操作方法，熟悉酒店各种服务项目和有关问讯的 知识。 （6）有良好的职业道德意识，自觉遵守酒店的各项规章制度，自觉 维护酒店的声誉和利益，严守话务秘密。



第五节 行政楼层服务


一、行政楼层概述
“行政楼层”（Executive floor）是高星级酒店 （通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等 高消费客人，向他们提供特殊的优质服务而专门 设立的楼层 。



二、行政楼层服务简介
（一）办理行政楼层客人入住登记和离店手续 （二）行政楼层的餐饮服务 （三）行政楼层日常工作流程