4.2.7处理客人投诉的技巧
设法使客人消气、让客人把话说完 不要推卸责任 不要当着客人的面教训员工 不要缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 不与客人争辩、不要与客人暗比高低 不要轻意向客人许诺，讲话无分寸，不留余地 要熟悉饭店业务和相关知识及法律、规范 处理不了时，及时向上一级领导汇报 受理投诉时要注意时间、场合、地点 尽量给客人肯定答复 给客人多种选择
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2.2.1 各国金钥匙的特点

欧洲：专业、儒雅、稳重、诚信、绅士风度 美国：讲求资讯、效率、能解决问题 中国：外向开朗、热心助人、有事业心
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2.2.2 服务哲学

服务、诚信 付出服务，合理回报 利人利己，彼此双赢 顾客满意，酒店得利
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杨涛涛 Kenneth
汇总投诉记录，检讨服务环节
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Kenneth Yang
提高服务质量的目的：
顾客满意
顾客如何才能满意？
顾客满意=顾客事先期望值--实际感觉
2013-12-26
70
服务质量管理的真谛：
1. 2. 3.
管理顾客的期望值 提高服务质量 管理客人的服务感觉
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二、 金钥匙服务
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2.1 金钥匙与金钥匙组织
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2.1.1 CONCIERGE 金钥匙的起源



源于法语，译为“钥匙 保管者”、“看门人” 拉丁文中 “CONSERVUS”译为“奴 隶们”、“服务” 现代酒店译为“礼宾司” 旅游者理解为“酒店内 有极高办事能力的人”
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迈克· 波特
所谓价值链就是公司应把设计、生产、销售、物流等部 门和功能模块，看作创造价值的各个环节，把公司创造价 值和产生的成本分解到各个部门，企业通过评估和优化每 个环节的活动，达到整体效益的最大化。 CRM价值链模型
价 值 活 动
杨涛涛 Kenneth 客户盈利=客户价值—活动成本

合约单位的高层领导中的最 低级别（以日本市场为例：上
市公司：取缔役、相谈役、执 行役员。未上市公司：副社长、 专务、常务、取缔役）



国内、外知名人士 董事会成员 审批权限人员指定的宾客
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其他需要关注的客人

过生日的客人 在店期间生病的客人 有投诉记录客人（CP） 回头客人（FG）
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重要客人（IP）




政府部门厅级、副市级以 上官员（境外政要：国家 部长、国会议员等） 合约单位的高层领导中的 中等级别（以日本市场为 例：上市公司：专务、常 务、顾问。未上市公司： 社长） 国内、外知名人士 审批权限人员指定的宾客
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受关注客人（AP）
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一、个性化服务的概念
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1.1 优质服务的标准
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未预料到的服务
忠诚的客人
期望得到的服务
很多满意的客人
预料的服务
基本的服务
Kenneth Yang
很少满意的 客人
1.2 个性化服务的定义
个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现 实需求外，还满足顾客特别的 潜在的需求，创造出服务的延 伸价值。
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1.4 个性化服务的针对性

了解不同客人的个性， 满足不同客人的需要





交际型 闲聊型 抱怨型 易变型 胆怯型 要求型 吵闹型 友善型 价格计较型 儿童
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1.5 个性化服务的表现形式



一对一 随机应变 投其所好 雪中送炭 锦上添花 方便服务 一条龙服务 定制化服务
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2.1.2 国际金钥匙协会

1929年在法国成立 1937年成立国际金钥匙学院 34个成员国设有金钥匙季刊
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2.1.3 中国饭店金钥匙组织


1991年广州白天鹅宾馆诞生 中国第一把金钥匙 1997年成立中国金钥匙组织
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2.2 金钥匙服务哲学
意见、建议 表扬和赞誉 投诉及处理结果
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3.4.3 信息的收集方法
强制性的工作流程 激励性的积分法
收集方法
对客访谈 建立会员俱乐部
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杨涛涛 Kenneth
3.4.4 信息的使用
根据客人爱好，预先满足客人需求
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1.3个性化服务的内涵
针对性的服务：根据顾客不同需求 或潜在需求，提供具有附加价值的 服务。 差异性的服务：让客人更有自豪感 和满足感，赢得对企业的忠诚。 持续改进的服务：其目的是使服务 持续改进，使顾客获得持续满意。 特色的服务：单纯从供给方考虑， 指服务企业提供有自己个性和特色 的服务项目。
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预定档案
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消费档案
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习俗、爱好档案
旅行的目的、爱好、生活习惯：饮料、食品、早餐时间、 固定早餐、枕头类型、饮酒、音乐偏好、报纸、杂志、 香烟品牌、矿泉水品牌、过敏反应 宗教信仰和禁忌 住店期间要求的额外服务
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意见档案
投诉客人的三种心态：求发泄、求尊重、求补偿
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4.2.6 做好接待客人投诉的心理准备
认真倾听
对客人的不幸遭遇表示 同情、理解和抱歉
记录
监督问题解决的过程
告知客人即将采取的措 施、解决的时间
对客人反映的问题，立 即着手处理
将处理结果告知客人并 征求客人意见
将问题反映给相关部门
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关键客人（KP）
即key person ，是指团队陪 同、翻译、订房人等，能在饭店 和客人间起到很好的斡旋作用。
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4.1.2 重要客人的接待 抵店前的准备工作
了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间； 在VIP到达之前检查VIP入住登记单、住房卡、钥匙等 内容； 在VIP到达前一小时，检查房间状况、鲜花水果状况；
12/11/08
12/13/08
客人职务： 三菱日联证券社长
PICK UP
2325
HANAOKA, MR SEIJI
EPSON
12/11/08
12/13/08
客人职务： 爱普生代表取缔役会长
23FLOOR
HASHIMOTO, MR SHINICHIRO NIPPON STEEL 2124
12/11/08
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三、 客务关系服务
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3.1 客务关系管理的理念来源于客户管理
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3.1.1 客户关系的定义
英文：CRM（Customer Relation Management） CRM 是一种业务战略或业务活动，其目标在于对 企业所拥有的客户数据进行分析，以更有效的方式获 取、保留、开发高价值客户，从而制订灵活的经营服 务策略，以获得更大的企业收益，达到促进企业持续 发展的目的。
Arrival
12/11/08
Departure
12/12/08
Message Text
Notes
客人职务： 高桥CURTAIN WALL工业/专务取缔役 房间需求： 此客人喜欢无烟房，请尽量安排。如果没有无烟
房，一定要做无烟处理！
特殊要求： 如有此客人的同事一起来的话，请安排同一楼层
MUKOUHARA, MR MICHITAKA MITSUBISHI SECU
12/13/08
里程积分： JAL:2504061 房间需求： 大床、高楼层、无烟 会员信息： 2008/01/29申请会员卡M000712,卡已取
23/JUN 11/23/08 金卡，卡号：G000253 请询问客人是做航空积分还是做 会员积分 by zss HAVE A MESSAGE IN FD
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4.2.8处理客人投诉的解决方案
电话预约，当面致歉 请上一级主管出面致歉 赠送鲜花，水果等礼品表示慰问 为客人做损失相等的补偿，一般以一间夜房价为主 减免房费、餐费 对索赔双方差距很大的，寻求法律途径
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4.2.9 统计分析投诉记录
归纳、整理客人投诉、表扬档案
希望通过投诉满足苛求
心绪不佳、借机宣泄
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4.2.4 处理客人投诉的基本原则
真心诚意地帮助客人解决问题
绝不与客人争辩
维护饭店应有的利益
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4.2.5 做好接待客人投诉的心理准备
树立“客人永远是正确的”的信念（客人来投诉， 说明我们的服务或管理有问题，不到万不得已或 忍无可忍，客人是不愿意单面投诉的。）
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3.3.2 客务关系承担的岗位
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3.4 客人信息系统
3.4.1 收集信息的目的是建立客史档案数据库
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3.4.2 客史档案的内容
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常规档案
姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况、通讯地址、 电话号码、公司名称、职务