4. 向宾客提供协助和服务 (help and serve guests) 5. 维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端者。
(maintain public order; keep persons with improper clothes and behavior out)
6.检查大堂卫生，维护酒店的高雅格调。(check PA’s sanitation and maintain the hotel’s exquisite pattern)
11. 协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总 机、 门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理。(daily management)
12. 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题 （如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签账超 额而无法付款的客人、逃账事件以及其它账务等方面的 问题）。(daily reception)
大堂副理的素质要求
1、受过良好的教育，具有大专以上学历(educational background, at least junior college)
2、在前台岗位工作3年以上，有较丰富的饭店实际工作经验，熟悉 客房前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。（work experience and professional knowledge）
language) 8.见识广，知识面宽。(extensive knowledge ) 9.对国家及饭店政策规定有着充分的了解(policy) 10.具有高度的工作和服务热忱。(zealous) 11.彬彬有礼、不卑不亢。(polite)
（二）大堂副理的主要职责：
代表酒店总经理接待好贵宾和商务楼层客人； 代表总经理接受并处理客人的一切投诉； 解答客人的问询；向客人提供必要的帮助和服务，如报失、
报警、寻人、寻物等； 协助各部门维系饭店与贵宾、熟客等的良好关系； 督导、检查大堂内外员工的工作情况和遵守纪律情况； 会同酒店有关部门处理客人在酒店发生的各种意外事故。
❖ 大堂副理的具体岗位职责
1. 受理投拆 (deal with complaints)
2. 贵宾接待 (VIP reception ) 3. 回答询问 (information)
第十章 大堂副理服务
大堂副理（Assistant Manager） 酒店大堂里的“消防员”
本章学习目的：
一、了解大堂副理的岗位职责与素质要求； 二、正确认识客人投诉； 三、处理客人投诉的方法和艺术。
一、大堂副理工作概述
（一）大堂副理(Assistant manager)的素质要求和岗位职责 （二）大堂副理的工作程序 （三）大堂副理“十忌” （四）大堂副理处理可能引发客人投诉的事情
7.协调处理宾客的疾病和死亡事故。(deal with accidents)
8. 维护宾客关系。(keep in touch with guests)
9.处理员工与客人的争论与纠纷。(deal with arguments)
10. 每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员工 违纪等，并提出相关建议。(daily meeting)
大堂副理（Assistant Manager——AM）
主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而 需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括 回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投诉等。 因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建 立良好宾客关系的重要环节。
（一）大堂副理的素质要求
（一） VIP客人的接待
VIP客人的接待程序： 客人抵店前的准备工作包括： 了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间； 检查VIP房间的设施设备、鲜花水果和欢迎信放等， 确保房间的最佳状况；
督促有关接待人员半小时前到位， 提醒总经理十分钟前到位。
客人抵店时的接待工作包括： VIP客人进入大堂时，要用准确的客人职务或姓名来称呼和迎接客 人； 引领VIP客人进入预分的房间，并礼貌的请客人在入住单上签字； 向VIP客人介绍客房及酒店内的设施和服务； 征求客人意见，随时提供特殊周到的服务。
13. 完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事 项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文， 交前厅部经理阅后呈总经理批示。(daily record)
14. 协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人等。 (security assistance )
❖ 大堂副理的职位设置：
通常有两种模式： 一种是隶属于前厅部，大堂副理向前厅部经理汇报 工作； 另一种是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总 经理办公室主任或直接向总经理汇报工作。
思考： ① 两种职位设置模式各有什么特点？ ② 大堂副理权限过大可能会产生什么问题？
前厅部经理
大堂副理
礼宾高级主管 （金钥匙）
商
商
预接总务务订待
机
中
楼
主
主
主
心
层
管
管
管
主
经
管
理
领
领
领
领
领
领
文
班
班
班
班
班
班
员
预 订 员
问接收话 询待银务 员员员员
文 员
票 务 员
接 待 员
行 李 员
门 童
二、大堂副理的工作程序 (procedure) 二、大堂副理的工作程序 (procedure) （一）VIP 的接待程序 (VIP reception) （二）处理客人投诉 (complaint) （三）为住店客人过生日 (birthday) （四）处理紧急事件 (Emergency)
后续工作包括： 及时将入住单交给前厅，准确无误的输入各种信息； 做好VIP客人的接待纪录，必要时向总经理报告客人到店及接待情 况； 协助预订部建立、更改VIP客人的档案，作为日后订房和服务的参 考资料。
3、有良好的外部形象，风度优雅。(Decent appearance )
4、能应付各类突发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理(deal with affairs freely)
5、个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。 (outgoing)
6.口齿清楚，语言得体。(decent language) 7.外语流利，能用一门以上外语与客人沟通。(fluent foreign